Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι βασικό στοιχείο για την επιτυχία της επιχείρησης. Δυστυχώς, πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών και να διατηρήσουν τους πελάτες τους. Μια κακή εμπειρία μπορεί να αποτρέψει έναν πελάτη από το να εγκαταλείψει την επιχείρησή σας για χρόνια. Μην απελπίζεσαι όμως! Υπάρχουν πολλές μέθοδοι για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών της επιχείρησής σας, από σαφώς καθορισμένους και μετρήσιμους στόχους εξυπηρέτησης και παρακίνηση των εργαζομένων, έως την αξιοποίηση των σχολίων των πελατών και την αναβάθμιση των επιχειρηματικών σας εργαλείων για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Όποια προσέγγιση και αν επιλέξετε, τώρα δεν χρειάζεται να αγωνίζεστε πια για να βελτιώσετε την ποιότητα των επιχειρηματικών υπηρεσιών.
Βήμα
Μέρος 1 από 4: Παρακίνηση εργαζομένων
Βήμα 1. Επενδύστε στην εκπαίδευση υπηρεσιών και όχι μόνο να έχετε ένα τμήμα ποιοτικού ελέγχου
Ανάλογα με το πόσο μεγάλη ή μικρή είναι η επιχείρησή σας, μπορεί να έχετε ήδη τμήμα ποιοτικού ελέγχου. Αυτό το τμήμα παρακολουθεί και καταγράφει θέματα ποιότητας και εργασίας. Ωστόσο, το να βασίζεστε στο τμήμα ποιοτικού ελέγχου μπορεί να υποβαθμίσει την επιχείρησή σας, καθώς αυτό το τμήμα μπορεί να δείξει στους υπαλλήλους σας ότι η ποιότητα δεν αποτελεί κύριο ζήτημα στην επιχείρησή σας. Μην βασίζεστε πλέον σε αυτό το τμήμα, αλλά επενδύστε στην εκπαίδευση που εκπαιδεύει όλους τους εργαζόμενους σε όλα τα επίπεδα, γεγονός που θα κάνει τους υπαλλήλους σας να κατανοήσουν ότι έχουν την ευθύνη να παρέχουν υπηρεσίες καλής ποιότητας, ανεξάρτητα από το ρόλο τους στην εταιρεία.
- Βρείτε «κενά» στην εκπαίδευση υπηρεσιών στην τρέχουσα επιχείρηση ή εταιρεία σας. Παρακολουθούν οι εργαζόμενοι σεμινάρια διαδικτυακής ή προσωπικής εξυπηρέτησης πελατών ως μέρος της απαίτησης βελτίωσης της απόδοσης; Οργανώστε εκπαιδευτικές συνεδρίες που στοχεύουν συγκεκριμένα προβλήματα ή «κενά» αναγκών, όπως τον τρόπο αλληλεπίδρασης με έναν πελάτη στο ταμείο ή την παρουσίαση σε έναν πελάτη σε μια συνάντηση ή συνάντηση.
- Για παράδειγμα, εάν προσπαθείτε να βελτιώσετε την υπηρεσία στο ταμείο, πραγματοποιήστε μια εκπαίδευση που αφορά συγκεκριμένα τη βελτίωση της υπηρεσίας ταμείου. Μπορείτε να συζητήσετε τρόπους για να χαιρετήσετε τους πελάτες στο ταμείο, να επικοινωνήσετε με τους πελάτες γρήγορα και κατάλληλα και να δώσετε στους πελάτες επιστροφή μετρητών ή πιστωτικές κάρτες στο τέλος της συναλλαγής. Μπορείτε επίσης να δώσετε εντολή στους υπαλλήλους σας να επαναλάβουν συναλλαγές, με έναν υπάλληλο να ενεργεί ως ταμείο και έναν άλλο υπάλληλο ως πελάτη.
- Μην σταματήσετε να εκπαιδεύετε υπαλλήλους ακόμη και μετά τις πρώτες ημέρες ή εβδομάδες στη δουλειά. Διδάξτε στους υπαλλήλους ότι μπορούν πάντα να κάνουν περισσότερα και να μάθουν για τη δουλειά τους, την επιχείρησή σας και πώς να εξυπηρετούν τους πελάτες.
Βήμα 2. Δημιουργήστε ένα νέο πρόγραμμα έναρξης εργαζομένων
Αυτό το πρόγραμμα θα εκπαιδεύσει νέους υπαλλήλους όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών όταν ξεκινούν να εργάζονται. Αυτό το πρόγραμμα θα πρέπει να παρέχει στις νέες προσλήψεις σας μια σαφή εξήγηση των προϊόντων, των υπηρεσιών και της βασικής επιχειρηματικής στρατηγικής της εταιρείας σας. Το πρόγραμμα θα πρέπει επίσης να δίνει έμφαση στην προσέγγιση της εταιρείας σας προς τους πελάτες και στη δέσμευση για παροχή εξυπηρέτησης πελατών ανώτερης ποιότητας.
- Το πρόγραμμα θα πρέπει να περιλαμβάνει μια επισκόπηση της προσέγγισης και των υπηρεσιών της εταιρείας σας. Δώστε παραδείγματα προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών που έχουν εμφανιστεί στο παρελθόν ή/και εξακολουθούν να αντιμετωπίζονται, καθώς και λύσεις για την αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων. Αυτό θα βοηθήσει τις νέες προσλήψεις να κατανοήσουν την προσέγγισή σας στην παροχή υπηρεσιών και τους τρόπους αντιμετώπισης αυτών των ζητημάτων.
- Συνδυάστε έναν έμπειρο υπάλληλο με έναν νέο. Έμπειροι υπάλληλοι θα μοιραστούν την πρώτη τους εμπειρία στη λειτουργία της εταιρείας σας και θα σας διδάξουν πώς να τα πάτε καλά σε μια συγκεκριμένη θέση ή ρόλο. Οι έμπειροι υπάλληλοι μπορούν επίσης να παρέχουν κάποιες συμβουλές στους νέους υπαλλήλους σχετικά με την παροχή υπηρεσιών καλής ποιότητας στους πελάτες.
