Το κύριο μέλημα σχεδόν κάθε εταιρείας είναι πώς να παρέχει την καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών. Η ποιότητα μιας υπηρεσίας μπορεί να είναι ένας σημαντικός παράγοντας όταν οι πελάτες θέλουν να αποφασίσουν ποια εταιρεία θα επιλέξουν για να καλύψουν τις ανάγκες τους. Οι πελάτες έχουν συνήθως ορισμένες προσδοκίες όσον αφορά το επίπεδο ικανοποίησης που θέλουν να λάβουν από την εταιρεία που χρησιμοποιούν. Οι εταιρείες που μπορούν πάντα να ικανοποιούν τις προσδοκίες των πελατών θα απολαμβάνουν την ομαλή λειτουργία των επιχειρηματικών τους δραστηριοτήτων και θα έχουν πιστούς πελάτες. Ωστόσο, δεν θα είναι εύκολο να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών εάν δεν έχετε πληροφορίες από τους πελάτες σας για τρόπους βελτίωσης. Επομένως, η συλλογή ανατροφοδότησης από τους πελάτες και η χρήση τους για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών θα διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στην προετοιμασία σχεδίων εργασίας σχεδόν σε κάθε εταιρεία.
Βήμα
Μέθοδος 1 από 3: Λήψη σχολίων από πελάτες
Βήμα 1. Κάντε μια έρευνα
Ένας από τους ευκολότερους και πιο άμεσους τρόπους για να λάβετε σχόλια από τους πελάτες σας είναι να κάνετε ερωτήσεις. Ένας εύκολος τρόπος για να γίνει αυτό είναι μέσω μιας έρευνας - θέτοντας μια σειρά ερωτήσεων σχετικά με την εμπειρία τους. Οι έρευνες με ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής είναι πολύ χρήσιμες για τις εταιρείες επειδή οι απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις μπορούν να υπολογιστούν εύκολα, καθιστώντας εύκολη την εξαγωγή συμπερασμάτων από τα δεδομένα που λαμβάνονται με τη μορφή γραφημάτων, διαγραμμάτων διασποράς κ.ο.κ.
- Οι έρευνες πραγματοποιούνται συνήθως αφού οι πελάτες απολαμβάνουν την υπηρεσία (για παράδειγμα μετά το δείπνο ή όταν ετοιμάζονται να φύγουν από το ξενοδοχείο.).
- Κρατήστε τις έρευνες σύντομες και διασκεδαστικές - σχεδόν κανείς δεν θέλει να συμπληρώσει μια μακρά, υπερβολικά λεπτομερή έρευνα. Οι άνθρωποι θα προτιμήσουν να συμπληρώσουν σύντομες και εύστοχες έρευνες.
Βήμα 2. Ακολουθήστε τον πελάτη μετά την παροχή της υπηρεσίας
Ένας άλλος κοινός τρόπος για να λάβει μια εταιρεία σχόλια από τους πελάτες της είναι να επικοινωνήσει μαζί τους μετά την παροχή της υπηρεσίας. Αυτό γίνεται συνήθως χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας που παρέχονται από τον πελάτη ως μέρος της διαδικασίας πριν από την υπηρεσία-για παράδειγμα, μπορείτε να συμμετάσχετε συμπληρώνοντας αυτήν τη φόρμα σχολίων εάν λάβετε μια κλήση από την εταιρεία καλωδιακής τηλεόρασης ως συνέχεια στην εγκατάσταση του δέκτη. Η χρήση αυτής της φόρμας ανατροφοδότησης θα είναι πολύ καλή διότι μπορεί να δώσει την ευκαιρία στους πελάτες να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες της εταιρείας σας προτού ζητήσετε τη γνώμη τους.
