Όπως υποδηλώνει το όνομα, μια επιστολή απάντησης είναι μια επιστολή που απαντάται σε ερώτηση ή αίτημα κάποιου, η οποία γενικά παραδίδεται επίσης γραπτώς με επιστολή και χρησιμοποιείται συνήθως ως μέσο ανταλλαγής πληροφοριών στον επιχειρηματικό κόσμο. Για να παραγάγετε την τέλεια επιστολή απάντησης, το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να ελέγξετε το περιεχόμενο της επιστολής που περιέχει την ερώτηση ή το αίτημα που λάβατε. Στη συνέχεια, αναζητήστε τυχόν πρόσθετες πληροφορίες που απαιτούνται για να απαντήσετε στην επιστολή. Αφού κάνετε και τα δύο, ξεκινήστε να γράφετε μια επιστολή απάντησης με προτάσεις που είναι ευγενικές, απλές, σαφείς και ικανές να απαντήσουν σε όλες τις ερωτήσεις ή αιτήματα που αναφέρονται στην αρχική επιστολή. Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι ο τόνος της πρότασής σας είναι επίσης φιλικός και ενημερωτικός για να διασφαλίσετε ότι το γράμμα είναι σε θέση να ικανοποιήσει την ικανοποίηση του παραλήπτη.
Βήμα
Μέθοδος 1 από 3: Ανασκόπηση του περιεχομένου της αρχικής επιστολής
Βήμα 1. Προσδιορίστε τις πληροφορίες που ζητήθηκαν ή ερωτήθηκαν από τον αποστολέα της επιστολής
Επειδή οι απαντητικές επιστολές είναι εκεί για να παρέχουν όλα όσα πρέπει να γνωρίζει ο αποστολέας, πάρτε πάντα το χρόνο για να ελέγξετε προσεκτικά το περιεχόμενο της επιστολής. Συγκεκριμένα, κατανοήστε την ανάγκη ο αποστολέας να γνωρίζει ποιες πληροφορίες μπορείτε να του παράσχετε.
- Μερικές φορές, ο προσδιορισμός της έννοιας ενός γράμματος δεν είναι τόσο εύκολος όσο η περιστροφή της παλάμης του χεριού, ειδικά αν το στυλ γραφής του γράμματος επιστολών δεν είναι σαφές. Επομένως, αφιερώνετε πάντα χρόνο για να κατανοήσετε τις ανάγκες του αποστολέα της επιστολής πριν συντάξετε μια επιστολή απάντησης.
- Εάν είναι απαραίτητο, σημειώστε μερικά από τα σημαντικά πράγματα που βρίσκετε στην επιστολή για να κατανοήσετε καλύτερα την πρόθεση του αποστολέα. Συγκεκριμένα, συνοψίστε τι ζήτησε ο αποστολέας και σχεδιάστε την απάντησή σας σε κάθε ερώτηση ή αίτημα.
Βήμα 2. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τις πληροφορίες που ζητά ο αποστολέας της επιστολής
Εάν ο αποστολέας της επιστολής ζητήσει πληροφορίες σχετικά με κάτι, το πιθανότερο είναι ότι το γνωρίζετε ήδη και μπορείτε να το απαντήσετε αμέσως ή το αντίστροφο. Εάν δεν καταλαβαίνετε τις ζητούμενες πληροφορίες, αφιερώστε όσο το δυνατόν περισσότερο χρόνο για να συλλέξετε πληροφορίες πριν απαντήσετε στην επιστολή.
