Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η ζωντανή συνομιλία, τα φόρουμ ερωτήσεων και απαντήσεων στο Διαδίκτυο και τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης έχουν τη θέση τους, αλλά το τηλέφωνο εξακολουθεί να είναι το εργαλείο επικοινωνίας της επιλογής για πολλούς ανθρώπους σε θέματα επιχειρήσεων. Πόσες φορές έχετε μιλήσει με κάποιον στο τηλέφωνο και έχετε σκεφτεί πόσο αντιεπαγγελματίες είναι; Βεβαιωθείτε ότι οι άλλοι άνθρωποι δεν λένε το ίδιο για εσάς. Εδώ είναι όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για τον επαγγελματικό χειρισμό του τηλεφώνου σας.
Βήμα
Μέρος 1 από 3: Απάντηση στο τηλέφωνο
Βήμα 1. Έχετε στυλό και χαρτί κοντά
Καταγράψτε κλήσεις σημειώνοντας το όνομα του καλούντος, την ώρα και τον λόγο κλήσης. Είναι καλύτερο να γράψετε τις πληροφορίες σε ένα υπόμνημα τηλεφώνου με επίστρωση άνθρακα. Αυτό θα διατηρήσει τη λίστα κλήσεων σε ένα μέρος και αν δεν είναι για εσάς, μπορείτε να δώσετε ένα αντίγραφο στον αποδέκτη που προορίζεται.
Βήμα 2. Απαντήστε στο τηλέφωνο το συντομότερο δυνατό
Κανείς δεν θέλει να αναγκαστεί να περιμένει. Η γρήγορη απάντηση μπορεί να δείξει στους καλούντες, που είναι πιθανό να είναι δυνητικοί πελάτες, ότι η εταιρεία σας είναι αποδοτική. Επιτρέπει επίσης στον χρήστη να γνωρίζει ότι το τηλέφωνό του είναι σημαντικό.
Βήμα 3. Αναφέρετε την ταυτότητά σας και την εταιρεία
Για παράδειγμα, πείτε "Σας ευχαριστώ που τηλεφωνήσατε στο Astra Sunter. Μπορείτε να βοηθήσετε με τον Rani;" Ομοίως, ζητήστε την ταυτότητα του καλούντος και πού καλεί εάν δεν το πει, ειδικά εάν η εταιρεία σας έχει αυστηρή πολιτική σχετικά με τις ανεπιθύμητες κλήσεις.
Βήμα 4. Κάντε τις σωστές ερωτήσεις
Λάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό ανεπιθύμητων κλήσεων. Όταν ρωτάτε, μπορείτε να ακούσετε κατηγορητικά, ειδικά αν πρέπει να κάνετε πολλές ερωτήσεις. Σίγουρα δεν θέλετε να ακούγεται σαν ανάκριση. Ορίστε λοιπόν τον ρυθμό σας χρησιμοποιώντας έναν ήρεμο τόνο φωνής που δεν είναι πολύ δυνατός.
- Καλών: "Μπορώ να μιλήσω με τον Ντόνι;"
- Απάντηση: "Συγνώμη, πώς σε λένε;"
- Καλών: "Τόμι".
- Απάντηση: "Πού τηλεφώνησες;"
- Καλών: "Σουραμπάγια".
- Απάντηση: "Το όνομα της εταιρείας σας;"
- Καλών: "Αυτό είναι ένα ιδιωτικό τηλέφωνο."
- Απάντηση: "Ο κ. Ντόνι ήξερε ότι θα καλέσετε;"
- Καλών: "Όχι."
- Απάντηση: "Εντάξει, θα προσπαθήσω να συνδεθώ στη γραμμή του."
Βήμα 5. Υποθέστε ότι κάποιος στην εταιρεία σας ακούει τη συνομιλία
Οι εταιρείες που παρακολουθούν τις εισερχόμενες κλήσεις δηλώνουν γενικά έτσι στην αρχή της εγγραφής φωνής. Αν όχι ακόμα και τότε, το να το καταλάβετε μπορεί να σας βοηθήσει να χρησιμοποιήσετε την πιο επαγγελματική φωνή σας. Εάν ναι, μπορεί να έχετε την ευκαιρία να ακούσετε τη δική σας φωνή στο τηλέφωνο και να κάνετε επισκευές, εάν είναι απαραίτητο.