Δυστυχώς, ένα από τα μειονεκτήματα αυτού του τρόπου λήψης ανατροφοδότησης είναι ότι δημιουργεί μια κακή στάση ή πλήξη. Για παράδειγμα, εάν μια οικογένεια λάβει μια κλήση ζητώντας σχόλια ενώ τρώει δείπνο, αυτό θα την κάνει να δει αρνητικά την εταιρεία σας. Ο τρόπος αντιμετώπισης αυτού είναι να μην επικοινωνείτε απευθείας με τους πελάτες σας, για παράδειγμα μέσω email, κοινωνικών μέσων και άλλων μέσων ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Ωστόσο, έχει αποδειχθεί ότι τα ηλεκτρονικά εργαλεία παρέχουν καλύτερα δεδομένα για διάφορες δημογραφικές ομάδες από τις τηλεφωνικές έρευνες
Βήμα 3. Εκτελέστε μια δοκιμή χρηστικότητας
Τα δύο παραδείγματα λήψης ανατροφοδότησης παραπάνω μπορούν να συλλέξουν δεδομένα ποιότητας υπηρεσιών από πελάτες αφού επωφεληθούν από τις υπηρεσίες της εταιρείας σας. Από την άλλη πλευρά, ο έλεγχος χρηστικότητας σάς επιτρέπει να λαμβάνετε σχόλια από τους πελάτες σας όταν χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Σε αυτήν τη δοκιμή χρηστικότητας, σε ορισμένους συμμετέχοντες θα δοθεί συγκεκριμένα ένα δείγμα προϊόντος ή υπηρεσίας από την εταιρεία σας, ενώ υπάρχουν αρκετοί παρατηρητές που θα δώσουν προσοχή και θα κρατήσουν σημειώσεις. Συνήθως θα ζητηθεί από τους συμμετέχοντες να εκτελέσουν μια εργασία ή να λύσουν ένα συγκεκριμένο πρόβλημα χρησιμοποιώντας το προϊόν ή την υπηρεσία σας - εάν δεν μπορούν να το λύσουν, αυτό θα μπορούσε να είναι ένα σημάδι προβλήματος με το σχεδιασμό του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.
- Οι δοκιμές χρηστικότητας μπορεί να είναι μια ανεκτίμητη πηγή δεδομένων για τη βελτίωση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Για παράδειγμα, εάν δοκιμάζετε την ποιότητα της νέας σας πλατφόρμας για γραφή με το πρόγραμμα Cloud, αλλά παρατηρείτε ότι οι συμμετέχοντες δυσκολεύονται να αλλάξουν το μέγεθος της γραμματοσειράς, πρέπει να τη βελτιώσετε παρέχοντας ευκολότερα κατανοητές επιλογές κατά την εκκίνηση το προϊόν σας
- Για να εξοικονομήσετε κόστος δοκιμής χρηστικότητας, επωφεληθείτε από τους πόρους που έχετε στη διάθεσή σας - πραγματοποιήστε αυτές τις δοκιμές στο γραφείο σας, κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας και, αν είναι δυνατόν, χρησιμοποιήστε τον υπάρχοντα εξοπλισμό εγγραφής στην εταιρεία σας. Θα είναι πολύ ακριβό αν πρέπει να νοικιάσετε αυτόν τον εξοπλισμό.
Βήμα 4. Παρακολουθήστε την παρουσία σας στα κοινωνικά μέσα
Σήμερα, αυτό που ονομάζεται «από στόμα σε στόμα» δεν αφορά μόνο την ομιλία μεταξύ τους - η εμφάνιση των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης τα τελευταία δέκα χρόνια έχει διευκολύνει τους ανθρώπους να συζητήσουν τι τους αρέσει ή δεν τους αρέσει στο διαδίκτυο. Δώστε μεγάλη προσοχή στα σχόλια που δίνονται για την εταιρεία σας μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης - αν και τα πρότυπα στην ηλεκτρονική επικοινωνία είναι συνήθως πολύ υψηλά, οι άνθρωποι είναι συνήθως πιο ειλικρινείς όταν σχολιάζουν στο διαδίκτυο επειδή δεν χρειάζεται να κατονομάζονται σαν να το έκαναν αυτοπροσώπως.
- Εάν η εταιρεία σας δεν έχει ήδη λογαριασμό σε ιστότοπο κοινωνικής δικτύωσης (όπως το Facebook, το Yelp ή το Twitter), δημιουργήστε έναν αμέσως. Αυτή η μέθοδος δεν είναι χρήσιμη μόνο για την έναρξη της παρακολούθησης του "αποτυπώματος" της εταιρείας σας στα κοινωνικά μέσα, αλλά μπορεί επίσης να είναι ένα μέσο για την προώθηση της εταιρείας σας και την ειδοποίηση των πελατών για οποιαδήποτε μελλοντική δραστηριότητα.