- Εάν είναι δυνατόν, κάντε μέρος αυτού του προγράμματος προσανατολισμού για νέους υπαλλήλους μόνοι σας. Οδηγήστε μία από τις εκπαιδευτικές συνεδρίες μόνοι σας για να δείξετε στον νέο υπάλληλο ότι είστε πλήρως αφοσιωμένοι σε αυτό το νέο πρόγραμμα πρόσληψης. Θα σας δώσει επίσης την ευκαιρία να ενσταλάξετε άμεσα τις αξίες της εταιρείας στους νέους υπαλλήλους και να τους «εκτοξεύσετε» στην επιτυχία τους.
Βήμα 3. Διδάξτε τον κανόνα 30/30
Αυτός είναι ένας απλός κανόνας που ορίζει ότι οι υπάλληλοι πρέπει να χαιρετούν κάθε πελάτη πριν περάσουν 30 βήματα ή 30 δευτερόλεπτα από την πρώτη φορά που ο πελάτης εισέρχεται στο κατάστημα. Αυτή η προσοχή θα διασφαλίσει ότι οι πελάτες σας αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και επιθυμητοί, με αποτέλεσμα μια θετική άποψη για την επιχείρησή σας.
- Φροντίστε να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας να επικοινωνούν αυτόν τον χαιρετισμό με τη γλώσσα του σώματός τους, εκτός από τις λέξεις τους. Η λέξη «καλώς ήρθατε» δεν σημαίνει πολλά αν ένας υπάλληλος δεν κάνει οπτική επαφή, δεν χαμογελάει ή δεν στέκεται όρθιος με φιλική γλώσσα σώματος.
- Εάν η επιχείρησή σας είναι μια διαδικτυακή επιχείρηση, δημιουργήστε ένα αυτόματο σύστημα απόκρισης για να ενημερώσετε τους πελάτες σας ότι το μήνυμά τους έχει ληφθεί και ότι επεξεργάζεστε το ζήτημά τους.
Βήμα 4. Συνδέστε τις ενέργειες των υπαλλήλων σας με τη συνολική επιχειρηματική απόδοση
Αυτό σημαίνει να δείχνετε στους υπαλλήλους σας ότι τα πράγματα που κάνουν καθημερινά στη δουλειά έχουν τεράστιο αντίκτυπο στην ικανοποίηση των πελατών και το τελικό επίτευγμα της εταιρείας. Η σύνδεση της ατομικής συμπεριφοράς με το μεγαλύτερο σύστημα θα δώσει στους υπαλλήλους σας την αίσθηση του πόσο σημαντικό είναι να παρέχουν καλές υπηρεσίες κάθε μέρα.
Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να προκαλέσετε τους υπαλλήλους σας να δεσμευτούν να παρέχουν την καλύτερη δυνατή υπηρεσία στους πελάτες για ένα μήνα. Στο τέλος του μήνα, δείξτε στους υπαλλήλους σας στοιχεία για αυξημένες πωλήσεις και μειωμένο αριθμό παραπόνων πελατών
Βήμα 5. Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να θεωρούν την εξυπηρέτηση πελατών ως την «αληθινή ιστορία» της επιχείρησής σας
Οι υπάλληλοί σας είναι η κύρια πόρτα για τους πελάτες να έρθουν σε επαφή με την επιχείρησή σας. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η συμπεριφορά των εργαζομένων απέναντι στους πελάτες διαμορφώνει ακόμη και την «κουλτούρα» ολόκληρης της επιχείρησης ή της μάρκας. Η κατανόηση ότι οι αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες δεν περιορίζονται στις ταμειακές συναλλαγές, αλλά ότι μπορούν πραγματικά να λάβουν πληροφορίες σχετικά με τα «συναισθήματα» του πελάτη και τις απόψεις του για το σύνολο της επιχείρησης, θα σας βοηθήσει να παρακινήσετε τους υπαλλήλους σας να παρέχουν υπηρεσίες καλής ποιότητας ανά πάσα στιγμή.
Για παράδειγμα, το πολυκατάστημα Trader Joe στις ΗΠΑ κατατάσσεται συχνά ψηλά στην επιχειρηματική του κατηγορία όσον αφορά την ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών, επειδή οι υπάλληλοί του εκπαιδεύονται να παρέχουν φιλικές υπηρεσίες και να διατηρούν μια χαλαρή ατμόσφαιρα καταστημάτων και να παρέχουν στους πελάτες εξατομικευμένες συστάσεις για προϊόντα. Αυτή η προσέγγιση κάνει τα ψώνια διασκεδαστικά, προσελκύοντας έτσι μεγάλο αριθμό πελατών να επιστρέψουν, παρόλο που το Trader Joe's δεν μπορεί συχνά να προσφέρει τόσο μεγάλη ποικιλία προϊόντων όσο άλλα ψώνια
Βήμα 6. Πείτε στους υπαλλήλους σας το σκοπό της ποιοτικής υπηρεσίας
Αυτός ο στόχος πρέπει να είναι αρκετά προκλητικός, αλλά εφικτός. Κάντε έρευνα για αυτούς τους στόχους, για να δείξετε ότι συγκεκριμένες ρυθμίσεις και προκλητικοί στόχοι φέρνουν την απόδοση των εργαζομένων σε υψηλότερο επίπεδο ποιότητας. Αποφύγετε τους στόχους που είναι πολύ εύκολοι και ασαφείς, όπως «κάντε το καλύτερο».
- Επικεντρωθείτε σε συγκεκριμένες ενέργειες και στάσεις, όπως το να χαιρετάτε τους πελάτες με χαμόγελο, να βοηθάτε τους πελάτες στο δωμάτιο και να διασφαλίζετε ότι οι συναλλαγές στο ταμείο είναι γρήγορες και ευχάριστες.