Για παράδειγμα, ο αποστολέας της επιστολής μπορεί να θέλει να επιβεβαιώσει την κατάσταση της αίτησης εργασίας του στην εταιρεία σας. Εάν η πρόσληψη νέου υπαλλήλου δεν είναι η ειδικότητά σας, επικοινωνήστε με έναν υπάλληλο από το τμήμα HR για να ελέγξετε την κατάσταση της αίτησης του αποστολέα πριν υποβάλετε μια απάντηση
Βήμα 3. Προωθήστε την επιστολή σε άλλο άτομο που είναι πιο ικανό να απαντήσει στην ερώτηση
Ειδικά στον κόσμο των επιχειρήσεων, μερικές φορές οι πελάτες στέλνουν ένα γράμμα στη διεύθυνση της εταιρείας ή στον αριθμό επικοινωνίας της εταιρείας που βρίσκουν στο διαδίκτυο. Επομένως, εάν λάβετε μια επιστολή αλλά πιστεύετε ότι δεν είστε ικανοί να απαντήσετε στις ερωτήσεις που περιέχονται σε αυτήν, παρακαλούμε να την προωθήσετε στο κατάλληλο άτομο. Κάντε το για να διασφαλίσετε ότι ο αποστολέας της επιστολής μπορεί να λάβει την πιο ακριβή και χρήσιμη απάντηση.
Εάν το άτομο χρειάζεται πολύ χρόνο για να απαντήσει, προσπαθήστε να ενημερώσετε τον αποστολέα ότι έχετε προωθήσει την επιστολή σε κάποιον με μεγαλύτερη ικανότητα να απαντήσει στις ερωτήσεις του. Τουλάχιστον, ο αποστολέας της επιστολής γνωρίζει ότι η επιστολή που έστειλε έχει παραληφθεί και υποβληθεί σε επεξεργασία
Μέθοδος 2 από 3: Συγκέντρωση απαντήσεων
Βήμα 1. Αποστολή της επιστολής στο άτομο που ζητά πληροφορίες ή ερωτήσεις στην αρχική επιστολή
Ξεκινάτε πάντα ένα γράμμα με έναν ευγενικό χαιρετισμό, όπως "Αγαπητέ", ακολουθούμενο από το όνομα του παραλήπτη του γράμματος, αντί να χρησιμοποιείτε μια υπερβολικά γενική εναρκτήρια πρόταση, όπως "Στον παραλήπτη αυτής της επιστολής". Εκτός από το να ακούγεται απρόσωπο, η πρόταση δίνει την εντύπωση ότι η απαντητική επιστολή γράφτηκε από υπολογιστή. Επομένως, χαιρετήστε πάντα τον παραλήπτη με το όνομά του για να δείξετε ότι η επιστολή απάντησής σας γράφτηκε με μεγάλη προσοχή και εκτίμηση.
- Εάν δεν γνωρίζετε προσωπικά τον αποστολέα της επιστολής, χρησιμοποιήστε τον χαιρετισμό κ. Ή κυρία, ακολουθούμενο από το επώνυμό του. Ωστόσο, εάν ο αποστολέας της επιστολής έχει συγκεκριμένο τίτλο, χρησιμοποιήστε αυτόν τον τίτλο αντί για κ. Ή κα.
- Εάν πραγματικά δεν γνωρίζετε τον αποστολέα του γράμματος ή δεν γνωρίζετε το φύλο, χρησιμοποιήστε το μικρό του όνομα.
- Σε γενικές γραμμές, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το όνομα του αποστολέα που αναφέρεται στο αρχικό γράμμα. Για παράδειγμα, εάν ο αποστολέας του γράμματος αναφέρει το όνομα «Dr. Johnson »στην επιστολή του, παρακαλώ ανοίξτε την απάντησή σας με το χαιρετισμό,« Αγαπητέ. Dr. Τζόνσον ».
Βήμα 2. Επισημάνετε ότι αυτή η επιστολή γράφτηκε ως απάντηση σε ένα πρωτότυπο γράμμα που έστειλε
Στην αρχή της επιστολής, μην ξεχάσετε να μεταφέρετε τον σκοπό της επιστολής σας στον αναγνώστη, που είναι η απάντηση στο γράμμα. Με αυτόν τον τρόπο, ο παραλήπτης της επιστολής θα γνωρίζει ότι η επιστολή έχει διαβαστεί και υποβληθεί σε επεξεργασία, καθώς και την πρόθεση πίσω από την επιστολή που στείλατε.
- Μια απλή πρόταση, "Αυτή η επιστολή είναι απάντηση στην επιστολή που στείλατε στις 13 Ιουνίου" είναι ιδανική για το άνοιγμα μιας απαντητικής επιστολής.