- Ένας εξαιρετικός ιστότοπος για να χρησιμοποιήσετε είναι το Yelp. Το Yelp μπορεί να έχει τεράστιο αντίκτυπο στην εταιρεία σας επειδή ο ιστότοπος περιέχει πληθώρα αξιολογήσεων και μαρτυριών που χρησιμοποιούνται ευρέως - με βάση πρόσφατη έρευνα, πολλές μικρές εταιρείες αναφέρουν ότι το Yelp τους επέτρεψε να επιτύχουν αύξηση εσόδων 8.000 δολαρίων σε ένα χρόνο.
Βήμα 5. Παροχή κινήτρων σε όλη τη διαδικασία ανατροφοδότησης
Οι πελάτες είναι πολύ αφοσιωμένοι άνθρωποι, οπότε ο χρόνος και η προσπάθειά τους αξίζει τον κόπο. Επομένως, θα μπορείτε να λαμβάνετε σχόλια από τους πελάτες εάν θέλετε να εκτιμήσετε την παρουσία τους. Ένας τρόπος είναι να πληρώσετε στους πελάτες σας για να τους δώσετε λεπτομερή ανατροφοδότηση ή να λάβουν μέρος σε δοκιμές. Εάν μπορείτε να παρέχετε χρηματοδότηση για αυτόν τον σκοπό, μπορείτε ακόμα να δώσετε κίνητρα στους πελάτες σας να παρέχουν σχόλια εάν θέλετε να είστε πιο δημιουργικοί. Ακολουθούν μερικά δείγματα ιδεών:
- Δώστε εκπτώσεις ή προσφορές ειδικής κατάστασης σε πελάτες που θέλουν να συμμετάσχουν
- Εγγραφή πελατών που έχουν ήδη συμμετάσχει σε τυχερές κληρώσεις ή διαγωνισμούς
- Δώστε μια δωροκάρτα ή μια κάρτα αγορών
- Δώστε δωρεάν δώρα
Βήμα 6. Χρησιμοποιήστε εγκαταστάσεις αναλυτικών δεδομένων για διαδικτυακές επιχειρηματικές δραστηριότητες
Εάν η εταιρεία σας πραγματοποιεί κάποιες διαδικτυακές διαδικασίες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την εγκατάσταση ιστού για να πραγματοποιήσετε ανάλυση για να εξαγάγετε συμπεράσματα σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών της ιστοσελίδας σας. Παρακολουθώντας ποιες σελίδες βλέπουν οι πελάτες σας, πόσο χρόνο χρειάζονται σε συγκεκριμένες σελίδες και άλλες συνήθειες περιήγησης, μπορείτε να εξαγάγετε πολύτιμα συμπεράσματα σχετικά με την ποιότητα των διαδικτυακών υπηρεσιών από τον ιστότοπο της εταιρείας σας.
- Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι διαχειρίζεστε μια εταιρεία που δίνει τη δυνατότητα στους χρήστες να πληρώσουν για να δουν βίντεο με τον τρόπο επισκευής των δικών τους αυτοκινήτων από εξειδικευμένους μηχανικούς. Χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο ανάλυσης ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε πόσες φορές προβάλλεται μια συγκεκριμένη σελίδα, θα διαπιστώσετε ότι το 90% των επισκεπτών βλέπει τη σελίδα πληροφοριών τιμής αλλά μόνο το 5% επιλέγει μία από τις διαθέσιμες υπηρεσίες. Αυτό θα μπορούσε να είναι ένα σημάδι ότι η τιμολογιακή σας πολιτική δεν είναι ανταγωνιστική - μειώνοντας τις τιμές μπορεί να καταφέρετε να επιτύχετε πιο κερδοφόρα επίπεδα πωλήσεων.
- Υπάρχουν αρκετά γνωστά web analytics όπως: Google Analytics (δωρεάν), Open Web Analytics (δωρεάν), Clicky (απαιτείται για εγγραφή), Mint (επί πληρωμή) και Click Tale (επί πληρωμή).
