Κατά τη συναλλαγή με εταιρείες, μερικές φορές νιώθουμε την ανάγκη να υποβάλουμε μια επιστολή καταγγελίας επειδή το προϊόν ή η υπηρεσία που παρέχεται δεν είναι ικανοποιητικά. Σε αυτό το άρθρο, το wikiHow εξηγεί πώς να γράψετε το γράμμα.
Βήμα
Μέθοδος 1 από 3: Σύνταξη επιστολής καταγγελίας
Βήμα 1. Υποβάλετε την επιστολή καταγγελίας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών
Με αυτόν τον τρόπο, είναι πιο πιθανό να λάβετε απάντηση από την εταιρεία επειδή το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι υπεύθυνο για την απάντηση σε παράπονα, έτσι ώστε η επιστολή σας να επεξεργάζεται αποτελεσματικά και αποτελεσματικά.
- Μάθετε το όνομα του διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών ή του διευθυντή της εταιρείας και τον σκοπό της επιστολής προς αυτόν προσωπικά. Ξεκινήστε το γράμμα γράφοντας "Αγαπητέ Κύριε/Κυρία" ακολουθούμενο από το πλήρες όνομά σας. Εάν δεν γνωρίζετε το όνομά του, γράψτε απλά "Αγαπητέ Διευθυντή Εξυπηρέτησης Πελατών".
- Συνήθως, η διεύθυνση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών βρίσκεται στον ιστότοπο της εταιρείας, σε φυλλάδια, διαφημίσεις ή σε συσκευασίες προϊόντων.
Βήμα 2. Συνεχίστε να γράφετε την ουσία του γράμματος
Χρησιμοποιήστε την πρώτη πρόταση για να εξηγήσετε τον λόγο γραφής της επιστολής και για να κάνετε καταγγελία. Δώστε όσο το δυνατόν περισσότερα δικαιολογητικά στοιχεία, όπως η ημερομηνία, η ώρα και ο τόπος όπου λάβατε την υπηρεσία ή αγοράσατε το προϊόν μαζί με σχετικά δεδομένα, όπως ο σειριακός αριθμός και το μοντέλο προϊόντος.
- Βεβαιωθείτε ότι ο αναγνώστης μπορεί να καταλάβει την ουσία του γράμματος σε λιγότερο από 5 δευτερόλεπτα. Επομένως, δεν χρειάζεται να γράψετε μια μακρά εισαγωγή.
- Αφού γράψετε τον χαιρετισμό σας, δώστε λεπτομερείς πληροφορίες για να εξηγήσετε το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε, αλλά βεβαιωθείτε ότι η πρώτη πρόταση εφιστά την προσοχή του αναγνώστη στο παράπονό σας.
- Παράδειγμα της πρώτης πρότασης: "Μέσω αυτής της επιστολής, θα ήθελα να υποβάλω καταγγελία λόγω κατεστραμμένης μάρκας στεγνωτήρα μαλλιών _. Αυτό το προϊόν αγοράστηκε στις _ στο κατάστημα _ που βρίσκεται στο Jalan _, Τζακάρτα".
Βήμα 3. Αναφέρετε με σαφήνεια τη λύση ή τη θεραπεία που θέλετε
Εάν ζητάτε αντικατάσταση προϊόντος, επιστροφή χρημάτων, επισκευή προϊόντος ή αποζημίωση με οποιονδήποτε άλλο τρόπο, δηλώστε το στη δεύτερη παράγραφο. Έτσι, ο αναγνώστης πρέπει να δώσει μια λύση, αντί να στείλει απλώς μια απαντητική επιστολή ή να δώσει μια κλισέ απάντηση.
- Εκφράστε το παράπονό σας με θετικά λόγια που δείχνουν ότι περιμένετε την καλύτερη λύση και παραμένετε πιστός πελάτης. Εάν ζητήσετε επιστροφή χρημάτων ή άλλη μορφή αποζημίωσης και στη συνέχεια πείτε ότι θα μεταβιβάσετε το θέμα σε τρίτο μέρος, πιθανότατα ο αναγνώστης της επιστολής δεν ενδιαφέρεται να δώσει λύση.
- Εάν αναμένετε από την εταιρεία να αντιμετωπίσει ένα ευρύτερο φάσμα θεμάτων, γράψτε τους. Ωστόσο, οι αναγνώστες συνήθως χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να απαντήσουν σε θέματα όπως αυτό.
- Μην απειλήσετε να κάνετε μήνυση στο πρώτο γράμμα. Αυτή μπορεί να είναι η καλύτερη λύση που θέλετε, αλλά αυτή τη φορά, μπορείτε απλά να υποβάλετε ένα παράπονο και να περιμένετε μια απάντηση.