- Εάν δεν είστε ο παραλήπτης του πρώτου γράμματος, δώστε την ταυτότητα του ατόμου που σας έδωσε το γράμμα. Για παράδειγμα, μπορείτε να γράψετε: «Ένα από το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών, η Michelle Harris, έχει προωθήσει το γράμμα που μου στείλατε».
Βήμα 3. Απαντήστε αμέσως στις ερωτήσεις του αποστολέα
Αφού γράψετε τον χαιρετισμό, μεταβείτε αμέσως στην καρδιά του γράμματος. Στην καρδιά της επιστολής, απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις ή/και παράπονα που αναφέρονται στην αρχική επιστολή όσο το δυνατόν πληρέστερα. Βεβαιωθείτε ότι δεν έχει χαθεί τίποτα, έτσι ώστε ο παραλήπτης του γράμματος να αισθάνεται ικανοποιημένος όταν το διαβάζει.
- Στην απάντησή σας, επαναλάβετε εν συντομία το περιεχόμενο της αρχικής επιστολής. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε: «Σε απάντηση της ερώτησής σας σχετικά με το προσωπικό της εταιρείας μας που έχει άμεση επαφή με τα μέσα ενημέρωσης, θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι το όνομα του προσωπικού είναι Janet Walters. Εδώ είναι η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ο αριθμός τηλεφώνου του ».
- Για να απαντήσετε σε μεγαλύτερες ερωτήσεις, χρησιμοποιήστε ένα σύστημα αρίθμησης για να απαντήσετε σε κάθε ερώτηση πιο συγκεκριμένα. Εκτός από ευκολότερη ανάγνωση, αυτή η μέθοδος θα κάνει τον αναγνώστη πιο ικανοποιημένο γιατί πιστεύει ότι όλες οι ερωτήσεις έχουν απαντηθεί λεπτομερώς.
- Δώστε όσο το δυνατόν πληρέστερες πληροφορίες σε προτάσεις που δεν είναι πολύ μεγάλες. Γενικά, η απάντηση σε μια ερώτηση σε μερικές σύντομες προτάσεις μπορεί να ειπωθεί ότι είναι μια καλή απάντηση.
Βήμα 4. Να είστε ειλικρινείς για τυχόν αιτήματα που δεν μπορείτε να εκπληρώσετε
Μερικές φορές, υπάρχουν ερωτήσεις στις οποίες δεν μπορείτε να απαντήσετε ή αιτήματα που δεν μπορείτε να εκπληρώσετε. Όταν αντιμετωπίζετε μια τέτοια κατάσταση, δώστε πάντα μια ειλικρινή απάντηση. Με άλλα λόγια, μην χρησιμοποιείτε περίπλοκες προτάσεις μόνο για να καταστείλετε τις αρνητικές απόψεις του αποστολέα της επιστολής. Πιστέψτε με, ο αποστολέας της επιστολής θα εκτιμήσει πολύ περισσότερο μια άμεση και σαφή απάντηση. Το πιο σημαντικό, βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες μεταφέρονται πάντα ευγενικά και προηγείται συγγνώμη, έτσι ώστε ο αποστολέας της επιστολής να μην αισθάνεται προσβεβλημένος.
- Χρησιμοποιείτε πάντα έναν σταθερό, αλλά κατανοητό τόνο, όταν απορρίπτετε ένα αίτημα από τον αποστολέα της επιστολής. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε: «Δυστυχώς, δεν μπορούμε να ικανοποιήσουμε το αίτημά σας. Προς το παρόν, δεν έχουμε τις πληροφορίες που χρειάζεστε και δεν μπορούμε να σας πούμε πότε θα είναι διαθέσιμες ».
- Εάν αισθάνεστε ότι μπορείτε να παρέχετε πιο λεπτομερείς πληροφορίες, δοκιμάστε να πείτε: «Πριν απαντήσω στην ερώτησή σας, υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει πρώτα να επιβεβαιώσω. Εάν το επιτρέπει ο χρόνος, παρακαλείστε να αναφέρετε την ημερομηνία υποβολής της αίτησής σας, μαζί με το όνομα του αξιωματικού που επικοινωνήσατε. Αφού ολοκληρωθεί η διαδικασία επιβεβαίωσης, θα επικοινωνήσω άμεσα μαζί σας."