Μέρος 2 από 3: Μεταφορά τηλεφώνων
Βήμα 1. Ρωτήστε πριν ζητήσετε από κάποιον να περιμένει και να δει την απάντηση
Το μεγάλο πρόβλημα με πολλές εταιρείες είναι ότι συχνά αφήνουν τους καλούντες να περιμένουν πολύ. Εκτός αν είστε δάσκαλος του Ζεν, στους περισσότερους δεν αρέσει να τους ζητείται να περιμένουν. Υπάρχει επίσης μια τάση να πιστεύουν ότι τους ζητείται να περιμένουν δύο φορές περισσότερο. Η επιστροφή στο να τους μιλήσετε το συντομότερο δυνατό μπορεί να μειώσει σημαντικά τον αριθμό των θυμωμένων καλούντων!
Βήμα 2. Βεβαιωθείτε ότι ο προοριζόμενος παραλήπτης είναι πρόθυμος να λάβει την κλήση
Εάν ο καλών ζητήσει ένα συγκεκριμένο άτομο, πείτε του ότι "θα προσπαθήσετε να συνδεθείτε στη γραμμή αυτού του ατόμου" πριν του ζητήσετε να περιμένει. Στη συνέχεια, μάθετε εάν ο παραλήπτης είναι α) διαθέσιμος και β) έτοιμος να μιλήσει με τον καλούντα. Εάν όχι, φροντίστε να γράψετε το μήνυμα λεπτομερώς.
Βήμα 3. Χρησιμοποιήστε τη σωστή γραμματική
Χρησιμοποιείτε πάντα τις αντωνυμίες "εσείς" και "εγώ" για το θέμα σας αντί για "εσείς" ή "εγώ". Μην αφήνετε τη λέξη "ναι" να κρέμεται στο τέλος της πρότασης. Για παράδειγμα, το "δεν ξέρω πού είναι ε" είναι μια λάθος πρόταση. Γενικά, μπορείτε να αφαιρέσετε εντελώς τη λέξη "ναι" από την πρόταση. "Δεν ξέρω πού είναι η διεύθυνση" είναι μια πιο κατάλληλη απάντηση.
Βήμα 4. Δώστε προσοχή στη φωνή σας
Μέσω του τόνου της φωνής σας ο καλούντας μπορεί να ακούσει τι εννοείτε πραγματικά. Στο τηλέφωνο ή πρόσωπο με πρόσωπο, αυτό μεταφέρει περισσότερα από τις λέξεις που βγαίνουν από το στόμα σας. Το κλειδί για να μιλάς επαγγελματικά στο τηλέφωνο είναι να χαμογελάς μέσα σου!
Αυτό το χαμογελαστό σημείο είχε τόσο μεγάλο αντίκτυπο στα ανώτερα διοικητικά στελέχη ενός τηλεφωνικού κέντρου που τοποθέτησε έναν μικρό καθρέφτη σε κάθε γραφείο των πρακτόρων του που έγραφε: "Αυτό που βλέπετε είναι αυτό που ακούνε!"
Βήμα 5. Χρησιμοποιήστε το όνομα του καλούντος, όποτε είναι δυνατόν
Αυτό μπορεί να σας δώσει μια προσωπική πινελιά και να δείξει ότι ακούτε. "Συγγνώμη, κύριε Joni, είναι κρίμα που ο κύριος Marko δεν είναι εκεί. Μπορώ να βοηθήσω κάποιον άλλο ή να γράψω ένα μήνυμα;"
Βήμα 6. Αναφέρετε πρώτα την ταυτότητά σας όταν καλείτε κάποιον άλλο
Για παράδειγμα, πείτε: "Είμαι η Μάγδα, καλώντας την κυρία Μάρθα Τιλάαρ". Αλλά μην είσαι πολύ φλύαρος. Με άλλα λόγια, μπείτε κατευθείαν στο θέμα χωρίς να αποκαλύψετε περιττές λεπτομέρειες.
Βήμα 7. Τερματίστε τη συζήτηση επαγγελματικά
Με ειλικρίνεια στη φωνή σας, πείτε: "Ευχαριστώ για την κλήση. Καλησπέρα!"
Μέρος 3 από 3: Χειρισμός δύσκολων τηλεφώνων
Βήμα 1. Εξασκηθείτε στις δεξιότητες ενεργού ακρόασης
Μην μαλώνετε ή κόβετε τον καλούντα. Ακόμα κι αν το άτομο έκανε λάθος ή ξέρετε τι πρόκειται να πει στη συνέχεια. Αφήστε το άτομο να αφήσει τις φωνές του. Η καλή ακρόαση μπορεί να δημιουργήσει σχέση και να προχωρήσει πολύ στην καταστολή των «καυτών» καλούντων.