- Για παράδειγμα, στο καζίνο Harrah's στο Λας Βέγκας (ΗΠΑ), ο υπάλληλος πρέπει να επιτύχει προκαθορισμένους στόχους με βάση τη θέση εργασίας του στο καζίνο, καθώς και στόχους που έχουν τεθεί από ολόκληρο το ξενοδοχειακό συγκρότημα του Harrah στην περιοχή του Λας Βέγκας. Οι διευθυντές της Harrah συνεργάζονται στενά με τους υπαλλήλους για να διασφαλίσουν ότι οι στόχοι τους είναι ταυτόχρονα προκλητικοί και εφικτοί. Το Harrah's χρησιμοποιεί έναν συνδυασμό στόχων και μελλοντικών ανταμοιβών για να παρακινήσει μεμονωμένους υπαλλήλους και ομάδες εργασίας.
Βήμα 7. Αναγνωρίστε και επιβραβεύστε τις βελτιώσεις απόδοσης των υπαλλήλων σας
Παρακινήστε τους υπαλλήλους αναγνωρίζοντας τα επιτεύγματα και τις ικανότητές τους ενώ επιτυγχάνετε ή ακόμα και ξεπερνάτε τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχουν δύο βασικοί τρόποι επιβράβευσης των εργαζομένων:
- Οικονομικές ανταμοιβές: Ένας από τους ευκολότερους τρόπους υλοποίησης οικονομικών ανταμοιβών είναι η αύξηση των μισθών και η παροχή μπόνους στους υπαλλήλους σας. Αλλά αν δεν είστε σε θέση να δώσετε σε όλους τους υπαλλήλους σας περισσότερα χρήματα ταυτόχρονα, μπορείτε να παρέχετε οικονομικές ανταμοιβές με άλλους τρόπους. Δώστε τους τις επιπλέον ώρες που θέλουν, προσφέρετε πιο προσιτές ιατρικές δαπάνες ή να είστε πιο ευέλικτοι στον τομέα των αναγκών υγείας των παιδιών τους ή των γονέων τους.
- Μη οικονομικές ανταμοιβές: Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα ανταμοιβών που δείχνει στους εργαζόμενους πόσο εκτιμάτε τη σκληρή δουλειά και το ενδιαφέρον τους για την εξυπηρέτηση των πελατών. Επικεντρωθείτε σε προγράμματα που αναγνωρίζουν γρήγορους χρόνους εξυπηρέτησης, θετικά σχόλια πελατών ή επίτευξη στόχων εξυπηρέτησης πελατών. Χρησιμοποιήστε άλλες μορφές εκτίμησης όπως πλακάτ, πιστοποιητικά, προϊόντα με λογότυπο εταιρείας, κουπόνια δώρων ή δωρεάν προϊόντα. Παρόλο που αυτά τα βραβεία δεν παρέχουν άμεσα οικονομικά οφέλη στους εργαζόμενους, θα νιώσουν περήφανοι για τα επιτεύγματά τους και αυτό είναι σημαντικό για να διατηρηθεί το επίπεδο των κινήτρων τους.
Βήμα 8. Ενημερώστε τους υπαλλήλους σας ότι υπάρχουν περιθώρια ανάπτυξης
Ένας άλλος τρόπος για να παρακινήσετε και να εξοπλίσετε τους υπαλλήλους σας είναι να παρέχετε ευκαιρίες για να φτάσετε σε υψηλότερες θέσεις εντός της εταιρείας ή της επιχείρησής σας. Δημιουργήστε ηγετικές θέσεις για μακροχρόνιους υπαλλήλους ή υπαλλήλους που μπορούν να επιδείξουν υψηλό επίπεδο απόδοσης. Ενθαρρύνετε τους νέους υπαλλήλους να προχωρήσουν σε υψηλότερη θέση ή ρόλο και δώστε τους την ευκαιρία να αποδείξουν τον εαυτό τους.
Μπορεί να αποφασίσετε να πραγματοποιήσετε μια ετήσια ανάλυση των επιδόσεων των εργαζομένων, για να τους ενημερώσετε πού εργάζονται και πώς μπορούν να βελτιώσουν την απόδοσή τους το επόμενο έτος. Η ανάλυση απόδοσης είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να τονιστεί η θετική συμπεριφορά των εργαζομένων και να υποδειχθεί η πιθανή θέση σταδιοδρομίας τους εντός της εταιρείας στο μέλλον
Βήμα 9. Δώστε έμφαση στην επίλυση προβλημάτων
Είναι σημαντικό να τονίσετε στους υπαλλήλους σας ότι πρέπει να είναι πρόθυμοι να βοηθήσουν στην επίλυση προβλημάτων, εκτός από φιλικοί. Ένας πωλητής που είναι ευγενικός και φιλικός αλλά δεν γνωρίζει τίποτα για τα προϊόντα που πουλά δεν θα δώσει ικανοποίηση στους πελάτες. Ομοίως, ένας υπάλληλος που μπορεί να αναγνωρίσει την ύπαρξη ενός προβλήματος με ευχάριστο τρόπο χωρίς να έχει την ικανότητα να το επιλύσει, δεν θα αφήσει ευνοϊκή εντύπωση στον πελάτη.
Εάν ο εργαζόμενος δεν μπορεί να δώσει άμεση λύση, εκπαιδεύστε τον υπάλληλό σας να παράσχει ένα «σχέδιο δράσης» για τρόπους άμεσης επίλυσης του προβλήματος. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης τηλεφωνήσει με πρόβλημα με ένα χλοοκοπτικό που αγόρασε, αλλά το κατάστημά σας κλείνει σε 5 λεπτά, μπορείτε να υποσχεθείτε ότι θα στείλετε κάποιον στο σπίτι του το επόμενο πρωί για να φτιάξει το χλοοκοπτικό
Βήμα 10. Διδάξτε τους υπαλλήλους σας να αντιμετωπίζουν τυχόν ανησυχίες ή παράπονα
Αυτός είναι ο τρόπος για να επιτύχετε εξαιρετική ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση πελατών και να υπερβείτε τα πρότυπα. Κάθε πελάτης πρέπει να φύγει ευχαριστημένος από το κατάστημα ή την τοποθεσία της επιχείρησής σας. Ακόμα κι αν εσείς ή ένας υπάλληλος κάνατε λάθος, ο πελάτης είναι ακόμα ικανοποιημένος. Μην ενεργείτε αμυντικά και μην κατηγορείτε τον πελάτη για λάθος. Ακούστε υπομονετικά τα παράπονα του πελάτη σας και ζητήστε μια ειλικρινή συγγνώμη. Στη συνέχεια, εξηγήστε πώς θα λύσετε το πρόβλημα στον πελάτη σας. Ακόμη και οι πιο ευγενικοί υπάλληλοι στον κόσμο δεν θα μπορούσαν να επιβιώσουν χωρίς την ικανότητα και την ικανότητα να λύσουν προβλήματα πελατών.
- Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπήκε με ένα πουκάμισο που ήταν σκισμένο σε πλυντήριο. Φέρνει μια απόδειξη για να αποδείξει ότι αγόρασε το πουκάμισο από το κατάστημά σας δύο ημέρες νωρίτερα. Ο πελάτης ζήτησε επιστροφή χρημάτων για το πουκάμισο που αγόρασε, επειδή το πουκάμισο δεν ήταν φθηνό, αλλά αποδείχθηκε ότι υπέστη βλάβη γρήγορα όταν πλύθηκε.
- Ο υπάλληλος που συνάντησε τον πελάτη επικοινώνησε μαζί σας ως ιδιοκτήτης της επιχείρησης, για να συζητήσει την καλύτερη μορφή υπηρεσίας που θα μπορούσε να παρασχεθεί σε αυτόν τον πελάτη. Ξεκινήστε ζητώντας συγγνώμη από τον πελάτη για την κακή ποιότητα του προϊόντος σας. Στη συνέχεια, εξηγήστε ότι ακόμη και αν δεν μπορείτε να επιστρέψετε τα χρήματα (όπως αναφέρεται στην απόδειξη αγοράς), μπορείτε να του προσφέρετε ένα κουπόνι αγοράς από το κατάστημα για ολόκληρο το ποσό στην τιμή του προϊόντος που αγόρασε, συν μια επιπλέον έκπτωση στο επόμενη αγορά. Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης γνωρίζει ότι προσπαθείτε πραγματικά να λύσετε το πρόβλημα και ότι δεν τον απογοητεύετε λόγω του προβλήματος. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης γνωρίζει ότι θα διεξάγετε περαιτέρω έρευνες για την παραγωγή αυτών των φθαρτών πουκάμισων και θα αφαιρέσετε τυχόν εναπομείναντα αποθέματα από τα ράφια σας.
- Οι δυσαρεστημένοι πελάτες θα πρέπει να έχουν κίνητρα για να συνεχίσουν να επιστρέφουν ή να αγοράζουν προϊόντα από την επιχείρησή σας. Δείχνει επίσης την καλή πίστη σας εκτός από την επίλυση του προβλήματος.
Βήμα 11. Ακούστε σχόλια από τους υπαλλήλους σας
Οι υπάλληλοί σας μπορούν να δώσουν πολύτιμες σκέψεις για τη βελτίωση της ποιοτικής προσέγγισης υπηρεσιών που έχετε υιοθετήσει. Η προσοχή στη συμβολή τους δείχνει επίσης ότι νοιάζεστε και παίρνετε στα σοβαρά τις απόψεις τους.
- Διεξάγετε μια έρευνα ποιότητας μεταξύ των εργαζομένων σας τουλάχιστον μία φορά το χρόνο. Στείλτε email τις ερωτήσεις της έρευνας και ορίστε ένα χρονικό όριο για να συμπληρώσουν την έρευνα. Μπορείτε επίσης να προσθέσετε κίνητρα ή ανταμοιβές για να παρακινήσετε τους υπαλλήλους σας να υποβάλουν τις πληροφορίες τους.
- Διατηρήστε μια ανοιχτή ροή επικοινωνίας με τους υπαλλήλους στην αρχή των ωρών εργασίας με μια σύντομη ομιλία πριν ανοίξει το κατάστημα ή ξεκινήσει η ώρα εργασίας. Δηλώστε τις προσδοκίες σας για την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν οι υπάλληλοί σας στους πελάτες που εισέρχονται στο κατάστημα.
- Επιδείξτε συγκεκριμένες συμπεριφορές που λένε στους πελάτες την αξία της ποιοτικής εξυπηρέτησης των εργαζομένων στην επιχείρησή σας, όπως πώς να χαιρετάτε τους πελάτες στην είσοδο, να τους μιλάτε όταν πληρώνετε στο ταμείο και να ρωτάτε αν χρειάζονται βοήθεια για να βρουν το σωστό μέγεθος ή θέλουν να δοκιμάσουν στα ρούχα στο ταμείο. Χρησιμοποιήστε παραδείγματα πραγματικού κόσμου για να δείξετε αυτές τις ιδιαιτερότητες στους υπαλλήλους σας και μην τους πείτε απλώς πώς να παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες.
Μέρος 2 από 4: Μέτρηση της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών
Βήμα 1. Προσδιορίστε πόσο γρήγορα μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα
Σύμφωνα με μια έρευνα, το 69% των πελατών ορίζουν «καλή» εξυπηρέτηση πελατών εάν το πρόβλημά τους αντιμετωπιστεί άμεσα και αποτελεσματικά. Το 72% των ερωτηθέντων είπε ότι μεταφέρθηκαν από τον έναν υπάλληλο στον άλλο ή τους δόθηκε η ίδια εξήγηση ξανά και ξανά και ένιωσαν απογοητευμένοι. Εργαστείτε για να καθορίσετε πόσο γρήγορα μπορείτε να επιλύσετε τα προβλήματα των πελατών σας. Μπορείτε να ρωτήσετε σχετικά με αυτό στην έρευνα. Σε περίπτωση τηλεφωνικής υπηρεσίας ή διαδικτυακής υπηρεσίας που απαιτεί ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή συζήτηση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα χρονόμετρο για να καθορίσετε πόσο καιρό θα χρειαστεί για να επιλυθεί το ζήτημα.