Βήμα 5. Σας ευχαριστούμε για την επιστολή που στάλθηκε
Ανεξάρτητα από το αν μπορείτε ή όχι να ικανοποιήσετε ένα αίτημα ή να απαντήσετε σε μια ερώτηση μιας επιστολής, δείξτε πάντα την εκτίμησή σας ευχαριστώντας τον. Δώστε την εντύπωση ότι εκτιμάτε την προσοχή τους και θέλετε να διατηρήσετε μια θετική σχέση μαζί τους.
Μερικοί άνθρωποι προτιμούν να ανοίξουν την επιστολή τους με ένα ευχαριστώ. Η τοποθέτηση της ομιλίας δεν είναι πραγματικά σημαντική. Το πιο σημαντικό, βεβαιωθείτε ότι το προφέρετε σε ένα σημείο
Βήμα 6. Τερματίστε το γράμμα γράφοντας το πλήρες όνομα και τον τίτλο σας
Κλείστε την επιστολή με έναν επίσημο χαιρετισμό λήξης όπως, "Με εκτίμηση", ακολουθούμενο από το πλήρες όνομά σας. Εάν το γράμμα προορίζεται για επαγγελματικούς σκοπούς, αναφέρετε επίσης τη θέση σας με το πλήρες όνομά σας.
Είτε με δακτυλογραφημένη είτε χειρόγραφη επιστολή, αφήστε πάντα χώρο για την υπογραφή σας αφού συμπεριλάβετε το πλήρες όνομά σας. Ωστόσο, εάν η επιστολή αποσταλεί με email, είναι γενικά αρκετό να συμπεριλάβετε το πλήρες όνομά σας χωρίς υπογραφή
Βήμα 7. Ξαναδιαβάστε το σώμα της απαντητικής επιστολής σας για να βεβαιωθείτε ότι έχουν απαντηθεί όλες οι ερωτήσεις
Θυμηθείτε, ο παραλήπτης της επιστολής μπορεί να εκνευριστεί ή να απογοητευτεί εάν λάβει μια απάντηση που δεν απαντά στην ερώτησή του. Επιπλέον, η δυσαρέσκεια διατρέχει τον κίνδυνο να του στείλετε μια επιστολή παρακολούθησης και να καταλήξετε να προσθέσετε στη δουλειά σας! Για να εξασφαλίσετε την ικανοποίηση των αναγνωστών, βεβαιωθείτε ότι απαντάτε σε όλες τις ερωτήσεις ή αιτήματα όσο το δυνατόν πληρέστερα. Πριν από την αποστολή, ξαναδιαβάστε την επιστολή σας για να βεβαιωθείτε ότι δεν έχουν χαθεί αιτήματα ή ερωτήσεις.
Εάν είναι απαραίτητο, ζητήστε τη βοήθεια ενός φίλου ή συνεργάτη για να διαβάσετε την επιστολή. Συγκεκριμένα, ζητήστε τους να μπουν στη θέση του παραλήπτη και να μετρήσουν την ικανοποίησή τους αφού διαβάσουν το γράμμα σας
Μέθοδος 3 από 3: Χρήση επαγγελματικού τόνου
Βήμα 1. Χρησιμοποιήστε μια τυπική μορφή επαγγελματικής επιστολής
Κατανοήστε τους διαφορετικούς τύπους απαντήσεων που χρησιμοποιούνται ως μέσο επιχειρηματικής επικοινωνίας. Στη συνέχεια, ακολουθήστε όποια μορφή πιστεύετε ότι είναι η πιο κατάλληλη για τη σύνταξη απαντητικής επιστολής με επαγγελματικό ήχο.
- Στην επάνω αριστερή γωνία του γράμματος, αναφέρετε το όνομα, τον τίτλο, το όνομα της εταιρείας σας (εάν υπάρχει) και τη διεύθυνση της εταιρείας σας. Κάτω από αυτό, συμπεριλάβετε την ημερομηνία σύνταξης της επιστολής ακολουθούμενη από το πλήρες όνομα και τη διεύθυνση του παραλήπτη της επιστολής.