Βήμα 4. Επισυνάψτε φωτοαντίγραφα δικαιολογητικών
Βεβαιωθείτε ότι έχετε συμπληρώσει την επιστολή με φωτοαντίγραφα δικαιολογητικών, όπως αποδείξεις πληρωμής, τιμολόγια αγοράς, κάρτες εγγύησης, επιταγές ή απόδειξη μεταφοράς, καθώς και φωτογραφίες ή βίντεο αν χρειαστεί. Συμπεριλάβετε σχετικά έγγραφα ως συνημμένα στην επιστολή.
- Φροντίστε να στείλετε φωτοτυπία συνημμένο έγγραφο, αντί για το πρωτότυπο. Με αυτόν τον τρόπο, δεν κινδυνεύετε να χάσετε σημαντικές πληροφορίες ή έγγραφα εάν πρέπει να εμφανιστούν σε άλλους.
- Συμπεριλάβετε τα συνημμένα έγγραφα στην επιστολή. Για παράδειγμα: "Μαζί με αυτήν την επιστολή, επισυνάπτω μια φωτοτυπία της απόδειξης πληρωμής, την κάρτα εγγύησης του στεγνωτήρα μαλλιών και μια φωτογραφία του σειριακού αριθμού του προϊόντος."
Βήμα 5. Ορίστε μια προθεσμία για την επίλυση του προβλήματος
Πρέπει να συμπεριλάβετε μια συγκεκριμένη ημερομηνία ως προθεσμία για την υποβολή της λύσης στον παραλήπτη της επιστολής. Αυτό το βήμα σε κάνει να νιώθεις ήρεμος και το πρόβλημα λύνεται πιο γρήγορα.
- Η ύπαρξη χρονικού ορίου μειώνει τον κίνδυνο να χαθούν ή να αγνοηθούν τα γράμματα, καθώς αυτό μπορεί να προκαλέσει ενόχληση και ενόχληση.
- Δώστε ρεαλιστικό χρονικό όριο. Συνήθως, 1-2 εβδομάδες είναι αρκετές, αλλά πρέπει να λάβετε υπόψη το πρόβλημα και την αναμενόμενη λύση.
Βήμα 6. Τερματίστε το γράμμα με ευγενικό τρόπο
Πείτε ευχαριστώ για την παρεχόμενη βοήθεια. Για να βοηθήσετε και τα δύο μέρη να νιώσουν χρήσιμα, μοιραστείτε πώς μπορούν να σας πουν οι αναγνώστες σας, ώστε η επικοινωνία να είναι πιο αποτελεσματική.
Γράψτε το "Wasalam" ως χαιρετισμό λήξης εάν γνωρίζετε το όνομα του παραλήπτη της επιστολής. Εάν όχι, τελειώστε το γράμμα γράφοντας "Με εκτίμηση". Μην τελειώνετε την επιστολή καταγγελίας με έναν άτυπο χαιρετισμό λήξης, για παράδειγμα, "Αυτό είναι" ή "Ευχαριστώ"
Μέθοδος 2 από 3: Χρήση του σωστού στυλ και μορφής
Βήμα 1. Γράψτε ένα γράμμα με ευγενικό ύφος
Μπορεί να θυμώνετε και να αισθάνεστε αδικημένοι, αλλά ο αναγνώστης της επιστολής θα νιώσει προσβεβλημένος αν χρησιμοποιείτε προσβλητικές λέξεις. Γράψτε το γράμμα με ευγενικό τρόπο και μην κάνετε σχόλια που είναι απειλητικά, θυμωμένα ή σαρκαστικά. Λάβετε υπόψη ότι ο αναγνώστης της επιστολής δεν είναι απαραίτητα υπεύθυνος για τα προβλήματα που προκύπτουν και προτιμά να εξυπηρετεί φιλικούς και ευγενικούς πελάτες, παρά να θυμώνει και να κατηγορεί τους άλλους.
- Θυμηθείτε ότι η εταιρεία στην οποία αποστέλλεται η επιστολή δεν έχει καμία πρόθεση να κάνει τα πράγματα δύσκολα για εσάς. Γενικά, η εταιρεία δίνει μεγάλη έμφαση στην ικανοποίηση των πελατών.
- Έχετε περισσότερες πιθανότητες να βρείτε λύση αν αντιμετωπίζετε τον αναγνώστη της επιστολής σας ως άτομο που είναι έτοιμο να βοηθήσει, αντί να υποθέσετε ότι έχει κακές προθέσεις.
- Μην γράφετε γράμματα όταν στενοχωριέστε. Περιμένετε μέχρι να αισθανθείτε ήρεμοι. Εάν εξακολουθείτε να θέλετε να γράψετε ένα γράμμα, αποθηκεύστε το για 1-2 ημέρες και μετά διαβάστε το ξανά πριν το στείλετε. Maybeσως γράψατε ένα νέο γράμμα σε πιο φιλικό ύφος.