Βήμα 7. Ζητήστε τη βοήθεια ενός αρμόδιου τρίτου μέρους για να λάβετε τα σχόλια που χρειάζεστε
Εάν η εταιρεία σας έχει άμεση ανάγκη μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών, υπάρχει ένα σημαντικό πράγμα που πρέπει να θυμάστε ότι αυτή η εργασία δεν χρειάζεται να γίνει μόνη της. Εάν δεν έχετε το χρόνο ή τους πόρους για να συλλέξετε αποτελεσματικά τα σχόλια των πελατών, προσπαθήστε να βρείτε μια εταιρεία που παρέχει εξυπηρέτηση πελατών υψηλής ποιότητας. Οι καλύτερες εταιρείες σε αυτόν τον τομέα θα βάλουν πρώτα τη συγκεκριμένη αποστολή της εταιρείας σας όταν αντιμετωπίζουν την ανάγκη σας για σχόλια πελατών και θα σας βοηθήσουν να επιλύσετε τυχόν ζητήματα το συντομότερο δυνατό. Για τις εταιρείες που διαθέτουν επαρκή προϋπολογισμό για να ζητήσουν τη βοήθεια τρίτου μέρους, οι λύσεις που παρέχουν μπορούν να εξοικονομήσουν πολύ χρόνο και να αυξήσουν την αποδοτικότητα.
Ωστόσο, η χρήση μιας υπηρεσίας τρίτου μέρους για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών μπορεί μερικές φορές να φαίνεται ότι η εταιρεία σας δεν βλέπει τη γνώμη τους ως ένα σημαντικό ζήτημα που πρέπει να αντιμετωπιστεί από μόνη της. Επομένως, όταν χρησιμοποιείτε υπηρεσίες τρίτων για εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να είστε σε θέση να παρουσιάσετε μια ενσυναίσθητη "ανθρώπινη" εικόνα στους πελάτες
Βήμα 8. Δείξτε στους πελάτες ότι τα σχόλιά τους είναι πολύτιμα
Ρωτήστε τον εαυτό σας: εάν ήσασταν τακτικός πελάτης, θα προτιμούσατε να αφιερώσετε χρόνο για να στείλετε τη λεπτομερή γραπτή γνώμη σας σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών σε: έναν μεγάλο οργανισμό που δεν γνωρίζετε και δεν είστε σημαντικός για αυτούς, ή μια εταιρεία που διοικείται από ανθρώπους ποιοι είναι πρόθυμοι να δώσουν το χρόνο τους για να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών; Η απάντηση είναι προφανής. Εάν η εταιρεία σας έχει τη φήμη ότι λαμβάνει σοβαρά υπόψη τις ανησυχίες των πελατών της, μπορείτε να λάβετε περισσότερα (και καλύτερα) σχόλια χωρίς να χρειάζεται να κάνετε αλλαγές. Αυτό που χρειάζεται είναι να αφιερώσετε περισσότερο χρόνο και προσπάθεια στη φροντίδα των πελατών που έχουν έρθει σε επαφή μαζί σας παρέχοντας τα σχόλιά τους για την ποιότητα των υπηρεσιών σας.
Ένας εύκολος τρόπος για μικρές και μεγάλες εταιρείες που επιθυμούν να το κάνουν αυτό είναι να απαντήσουν στα σχόλια και τις ανησυχίες των πελατών σας στα κοινωνικά μέσα, επειδή εκεί τα σχόλιά σας θα είναι πιο ορατά σε άλλους πελάτες. Πιθανότατα δεν θα μπορέσετε να αποτρέψετε έναν πελάτη να σας αφήσει να νιώσετε δυσαρεστημένοι, αλλά αν απαντήσετε σε οποιονδήποτε θυμό που μοιράζεται μέσω των κοινωνικών μέσων με ευγενικό και επαγγελματικό τρόπο, για παράδειγμα, μπορείτε να κάνετε το καλύτερο δυνατό σε μια κακή κατάσταση και ακόμη και να είστε σε θέση να επιστρέψετε τη χάρη. και πάλι αυτοί οι πελάτες στην εταιρεία σας