- Οι υπάλληλοί σας μπορεί να μην έχουν πάντα τη γνώση ή την εξουσία να επιλύουν προβλήματα πελατών. Ωστόσο, μπορούν να εκπαιδευτούν ώστε να εντοπίζουν γρήγορα προβλήματα και να βρίσκουν κάποιον να τα αντιμετωπίσει.
- Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι είστε ιδιοκτήτης ενός καταστήματος ομορφιάς και ένας πελάτης καλεί επειδή θέλει να αγοράσει μια συγκεκριμένη μάρκα βερνικιών νυχιών, την οποία δεν έχετε. Αντί να πείτε στον πελάτη "δεν πουλάμε αυτή τη μάρκα", ο υπάλληλος σας θα πρέπει να μάθει πώς το κατάστημά σας πήρε τη μάρκα για αυτόν τον πελάτη και να του ενημερώσει πότε μπορεί να επιλυθεί αυτό το πρόβλημα. Αυτή η υπηρεσία δεν είναι μόνο φιλική, αλλά και χρήσιμη και γρήγορη και αυτό θα προσθέσει πιστούς πελάτες στην επιχείρησή σας.
Βήμα 2. Ζητήστε προσωπικά σχόλια από τους πελάτες
Στους περισσότερους πελάτες αρέσει να δίνουν τα σχόλιά τους. Αυτό τους δείχνει ότι νοιάζεστε για την εμπειρία τους και θέλετε να βελτιώσετε ή να βελτιώσετε την προσέγγισή σας.
Ζητήστε σχόλια από τους πελάτες σας προσωπικά, πρόσωπο με πρόσωπο ή διαδικτυακά. Απαντήστε στις απαντήσεις των πελατών παρέχοντας άμεσες απαντήσεις. Ρωτήστε λεπτομερώς για την τελευταία αγορά του πελάτη στο κατάστημά σας ή ένα προϊόν από την εταιρεία σας που χρησιμοποίησε ή εάν είχε προβλήματα με το προϊόν. Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να περιγράφουν τις εμπειρίες τους στο κατάστημα ή τον χώρο της επιχείρησής σας και τι πιστεύουν, ώστε να εμπλουτίσετε την εμπειρία τους
Βήμα 3. Δημιουργήστε μια έρευνα πελατών
Η ικανοποίηση των πελατών έχει πολλές βασικές πτυχές, όπως συναισθηματική ικανοποίηση, πίστη, ικανοποίηση με ορισμένες πτυχές της εμπειρίας τους και την επιθυμία να επιστρέψουν για να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες/προϊόντα της επιχείρησής σας. Η δημιουργία ερευνών που μπορούν να συμπληρώσουν οι πελάτες αφού αποκτήσουν εμπειρία με τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πόσο αποτελεσματικές είναι οι υπηρεσίες σας.
- Μάθετε το επίπεδο συναισθηματικής ικανοποίησης του πελάτη κάνοντας ερωτήσεις που διερευνούν τη «συνολική ποιότητα» ή πόσο ευχαριστημένος ήταν ο πελάτης με την εμπειρία.
- Προσδιορίστε την πιθανή αφοσίωση πελατών κάνοντας ερωτήσεις που διερευνούν εάν ο πελάτης θα πρότεινε την επιχείρησή σας σε άλλους. Οι άνθρωποι θα εμπιστεύονται από στόμα σε στόμα περισσότερο από τη διαφήμιση.
- Μάθετε το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών για κάθε συγκεκριμένο μέρος της εμπειρίας κάνοντας στοχευμένες ερωτήσεις, όπως "Πόσο ικανοποιημένοι είστε με την ταχύτητα των υπηρεσιών μας σήμερα;" ή "Πώς θα βαθμολογούσατε πόσο καιρό πρέπει να περιμένετε;"
- Μάθετε για τι θέλουν να επιστρέψουν οι πελάτες ρωτώντας πράγματα όπως "Με βάση τη σημερινή εμπειρία, θα επιστρέφατε;" ή "Πιστεύετε ότι η επίσκεψη στο κατάστημά μας είναι μια καλή απόφαση;"
- Η ενθάρρυνση αυτών των ερευνών είναι ένας καλός τρόπος για να ωθήσετε τους πελάτες να ολοκληρώσουν την έρευνα. Συχνά, οι δυστυχισμένοι πελάτες δεν επιστρέφουν επειδή δεν είναι ικανοποιημένοι. Ωστόσο, αν τους προσφέρετε κίνητρα για τη συμπλήρωση ερευνών, όπως ένα δωρεάν σνακ με κάθε αγορά κύριου γεύματος ή έκπτωση σε κάθε αγορά, θα χαρούν να σας δώσουν σχόλια και να επιστρέψουν στην επιχείρηση μαζί σας.
Βήμα 4. Μάθετε αν υπάρχουν προβλήματα ή παράπονα από πελάτες
Ένας τρόπος για να μάθετε την ποιότητα της υπηρεσίας της επιχείρησής σας είναι να μάθετε προβλήματα ή παράπονα πελατών. Δημιουργήστε μια βάση δεδομένων για όλα τα σχόλια των πελατών και χρησιμοποιήστε μια κλίμακα για να κατατάξετε την εμπειρία του πελάτη (για παράδειγμα, 5 για πολύ ικανοποιημένους, 1 για πολύ δυσαρεστημένους). Φροντίστε επίσης να καταγράψετε άλλα σχόλια σχετικά με τις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών στη βάση δεδομένων.
- Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε βαθμολογίες προωθητικού δικτύου. Η βαθμολογία δικτύου προώθησης θα δημιουργήσει δεδομένα για τον αριθμό των πελατών που θα πρότειναν την επιχείρησή σας στο δίκτυο σχέσεών τους. Ένας πελάτης που απαντά με βαθμολογία 9 ή 10 βαθμολογείται ως προωθητής, αυτός που απαντά με βαθμολογία 7 ή 8 θεωρείται παθητικός πελάτης και αυτός που σκοράρει 6 και κάτω θεωρείται πελάτης που θα δώσει αρνητικό/ κακή σύσταση.