- Εάν θέλετε να πληκτρολογήσετε μια επιστολή απάντησης, χρησιμοποιήστε πάντα περιθώριο 2,5 εκατοστών σε κάθε πλευρά του χαρτιού. Επίσης, βεβαιωθείτε ότι το γράμμα είναι γραμμένο με 1 κενό μεταξύ γραμμών και 2 κενά μεταξύ παραγράφων.
- Εάν το γράμμα απάντησης είναι δακτυλογραφημένο αντί για μη αυτόματη εγγραφή, χρησιμοποιήστε πάντα την τυπική γραμματοσειρά 12-pt και μορφή γραφής. Ωστόσο, εάν το γράμμα είναι γραμμένο με το χέρι, βεβαιωθείτε ότι το χειρόγραφο που χρησιμοποιείται είναι τακτοποιημένο και εύκολο στην ανάγνωση.
Βήμα 2. Δώστε την εντύπωση ότι το αίτημα ή η ερώτηση που στάλθηκε σας κάνει ευτυχισμένους
Αυτή η μέθοδος είναι ιδιαίτερα υποχρεωτική για επιχειρηματίες ή παρόχους υπηρεσιών που βασίζονται σε πελάτες. Θυμηθείτε, ο πελάτης είναι βασιλιάς. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να δείξετε εκτίμηση για τον χρόνο και τη σκέψη που έβαλαν για να γράψουν την επιστολή. Επομένως, μην ξεχάσετε να τους ευχαριστήσετε για τα αιτήματα ή τις ερωτήσεις τους και να χρησιμοποιείτε πάντα ζεστές και φιλικές προτάσεις στις απαντητικές επιστολές.
- Μια απλή πρόταση, όπως: «Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας. Εκτιμούμε πραγματικά τα σχόλιά σας, "μπορεί να αλλάξει σημαντικά τον τόνο του γράμματος προς μια πιο θετική κατεύθυνση! Ως εκ τούτου, προσπαθήστε να κάνετε τη συνήθεια να συμπεριλαμβάνετε πάντα τέτοιες φράσεις στις απαντητικές σας επιστολές.
- Μην αφήνετε την εντύπωση ότι το αίτημα ή η ερώτησή του σας εκνευρίζει και σας ενοχλεί. Πίστεψέ με, είναι καλύτερα να είσαι υπερβολικά φιλικός παρά να κάνεις τον παραλήπτη να πιστεύει ότι είσαι θυμωμένος ή στενοχωρημένος μαζί του.
Βήμα 3. Δεν χρειάζεται να γράψετε ένα γράμμα που είναι πολύ μεγάλο ώστε ο παραλήπτης του γράμματος να μπορεί να το διαβάσει γρήγορα
Εκτιμήστε τον ελεύθερο χρόνο! Μην στείλετε επιστολή 3 σελίδων, αν στην πραγματικότητα, η ερώτηση ή το αίτημα μπορεί να απαντηθεί σε 1 παράγραφο. Επομένως, δώστε επαρκείς απαντήσεις και, στη συνέχεια, στείλτε αμέσως την επιστολή. Μην προσθέσετε άλλες πληροφορίες που δεν χρειάζεται πραγματικά να γνωρίζει.
- Αυτή η μέθοδος είναι σημαντική για εφαρμογή, ειδικά εάν η απαντητική επιστολή προορίζεται να απαντήσει σε ερωτήσεις των πελατών ή των συνεργατών σας. Φυσικά, δεν θέλετε να απογοητεύσετε τον πελάτη με το να ξοδεύετε ώρες διαβάζοντας μια απάντηση που θα έπρεπε να είχε κοπεί στη μέση, σωστά;
- Από την άλλη πλευρά, μην γράφετε τόσο σύντομα ώστε να μην μπορείτε να απαντήσετε στο αίτημα ή στην ερώτηση που αναφέρονται στην αρχική επιστολή. Εάν η ερώτηση πρέπει να απαντηθεί με μια εκτενή εξήγηση, μη διστάσετε να την δώσετε. Το πιο σημαντικό, βεβαιωθείτε ότι όλες οι παρεχόμενες πληροφορίες είναι πραγματικά σημαντικές για τους αναγνώστες.