Μέθοδος 2 από 3: Αξιολόγηση της εταιρείας σας
Βήμα 1. Μετρήστε την ποιότητα με βάση αυτό που μεταφέρει ο πελάτης μέσω των επαφών του
Εάν σχεδιάζετε μια έρευνα ή άλλο τρόπο για να μετρήσετε την ποιότητα των υπηρεσιών της εταιρείας σας, επικεντρωθείτε στη μέτρηση των πραγμάτων που έχουν μεγαλύτερη σημασία (επειδή οι πελάτες συνήθως δεν τους αρέσει να συμπληρώνουν μεγάλες και περίπλοκες έρευνες.) Είναι αυτό που μεταφέρει ο πελάτης την επαφή του με την εταιρεία σας. Γνωρίζοντας τις αλληλεπιδράσεις που λαμβάνουν χώρα μεταξύ των πελατών σας και των πωλητών σας, μπορείτε να προσδιορίσετε εάν οι αλληλεπιδράσεις της εταιρείας με τους πελάτες σας είναι ικανοποιητικές. Επίσης, κάνοντας τις παρακάτω ερωτήσεις μπορείτε να «λύσετε» το πρόβλημα ενός κακού συμπεριφερόμενου υπαλλήλου. Κάντε τις ακόλουθες ερωτήσεις:
- Ποιοι (είναι) υπάλληλοι που παρέχουν υπηρεσίες για εσάς;
- Παρέχουν αυτοί οι εργαζόμενοι υπηρεσίες με καλή γνώση;
- Είναι τόσο ευγενικοί με τους πελάτες όσο με τους άλλους υπαλλήλους;
- Δείχνουν εμπιστοσύνη και εμπιστοσύνη;
Βήμα 2. Αξιολογήστε τη συνολική αίσθηση ενσυναίσθησης της εταιρείας
Εάν η εταιρεία σας βρίσκεται σε άμεση επαφή με πελάτες (σε αντίθεση με άλλες εταιρείες), θα πρέπει να είστε σε θέση να μεταφέρετε την ιδέα ότι η εταιρεία σας νοιάζεται για τους πελάτες της. Δεν υπάρχει κάποιος συγκεκριμένος τρόπος για να γίνει αυτό - η λύση σε αυτό το πρόβλημα έγκειται εν μέρει στο μάρκετινγκ, εν μέρει στις εικόνες και εν μέρει (κυρίως) στην ποιότητα των υπηρεσιών. Για να μετρήσετε την ποιότητα μέσω ερευνών και ούτω καθεξής, εστιάστε τις προσπάθειές σας κάνοντας τις ακόλουθες ερωτήσεις:
- Μπορούν οι πελάτες να αισθάνονται ότι η εταιρεία ή/και οι υπάλληλοι ενδιαφέρονται για τα άτομα που εξυπηρετούν;
- Νιώθουν οι πελάτες ότι έχουν λάβει εξατομικευμένη προσοχή;
- Μπορεί η εταιρεία να επιδείξει ένα φιλόξενο και φιλικό περιβάλλον;
Βήμα 3. Μετρήστε την αξιοπιστία της εταιρείας
Η υψηλή ποιότητα υπηρεσιών βραχυπρόθεσμα δεν σημαίνει απαραίτητα ότι αυτή η εταιρεία μπορεί να επιβιώσει μακροπρόθεσμα. Η συνέπεια είναι μια πολύ σημαντική πτυχή των υπηρεσιών υψηλής ποιότητας-η έρευνα έχει δείξει ότι σύμφωνα με τους πελάτες, η αξιοπιστία θεωρείται γενικά η πιο σημαντική πτυχή της καλής εξυπηρέτησης. Η αξιοπιστία είναι ο λόγος που μια γιγάντια πολυεθνική εταιρεία όπως η McDonalds μπορεί να προσελκύσει πελάτες οπουδήποτε. Οι πελάτες θέλουν πάντα να έχουν το ίδιο επίπεδο ικανοποίησης κάθε φορά που χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από μια εταιρεία. Επομένως, για να μπορέσετε να αξιολογήσετε τη συνέπεια των υπηρεσιών που παρέχετε, κάντε τις ακόλουθες ερωτήσεις:
- Μπορούν οι εργαζόμενοι ή οι εταιρείες να παρέχουν υπηρεσίες με ακρίβεια;
- Πιστεύουν οι πελάτες ότι η εταιρεία ή οι εργαζόμενοι μπορούν να διατηρήσουν τις υπηρεσίες τους στο μέλλον;