- Ο αριθμός των συνδρομητών προωθητή μείον τον αριθμό των πελατών που έδωσαν κακές συστάσεις είναι η βαθμολογία δικτύου προώθησης της επιχείρησής σας. Όσο υψηλότερη είναι αυτή η προωθητική βαθμολογία δικτύου, τόσο καλύτερη είναι η επιχείρησή σας να διατηρεί τους πελάτες και την ικανοποίησή τους.
Βήμα 5. Εκμεταλλευτείτε κάθε διαδικασία αντιμετώπισης προβλημάτων για να αποτρέψετε παρόμοια προβλήματα στο μέλλον
Εσείς και οι υπάλληλοί σας αντιμετωπίσατε καλά μια καταγγελία πελατών και εργάζεστε σκληρά για να επιλύσετε το ζήτημα. Αλλά οι ευχαριστημένοι πελάτες δεν είναι ο τελικός σας στόχος. Πάρτε αυτήν την εμπειρία ως ευκαιρία για να αποφύγετε παρόμοια προβλήματα στο μέλλον. Ρωτήστε τους υπαλλήλους σας: "Τι προκάλεσε αυτό το πρόβλημα και τι μπορούμε να κάνουμε για να βεβαιωθούμε ότι δεν θα επαναληφθεί;"
- Κρατήστε ένα αρχείο γεγονότων που προκάλεσαν παράπονα ή προβλήματα πελατών, καθώς και λύσεις που έχουν λάβει οι υπάλληλοί σας για να διατηρήσουν τους πελάτες ευχαριστημένους. Για παράδειγμα, ίσως ένας πελάτης χρειάζεται μια συγκεκριμένη στολή εκείνη τη νύχτα, αλλά κανένα από τα ρούχα που διατίθενται προς πώληση δεν ταιριάζει με το μέγεθός της. Αντί να αφήσει τον πελάτη να απογοητευτεί και να φύγει με άδεια χέρια, ο υπάλληλος θα πρέπει να επικοινωνήσει με άλλες τοποθεσίες καταστημάτων στην περιοχή για να βρει ρούχα που ταιριάζουν στο μέγεθος του πελάτη και να ζητήσει από τον πελάτη να περιμένει λίγο. Αυτοί οι πελάτες θα φύγουν ευχαριστημένοι από το κατάστημα επειδή έλαβαν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και πιθανότατα θα επιστρέψουν στο κατάστημά σας για να ψωνίσουν ξανά.
- Μια πιθανή λύση για να αποφευχθεί αυτό το πρόβλημα με τους πελάτες είναι να αυξήσετε την προσφορά ρούχων κατά ένα ορισμένο μέγεθος και να ελέγχετε πάντα τον κατάλογο αποθεμάτων στην αρχή της εργάσιμης ημέρας για να αποφύγετε την εξάντληση των αποθεμάτων.
Βήμα 6. Μιλήστε με τους πελάτες πρόσωπο με πρόσωπο και πρόσωπο με πρόσωπο
Αποφύγετε τον πειρασμό να κρυφτείτε πίσω από τους υπαλλήλους σας. Οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι εάν μπορούν να επικοινωνούν εύκολα με τη διεύθυνση όταν έχουν ερωτήσεις, παράπονα και συγκεκριμένα ενδιαφέροντα. Ελάτε στον χώρο της επιχείρησής σας τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα για να δείξετε την αφοσίωσή σας στους υπαλλήλους και τους πελάτες. Όταν αλληλεπιδράτε πρόσωπο με πρόσωπο και απευθείας με τους υπαλλήλους, μπορείτε επίσης να δείξετε πώς να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών ανώτερης ποιότητας.
Συμμετέχετε στις καθημερινές δραστηριότητες της επιχείρησής σας. Εάν είστε σπάνια παρόντες στον δικό σας χώρο επιχείρησης, θα φαίνεστε απόμακροι και δεν θα έρθετε ποτέ σε επαφή με την επιχείρησή σας
Μέρος 3 από 4: Καθορισμός του σκοπού της υπηρεσίας
Βήμα 1. Μάθετε τι είδους επιχείρηση είστε
Οι μικρές επιχειρήσεις συχνά αναμένεται να παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών που είναι πολύ διαφορετική από τις υπηρεσίες άλλων πολύ μεγάλων επιχειρήσεων. Κατανοώντας γιατί οι άνθρωποι επιλέγουν το κατάστημα ή την επιχείρησή σας, θα σας βοηθήσει να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας για να αποκτήσουν προϊόντα που ανταποκρίνονται πραγματικά στις ανάγκες τους όταν αλληλεπιδρούν μαζί σας.
- Εάν έχετε μια μεγάλη εταιρεία, οι πελάτες πιθανότατα θα περιμένουν από την επιχείρησή σας να προσφέρει μια μεγάλη ποικιλία προϊόντων ή υπηρεσιών σε χαμηλές τιμές και να αποκτήσουν μια γρήγορη εμπειρία εξυπηρέτησης.
- Εάν έχετε μια μικρή επιχείρηση, η προσωπική αλληλεπίδραση, η γνώση των προϊόντων και η επίλυση προβλημάτων είναι πολύ σημαντικές πτυχές στις οποίες πρέπει να εστιάσετε. Μπορεί να μην μπορείτε να προσφέρετε τιμές τόσο χαμηλές όσο αυτές που προσφέρουν οι γιγαντιαίες επιχειρήσεις, αλλά οι δεξιότητες φιλοξενίας σας θα σας βοηθήσουν να διευθύνετε αυτήν την επιχείρηση. Μια μελέτη διαπίστωσε ότι το 70% των πελατών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν υψηλότερο τίμημα εάν λάβουν ανώτερη και εξατομικευμένη υπηρεσία και το 81% των πελατών πιστεύει ότι οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών από τις μεγάλες επιχειρήσεις.