Βήμα 2. Χαμηλώστε την ένταση και μιλήστε με ομοιόμορφο τόνο φωνής
Εάν η φωνή του καλούντος γίνεται πιο δυνατή, αρχίστε να μιλάτε πιο αργά με σταθερή φωνή. Μια ήρεμη συμπεριφορά (αντί να είσαι νευρικός ή υπερβολικά ενθουσιασμένος) μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να ηρεμήσεις ένα άτομο. Το να μην επηρεάζεστε από την ένταση ή τον τόνο της φωνής του καλούντος μπορεί να βοηθήσει ένα θυμωμένο άτομο να ηρεμήσει.
Βήμα 3. Χτίστε σχέσεις μέσω ενσυναίσθησης
Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του καλούντος. Ενημερώστε τον καλούντα ότι ακούτε τις απογοητεύσεις και τα παράπονά του. Μόνο αυτό μπορεί να βοηθήσει να ηρεμήσει ένα άτομο. Ο όρος είναι ένα «λεκτικό νεύμα» και αυτό μπορεί να κάνει τον καλούντα να αισθανθεί κατανοητός.
Βήμα 4. Αποφύγετε να στεναχωριέστε ή να θυμώνετε
Εάν ο καλούντας είναι λεκτικά υβριστικός ή ακόμη και βρίζει, πάρτε μια βαθιά ανάσα και συνεχίστε να μιλάτε σαν να μην ακούσατε τι έλεγε. Η απάντηση με τον ίδιο τρόπο δεν θα λύσει το πρόβλημα και μπορεί ακόμη και να επιδεινώσει την κατάσταση. Αντ 'αυτού, υπενθυμίστε στον καλούντα ότι θέλετε να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματος - συχνά, αυτή η δήλωση μπορεί να εκτονώσει την κατάσταση.
Βήμα 5. Μην το παίρνετε στην καρδιά
Μείνετε συγκεντρωμένοι στο πρόβλημα που αντιμετωπίζετε και μην το παίρνετε προσωπικά, ακόμα κι αν ο καλών συμπεριφέρεται έτσι. Θυμηθείτε ότι ο καλών δεν σας γνωρίζει και απλώς εκφράζει την απογοήτευσή σας για εσάς ως εκπρόσωπο. Οδηγήστε τη συζήτηση πίσω στο πρόβλημα και την πρόθεσή σας να το λύσετε και προσπαθήστε να αγνοήσετε ιδιωτικά σχόλια.
Βήμα 6. Να θυμάστε ότι αλληλεπιδράτε με έναν άνθρωπο
Όλοι έχουμε περάσει άσχημες μέρες. Maybeσως ο καλούντος να μαλώνει με τον σύντροφό του, μόλις πήρε εισιτήριο ταχύτητας ή έχει κακή τύχη. Κάποια στιγμή, όλοι το έχουμε ζήσει. Προσπαθήστε να κάνετε τη μέρα τους καλύτερη παραμένοντας ήρεμοι και ανενόχλητοι - θα κάνει και την καρδιά σας να αισθάνεται καλύτερα!
Συμβουλές
- Μην μασάτε τσίχλες, τρώτε ή πίνετε ενώ είστε στο τηλέφωνο.
- Αποφύγετε να χρησιμοποιήσετε τις λέξεις "αχ", "μμμ", "πώς λέγεται" και άλλες λέξεις ή ήχους "πλήρωσης".
- Μην χρησιμοποιείτε το κουμπί σίγασης. θα πρέπει να χρησιμοποιούνται μόνο εάν απαιτείται πρόσθετη βοήθεια από επόπτη ή εκπαιδευτή.
Προειδοποίηση
- Θυμηθείτε ότι δεν μπορούν όλοι να κατανοήσουν τους κανόνες του επαγγελματισμού. Να είστε ευγενικοί ακόμα κι αν δεν λάβετε την ίδια απάντηση.
- Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να κάνει ένα διάλειμμα 5 ή 10 λεπτών μετά το χειρισμό μιας δύσκολης τηλεφωνικής κλήσης.
- Αφού αντιμετωπίσετε ένα πρόβλημα, θυμηθείτε ότι ο επόμενος καλών θα είναι διαφορετικό άτομο. Αφήστε τα συναισθήματα που μπορεί να σας συγκλονίζουν από τον προηγούμενο καλούντα.