Βήμα 4. Γράψτε όσο το δυνατόν σαφέστερα ώστε ο παραλήπτης της επιστολής να καταλάβει την απάντησή σας
Μην χρησιμοποιείτε υπερβολικά μεγάλες ή περίπλοκες προτάσεις! Αντ 'αυτού, γράψτε χρησιμοποιώντας λέξεις που είναι απλές, σαφείς και δεν έχουν τη δυνατότητα να μπερδέψουν τον αναγνώστη. Όσο πιο σύντομη και πυκνή η γραφή σας, τόσο καλύτερα αποτελέσματα.
Φανταστείτε ότι ο παραλήπτης της επιστολής δεν έχει αρκετό χρόνο για να διαβάσει λεπτομερώς το περιεχόμενο της επιστολής σας. Ακόμα κι αν σάρωσε μόνο το περιεχόμενο της επιστολής, θα μπορούσε να καταλάβει τι εννοείτε; Εάν όχι, διορθώστε τη λέξη που χρησιμοποιείτε για να καταστήσετε σαφή την άποψή σας
Βήμα 5. Αποφύγετε τη χρήση ορολογίας και τεχνικών όρων που είναι δύσκολο να κατανοήσουν οι αναγνώστες
Αυτή η πτυχή πρέπει να τηρείται για να μεγιστοποιηθεί το επίπεδο αναγνωσιμότητας και σαφήνειας του περιεχομένου της επιστολής σας. Επομένως, εάν ο παραλήπτης της επιστολής δεν είναι επαγγελματίας που είναι σε θέση να κατανοήσει τεχνικούς όρους, μην το χρησιμοποιήσετε. Αντ 'αυτού, δοκιμάστε να αντικαταστήσετε την ορολογία ή τους τεχνικούς όρους με άλλες λέξεις που ακόμη και οι λαϊκοί μπορούν να καταλάβουν.
Για να επεξεργαστείτε μια επιστολή, κάντε την ακόλουθη ερώτηση: "Μπορεί κάποιος που δεν καταλαβαίνει τη δουλειά μου να καταλάβει τι είναι το γράμμα μου;" Εάν όχι, αλλάξτε τη γλώσσα που χρησιμοποιείται στο γράμμα, έτσι ώστε οι περισσότεροι άνθρωποι να μπορούν να το καταλάβουν. Στην πραγματικότητα, είναι ένας ισχυρός τρόπος για να μειώσετε τη χρήση της τεχνικής ορολογίας στα γράμματά σας
Βήμα 6. Ξαναδιαβάστε το σώμα της επιστολής σας
Για να αποφύγετε λάθη γραφής που μπορούν να κάνουν το γράμμα σας να φαίνεται λιγότερο επαγγελματικό, μην ξεχάσετε να διαβάσετε ξανά το γράμμα και να διορθώσετε ορθογραφικά, γραμματικά, μορφοποίηση και ροή λαθών. Πιστέψτε με, μόνο λίγα λεπτά για να ελέγξετε το περιεχόμενο της επιστολής μπορεί να συμβάλει πολύ στο να κάνετε το γράμμα να φαίνεται πιο επαγγελματικό.
- Μην βασίζεστε μόνο σε ένα πρόγραμμα υπολογιστή για να ελέγξετε για σφάλματα στην αλληλογραφία σας. Γενικά, τέτοια προγράμματα μπορούν να ανιχνεύσουν μόνο ορθογραφικά και στίγματα, όχι γραμματικά λάθη. Επομένως, ξαναδιαβάστε κάθε λέξη που γράφεται στο γράμμα σας για να βρείτε σφάλματα που ο υπολογιστής δεν μπορεί να εντοπίσει.
- Εάν το περιεχόμενο της επιστολής σας είναι πολύ σημαντικό, όπως όταν μια επιστολή απευθύνεται σε έναν επιχειρηματικό εταίρο, ζητήστε από κάποιον άλλον να το διαβάσει επίσης. Μερικές φορές, άλλοι άνθρωποι μπορούν να βρουν σφάλματα που δεν γνωρίζατε πριν.