Βήμα 2. Αναπτύξτε μια σαφή δήλωση οράματος
Το να έχετε μια σαφή δήλωση οράματος και να καθορίσετε την αποστολή εξυπηρέτησης πελατών είναι πολύ σημαντικό. Θα εφαρμόσετε αυτήν τη δήλωση οράματος στην εκπαίδευση των εργαζομένων και πιθανότατα θα την μοιραστείτε και με τους πελάτες σας. Η δήλωση οράματος σας μεταφέρει τις βασικές αξίες της επιχείρησής σας και γίνεται η επιχειρηματική σας ταυτότητα.
- Εξετάστε παραδείγματα από πολύ επιτυχημένες επιχειρήσεις. Η ACE Hardware, μια επιχείρηση αλυσίδας καταστημάτων υλικού με διαφορετικούς ιδιοκτήτες, έχει βραβευτεί πολλές φορές για την παροχή της καλύτερης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών. Το όραμά τους για την εξυπηρέτηση πελατών είναι γραμμένο σε μια πολύ απλή δήλωση: "100% εξυπηρετικό". Αυτή η δήλωση οράματος δίνει έμφαση στην πτυχή της βοήθειας, όχι μόνο στη φιλοξενία, η οποία τους επιτρέπει να ανταγωνίζονται με μεγάλα καταστήματα όπως το Home Depot και το Lowe's.
- Ένα άλλο παράδειγμα είναι η Amazon, με το όραμα εξυπηρέτησης πελατών: «Νομίζουμε ότι κάθε πελάτης είναι καλεσμένος σε ένα πάρτι και είμαστε ο οικοδεσπότης. Είναι καθήκον μας καθημερινά να λαμβάνουμε υπόψη κάθε πτυχή ώστε οι πελάτες μας να έχουν μια καλύτερη εμπειρία. » Χρησιμοποιώντας την υπόθεση των καλεσμένων που καλούνται σε ένα πάρτι, αυτή η δήλωση οράματος εκφράζει σαφώς τους επιχειρηματικούς στόχους της Amazon, οι οποίοι είναι να κάνουν τους πελάτες να νιώσουν ευπρόσδεκτοι και να εκτιμηθούν και να δημιουργήσουν μια ευχάριστη εμπειρία αγορών.
Βήμα 3. Γνωρίστε το «πρόσωπο» της επιχείρησής σας δημόσια
Οι υπάλληλοί σας αποτελούν μία πτυχή του δημόσιου «προσώπου» της επιχείρησής σας, που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες σε καθημερινή βάση. Άλλες αναπαραστάσεις της επιχειρηματικής σας αποστολής περιλαμβάνουν τον τρόπο με τον οποίο χειρίζεστε τηλεφωνικές κλήσεις και αλληλεπιδράσεις όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, την τοποθεσία της επιχείρησής σας (κτίριο ή/και online) και την προσέγγισή σας.
- Στην επόμενη ενότητα, αυτό το άρθρο θα συζητήσει πώς μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι υπάλληλοί σας είναι ικανοί για την εξυπηρέτηση πελατών. Σε γενικές γραμμές, θυμηθείτε ότι αντιπροσωπεύουν το πρόσωπο της εταιρείας σας, οπότε βεβαιωθείτε ότι έχουν εκπαιδευτεί να είναι σεβαστικοί, φιλικοί και πλήρως ενημερωμένοι ή να κατανοούν την επιχείρησή σας.
- Πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες μαζί σας; Μπορούν να μιλήσουν απευθείας με το «πρόσωπο που έχει μπροστά τους» ή πρέπει να περάσουν από ένα αυτοματοποιημένο σύστημα; Η έρευνα δείχνει ότι οι περισσότεροι πελάτες προτιμούν να μιλούν με πραγματικούς ανθρώπους παρά να κατευθύνονται από ένα αυτοματοποιημένο διαδραστικό σύστημα (Interactive Voice Response (IVR)). Εάν η επιχείρησή σας διαθέτει λογαριασμούς κοινωνικών μέσων, πόσο γρήγορα μπορείτε να απαντήσετε σε ερωτήσεις ή σχόλια σε αυτά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;
- Ποιο είναι το σχήμα της τοποθεσίας της επιχείρησής σας; Έχει καλή διάταξη, εύκολη πρόσβαση και καλά οργανωμένη; Αυτές οι πτυχές περιλαμβάνουν τη θέση του κτιρίου και την παρουσία σας στο διαδίκτυο.
- Οι εργαζόμενοι και η δομή της εταιρείας σας δίνουν την εντύπωση ότι οι πελάτες σας είναι ελεύθεροι και ευπρόσδεκτοι να σας πλησιάσουν εάν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα; Για παράδειγμα, τα στοιχεία επικοινωνίας σας αναφέρονται σαφώς στον ιστότοπό σας και γνωρίζουν οι πελάτες στη φυσική σας τοποθεσία σε ποιον μπορούν να απευθυνθούν εάν έχουν απορίες;
Βήμα 4. Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας καταλαβαίνουν τι σημαίνει "καλή ποιότητα υπηρεσιών" για την επιχείρησή σας
Οι νέες προσλήψεις και οι έμπειροι υπάλληλοι θα πρέπει να κατανοήσουν τι σημαίνει "καλή ποιότητα υπηρεσιών" για εσάς και την επιχείρησή σας. Αυτός ο ορισμός μπορεί να προέρχεται από μεγαλύτερες ιδέες, όπως «συνέπεια, επικοινωνία και σύνδεση» ή πιο συγκεκριμένες ιδέες που περιλαμβάνουν συγκεκριμένες συμπεριφορές ή στάσεις.
- Για παράδειγμα, εάν είστε ιδιοκτήτης λιανικής επιχείρησης που πωλεί ρούχα, ο ορισμός της «καλής ποιότητας υπηρεσιών» ενδέχεται να περιλαμβάνει πιο συγκεκριμένα πράγματα, όπως «πάντα να χαιρετάτε τους πελάτες όταν μπαίνουν στο κατάστημα» ή «να προσφέρετε χρήση του εξοπλισμού εάν ο πελάτης κρατάει ένα ή περισσότερα ρούχα στο χέρι ».