- Θέλουν οι πελάτες να χρησιμοποιήσουν ξανά τις υπηρεσίες της εταιρείας στο μέλλον;
- Εάν δεν είναι η πρώτη φορά που ένας πελάτης χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες της εταιρείας, πώς συγκρίνεται η τελευταία εμπειρία του με την προηγούμενη;
Βήμα 4. Μετρήστε την ανταπόκριση της εταιρείας
Φυσικά, είναι σαφές ότι κάθε πελάτης, όπου κι αν βρίσκεται, θέλει να αλληλεπιδράσει με την εταιρεία με φιλικό, ευγενικό, γρήγορο τρόπο που μπορεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες του. Μετρώντας την ανταπόκριση της εταιρείας, μπορείτε να καθορίσετε εάν πρέπει να προσθέσετε πόρους για να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες σας εκπαιδεύοντας τους υπαλλήλους σας ώστε να μπορούν να εργάζονται πιο αποτελεσματικά, προσθέτοντας νέους υπαλλήλους ή/και εφαρμόζοντας διαφορετικές στρατηγικές για τον χειρισμό των πελατών. Δοκιμάστε να κάνετε μερικές από τις ακόλουθες ερωτήσεις:
- Πόση προθυμία και ικανότητα των εργαζομένων να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών;
- Πόσο γρήγορα παρέχεται η υπηρεσία;
- Φαίνεται ότι οι υπάλληλοι προσφέρουν πρόσθετες υπηρεσίες;
Βήμα 5. Μετρήστε τις απτές πτυχές της εμπειρίας του πελάτη
Ακόμη και οι πιο ευτυχισμένοι, ταχύτεροι και πιο εξειδικευμένοι υπάλληλοι δεν θα μπορούν να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας εάν δεν διαθέτουν τον εξοπλισμό για να κάνουν τη δουλειά τους ή εάν το φυσικό περιβάλλον της εταιρείας είναι δυσμενές. Η διατήρηση των απτών φυσικών πτυχών της εταιρείας σας σε καλή κατάσταση είναι μια σημαντική πτυχή της παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Βρείτε τα ελαττώματα στις δραστηριότητες της εταιρείας σας κάνοντας τις ακόλουθες ερωτήσεις:
- Όλος ο εξοπλισμός λειτουργεί σωστά;
- Το προϊόν ή η εταιρεία φαίνονται καθαρά και ικανοποιητικά;
- Η εμφάνιση (των) εργαζομένων φαίνεται επαγγελματική;
- Είναι κάθε επικοινωνία σαφής και επαγγελματική;
Μέθοδος 3 από 3: Βελτίωση των υπηρεσιών της εταιρείας σας
Βήμα 1. Παρέχετε σαφή πρότυπα υπηρεσιών στους υπαλλήλους σας
Η εργασία των εργαζομένων μπορεί να εμποδιστεί εάν πρέπει να ακολουθήσουν πολλούς ασαφείς κανόνες, οπότε θα πρέπει να υπάρχει κάποια σαφής κατεύθυνση για έναν τόσο σημαντικό τομέα όπως η εξυπηρέτηση πελατών. Οι εργαζόμενοι πρέπει να κατανοήσουν σαφώς τι αναμένεται από αυτούς όταν αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και παρέχουν υπηρεσίες. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία σας πρέπει να είναι σε θέση να εξυπηρετεί τους πελάτες με φιλική, εξυπηρετική στάση, πρόθυμους να ευχαριστήσουν τους πελάτες με γρήγορη και επαγγελματική εξυπηρέτηση. Άλλες ανάγκες μπορεί να διαφέρουν, εσείς και η διοίκηση της εταιρείας σας μπορείτε να επιλέξετε τον καλύτερο τρόπο για να μεταφέρετε τους στόχους σας στους εργαζόμενους.