- Ο ορισμός της «καλής» εξυπηρέτησης πελατών εξαρτάται πραγματικά από τη βιομηχανία σας και τα χαρακτηριστικά των πελατών σας. Για παράδειγμα, ένας φιλικός και ομιλητικός πωλητής μπορεί να χρειάζεται περισσότερο στον χώρο του λιανικού εμπορίου, αλλά οι πελάτες μασάζ δεν θέλουν να έχουν πολλές συνομιλίες μαζί τους. Ομοίως, εάν οι πελάτες σας είναι μεγαλύτεροι, συνήθως εκτιμούν περισσότερο την προσωπική υπηρεσία, ενώ οι νεότεροι πελάτες μπορεί να προτιμούν μια πιο απλή απάντηση μέσω των κοινωνικών μέσων.
Μέρος 4 από 4: Ενημέρωση εργαλείων υποστήριξης ποιότητας υπηρεσιών
Βήμα 1. Εφαρμόστε φιλική προς τον πελάτη τεχνολογία εξυπηρέτησης
Πολλοί άνθρωποι σήμερα δεν χρησιμοποιούν πλέον μετρητά για να πληρώνουν για αγαθά και υπηρεσίες. Η επιχείρησή σας πρέπει να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις συνήθειες των πελατών σας. Επενδύστε σε μηχανήματα χρεωστικών και πιστωτικών καρτών για να απλοποιήσετε και να επιταχύνετε τις συναλλαγές πληρωμής των πελατών σας.
- Εάν δεν διαθέτετε σύστημα Point Of Sale (POS), σκεφτείτε μια συσκευή υπολογιστή που μπορεί να παρακολουθεί τις αγορές από τους πελάτες σας και τους τύπους προϊόντων ή υπηρεσιών που αγόρασαν. Ένα σύστημα POS σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε τι επιλέγουν οι πελάτες σας, τι θέλουν να αγοράσουν και πόσο συχνά αγοράζουν.
- Ένα σύστημα POS όχι μόνο αυξάνει τις πωλήσεις και σας βοηθά να εμπορεύεστε καλύτερα τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, αλλά επίσης κάνει τους πελάτες να αισθάνονται φροντισμένοι. Τα συστήματα POS σας βοηθούν να διαχειριστείτε το απόθεμα, να παρέχετε ειδικές προσφορές ή προσφορές και να δώσετε στους πελάτες τη σωστή τιμή. Δεν χρειάζεται να ανησυχείτε για την ξαφνική λήψη παραγγελιών πελατών για προϊόντα που δεν είναι διαθέσιμα ή για λάθος τιμή.
Βήμα 2. Προσλάβετε έναν σχεδιαστή ιστοσελίδων για να δημιουργήσετε έναν επαγγελματικό ιστότοπο για την επιχείρησή σας
Ο ιστότοπος της επιχείρησής σας είναι η πρώτη εντύπωση που βλέπουν οι δυνητικοί πελάτες σας. Επενδύστε σε έναν ιστότοπο με ελκυστικό σχεδιασμό που προβάλλει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας.
- Βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπός σας μπορεί να έχει πρόσβαση σε κινητές συσκευές, επειδή πολλοί πελάτες συχνά έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο με κινητά τηλέφωνα.
- Εάν δεν έχετε την πολυτέλεια να προσλάβετε έναν σχεδιαστή ιστοσελίδων, μπορείτε να κάνετε τον δικό σας ιστότοπο πολύ πιο απλό χρησιμοποιώντας το WordPress. Βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπός σας εμφανίζει το όνομα, την τοποθεσία, τα στοιχεία επικοινωνίας και τις ώρες λειτουργίας.
Βήμα 3. Μην αγνοείτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Το διαδίκτυο μπορεί να είναι ένα πολύ αποτελεσματικό εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών για την επιχείρησή σας, ειδικά αν μπορείτε να επωφεληθείτε από τα κοινωνικά μέσα. Στη σημερινή εποχή του έντονου ανταγωνισμού, κάθε επιχείρηση πρέπει να επιδείξει ισχυρή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προκειμένου να συνδεθεί με τους πελάτες και να διατηρήσει τους πελάτες συνδεδεμένους με την επιχείρηση.
- Δημιουργήστε μια σελίδα Facebook και λογαριασμό Instagram για την επιχείρησή σας. Ενημερώστε τακτικά τους λογαριασμούς των επιχειρησιακών σας μέσων κοινωνικής δικτύωσης και εμπλέξτε τους υπαλλήλους σας στη διαδικασία ενημέρωσης και δημοσίευσης της κατάστασης (πληροφοριών, ερευνών ή οτιδήποτε άλλο) στον λογαριασμό. Ενθαρρύνετε τη χρήση hashtags για την επιχείρησή σας, όπως το "#TokoSepatuKeren", για να προωθήσετε την επιχείρησή σας.
- Να είστε έτοιμοι να λάβετε σχόλια πελατών από τα κοινωνικά μέσα. Πολλοί πελάτες θα δημοσιεύσουν μια κατάσταση που περιέχει την εμπειρία τους στη δημόσια σελίδα σας αφού λάβουν την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό θα σας παρακινήσει να πάρετε την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας σε υψηλότερο επίπεδο, προκειμένου να αποκτήσετε θετική θέση από τους πελάτες!
- Συνδέστε τον ιστότοπο της επιχείρησής σας με τους λογαριασμούς του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, για παράδειγμα με μια σελίδα Facebook, έναν λογαριασμό Instagram ή έναν λογαριασμό Twitter. Αυτό θα κατευθύνει τους πελάτες σας στους άλλους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και αυτός είναι ένας άλλος τρόπος για να τους κρατήσετε συνδεδεμένους με την επιχείρησή σας.