Οι απλοί κανονισμοί όσον αφορά τις υπηρεσίες είναι συχνά πιο αποτελεσματικοί. Για παράδειγμα, η εταιρεία πίτσας φαστ φουντ Little Caesars στην Αμερική δίνει στους υπαλλήλους της μια απλή οδηγία για την εξυπηρέτηση πελατών που είναι «σερβίρετε την τέλεια πίτσα και ένα χαμόγελο σε 30 δευτερόλεπτα ή λιγότερο». Αυτή η απλή οδηγία περιέχει τα πιο σημαντικά κριτήρια για την παροχή υπηρεσιών (ποιότητα, φιλικότητα και ταχύτητα) και δηλώνει όσο το δυνατόν σαφέστερα τι είδους υπηρεσία αναμένεται
Βήμα 2. Ανταγωνιστείτε για ταλαντούχους υπαλλήλους
Ο πιο σημαντικός πόρος που μπορεί να έχει μια εταιρεία είναι οι υπάλληλοί της. Χωρίς εξειδικευμένους και παρακινημένους υπαλλήλους, είναι σχεδόν αδύνατο για εσάς να παρέχετε σταθερά άριστη εξυπηρέτηση. αλλά μαζί τους, μπορείτε να το κάνετε αυτό. Αν θέλετε να πάρετε τους καλύτερους υπαλλήλους για την εταιρεία σας, μην περιμένετε να έρθουν σε εσάς - αντ 'αυτού, ακολουθήστε τους και κάντε μια μεγάλη προσφορά αν τους συναντήσετε. Διαφημίστε τις κενές θέσεις εργασίας της εταιρείας σας διαδικτυακά και έντυπα ή συμπεριλάβετε την εταιρεία σας σε εκθέσεις καριέρας. Διατηρήστε καλές σχέσεις με το δίκτυο επαγγελματικών σας επαφών και ενημερώστε τους αν ψάχνετε για υπαλλήλους. Το πιο σημαντικό, προσφέρετε καλύτερη αποζημίωση από αυτές που προσφέρουν οι ανταγωνιστές σας.
Μία από τις σωστές πολιτικές για την απόκτηση καλών υπαλλήλων (και την αύξηση της πίστης των υπαρχόντων υπαλλήλων) είναι η προσφορά «καριέρας», όχι μόνο θέσεων εργασίας. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να είστε σε θέση να παρέχετε έναν αξιοπρεπή μισθό με καλά οφέλη και (το πιο σημαντικό) την ευκαιρία να προαχθείτε με σκληρή δουλειά. Οι εργαζόμενοι που μπορούν να δουν τα μακροπρόθεσμα οφέλη της τρέχουσας εργασίας τους θα είναι πρόθυμοι να διαθέσουν περισσότερο χρόνο και προσπάθεια για την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών στους πελάτες σας
Βήμα 3. Προσφέρετε κίνητρα στους υπαλλήλους σας για καλή εξυπηρέτηση
Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να λάβετε άριστη εξυπηρέτηση από τους υπαλλήλους σας; Εκτιμήστε τους. Η τόνωση της καλής υπηρεσίας σημαίνει προσφορά απτών ανταμοιβών εάν οι υπάλληλοί σας μπορούν να επιτύχουν ή να ξεπεράσουν το επιθυμητό επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών σας. Αυτό το βραβείο μπορεί να δοθεί με τη μορφή χρημάτων, αλλά μπορεί επίσης να έχει τη μορφή άλλων εγκαταστάσεων όπως άδεια, προωθήσεις, δώρα κ.ο.κ. Η ύπαρξη ενός καλού συστήματος ανταμοιβής θα εμπνεύσει τους υπαλλήλους να παρέχουν καλές υπηρεσίες γιατί αυτή η μέθοδος θα τους δώσει τη μεγαλύτερη ανταμοιβή.
Για παράδειγμα, οι έμποροι αυτοκινήτων πληρώνουν συνήθως τους πωλητές τους με προμήθεια - αυτό σημαίνει ότι ένας πωλητής αυτοκινήτων θα πληρωθεί ένα ορισμένο ποσοστό των κερδών από την πώληση του αυτοκινήτου. Αυτό θα είναι πολύ επωφελές και για τα δύο μέρη, τον πωλητή και τον έμπορο αυτοκινήτων: επειδή οι πωλητές θα προσπαθήσουν με το καλύτερο δυνατό να πουλήσουν τα αυτοκίνητα ώστε να κερδίσουν όσο το δυνατόν περισσότερα χρήματα και να αυξήσουν τον αριθμό των αυτοκινήτων που πωλούνται από τον έμπορο
Βήμα 4. Κάντε την παρακολούθηση των υπηρεσιών σας συνεχές μέρος του εταιρικού σας σχεδίου
Η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών της εταιρείας δεν είναι περιστασιακή εργασία. Εάν θέλετε να διατηρήσετε μια υψηλή ποιότητα υπηρεσιών σε περίπτωση προβλήματος, αυτή η μέτρηση πρέπει να αποτελεί σημαντικό και συνεχές μέρος των εργασιών της εταιρείας σας. Εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε τις ακόλουθες στρατηγικές για την προετοιμασία του μελλοντικού προγράμματος της εταιρείας:
- Πραγματοποιήστε τακτικές συναντήσεις για να συζητήσετε την ποιότητα των υπηρεσιών με το διοικητικό σας προσωπικό
- Εκτελέστε τακτικά αξιολογήσεις εργαζομένων με στόχο τη βελτίωση των υπηρεσιών
- Περιοδική επανεξέταση του συστήματος κατάρτισης για τους νέους υπαλλήλους
- Εάν χρειαστεί, δώστε πόρους για την παρακολούθηση του διαδικτυακού "προφίλ" της εταιρείας σας (ή ακόμη προσθέστε νέο προσωπικό ή από την εταιρεία για να εκτελέσετε αυτήν την εργασία)
Βήμα 5. Διευκολύνετε τους πελάτες να υποβάλλουν παράπονα και να λαμβάνουν σχόλια
Οι εταιρείες που θέλουν να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους δεν πρέπει να φοβούνται να «αντιμετωπίσουν παράπονα». Μια έξυπνη εταιρεία θα αφήσει τους πελάτες της να υποβάλουν εύκολα τα παράπονά τους εάν υπάρχει σφάλμα - άλλωστε, ο πελάτης (φυσικά) θα είναι ο καλύτερος υπεύθυνος λήψης αποφάσεων όσον αφορά την εξυπηρέτηση. Συλλέξτε σχόλια από τους πελάτες σας για παράδειγμα συλλέγοντας κάρτες σχολίων δίπλα στην αριθμομηχανή σας ή πιο περίπλοκο είναι να δημιουργήσετε μια ηλεκτρονική βάση δεδομένων για να μάθετε τι θέλουν οι πελάτες όσον αφορά την υπηρεσία-είστε ελεύθεροι να καθορίσετε τον καταλληλότερο τρόπο για την εταιρεία σας.
Ό, τι κι αν κάνετε για να λάβετε σχόλια από τους πελάτες σας, προσπαθήστε να παρέχετε όσο το δυνατόν περισσότερα σχόλια. Αυτό δεν είναι απλώς μια εκδήλωση ευγένειας - θα ενισχύσει επίσης την αίσθηση της κοινότητας με τους πελάτες σας και θα τους δείξετε ότι η γνώμη τους είναι πολύτιμη. Φυσικά, θα πρέπει να απαντάτε σε βάσιμα παράπονα μέσω κοινωνικών μέσων και δημοφιλών ιστότοπων για να παρέχετε κριτικές όπως το Yelp, επειδή οι κριτικές που υποβάλλετε εδώ μπορούν να διαβαστούν από εκατομμύρια ανθρώπους
Συμβουλές
- Εάν είναι δυνατόν, πραγματοποιήστε έρευνες στην καθημερινή γλώσσα των πελατών σας για πιο ολοκληρωμένα και ακριβή αποτελέσματα.
- Προετοιμαστείτε έτσι ώστε οι ερωτήσεις ή ο κατάλογος των ερωτήσεων που υποβάλλετε να μπορούν να λαμβάνουν σχόλια ειδικά για τον υπάλληλο, την εταιρεία ή την υπηρεσία.
- Η προσφορά βραβείων με τη μορφή εκπτώσεων ή ευκαιριών για να κερδίσετε κληρώσεις μπορεί να αυξήσει τον αριθμό των απαντήσεων σε έρευνες που λαμβάνετε.
- Περιορίστε τον αριθμό των ερωτήσεων που τίθενται για να αυξήσετε τις πιθανότητες να λάβετε μια στοχαστική απάντηση.
Προειδοποίηση
- Η μέτρηση της ποιότητας και της ικανοποίησης των πελατών είναι ένα πολύ υποκειμενικό πράγμα. Πρέπει επίσης να γίνουν άλλες μετρήσεις, για παράδειγμα για τον προσδιορισμό της ποιότητας του παρεχόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας.
- Οι πιθανότητες εμφάνισης σφάλματος θα αυξηθούν ανάλογα με τον αριθμό των ερευνών που υποβλήθηκαν στον πελάτη αλλά δεν επιστρέφθηκαν.