Βήμα 2. Γράψτε ένα απλό γράμμα
Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να λαμβάνει εκατοντάδες επιστολές κάθε μέρα. Επομένως, φροντίστε να γράψετε ένα σαφές γράμμα, ώστε να φτάσει στο σημείο όταν αρχίσει να διαβάζει. Τα γράμματα που είναι πολύ μεγάλα ή λεπτομερή τείνουν να κάνουν τον αναγνώστη να θέλει να συνοψίσει το περιεχόμενο, ώστε να μην καταλάβει τι πραγματικά βιώνετε και θέλετε.
- Μην παρέχετε μακροσκελείς πληροφορίες και μην χρησιμοποιείτε σκληρές λέξεις που προσβάλλουν τους άλλους.
- Βεβαιωθείτε ότι έχετε γράψει μια επιστολή καταγγελίας το πολύ 1 σελίδα ή 200 λέξεις.
Βήμα 3. Χρησιμοποιήστε ένα έγκυρο στυλ γλώσσας
Αυτό το βήμα σας βοηθά να προετοιμάσετε μια επιστολή με αποτελεσματικές προτάσεις, έτσι ώστε ο αναγνώστης να καταλάβει ότι το παράπονό σας πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη. Η έγκυρη γλώσσα παίζει σημαντικό ρόλο όταν υποβάλλετε μια σοβαρή καταγγελία, για παράδειγμα μια οικονομική.
- Το αυθεντικό γλωσσικό στυλ αποτελείται από διάφορες πτυχές, όπως η δυνατότητα επιλογής των σωστών λέξεων, η γνώση των δικαιωμάτων των καταναλωτών και των εταιρικών υποχρεώσεων και οι επαγγελματικές δεξιότητες γραφής επιστολών.
- Αυτή η πτυχή αυξάνει την αξιοπιστία σας, οπότε είναι πιο πιθανό να λάβετε θετική απάντηση.
Βήμα 4. Γράψτε το γράμμα με τη σωστή ορθογραφία και μορφοποίηση
Όπως προτάθηκε παραπάνω, μια επιστολή με επαγγελματική διαμόρφωση επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο οι αναγνώστες ανταποκρίνονται στο παράπονό σας. Εισαγάγετε την ημερομηνία του γράμματος στην επάνω δεξιά γωνία. Παραλείψτε μια γραμμή και γράψτε το πλήρες όνομα ή τον τίτλο του παραλήπτη στην αριστερή πλευρά. Γράψτε τη διεύθυνση της εταιρείας στην επόμενη γραμμή. Παραλείψτε μια γραμμή και, στη συνέχεια, γράψτε έναν χαιρετισμό.
- Πληκτρολογήστε γράμματα χρησιμοποιώντας έναν υπολογιστή έτσι ώστε η γραφή να είναι πιο καθαρή και ευκολότερη στην ανάγνωση. Εάν πρέπει να γράψετε με το χέρι, βεβαιωθείτε ότι η γραφή σας είναι τακτοποιημένη, χωρίς ραβδώσεις ή λεκέδες μελανιού και ευανάγνωστη.
- Για την υπογραφή, ετοιμάστε μερικές κενές γραμμές στην ενότητα "Με εκτίμηση" ή "Με εκτίμηση". Συμπεριλάβετε το πλήρες όνομά σας με σαφή γραφή κάτω από την υπογραφή για εύκολη ανάγνωση.
- Γράψτε τακτοποιημένα γράμματα με σωστή απόσταση και όλες οι παράγραφοι έχουν σχεδόν το ίδιο μήκος.
Βήμα 5. Ελέγξτε την ορθογραφία και τη γραμματική
Το παράπονό σας μπορεί να αγνοηθεί εάν υπάρχουν ορθογραφικά και γραμματικά λάθη. Timeρα να ελέγξετε την ορθογραφία χρησιμοποιώντας έναν υπολογιστή πριν από την εκτύπωση του γράμματος. Ζητήστε από το άλλο άτομο να διαβάσει την επιστολή πριν την στείλει.
Μέθοδος 3 από 3: Παρακολούθηση επιστολών
Βήμα 1. Περιμένετε έως ότου λήξει το καθορισμένο χρονικό όριο
Κάντε υπομονή και μην κάνετε καμία ενέργεια μέχρι το καθορισμένο χρονικό όριο. Εάν δεν υπάρχει απάντηση, μπορείτε να καλέσετε ή να στείλετε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να ρωτήσετε εάν η επιστολή σας ελήφθη ή όχι. Μην έχετε προκαταλήψεις για τον παραλήπτη της επιστολής.
Εάν δεν έχετε λάβει απάντηση στην επιστολή ή η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική, υποβάλετε το παράπονο σε κάποιον σε υψηλότερη θέση
Βήμα 2. Στείλτε μια επιστολή σε έναν ανώτερο υπάλληλο
Εάν δεν λάβετε λύση μετά την επικοινωνία με τον διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών, βρείτε κάποιον σε υψηλότερη θέση και γράψτε του. Κάθε φορά που παραδίδετε μια επιστολή σε ανώτερο αξιωματικό, είτε από προσωπικό σε επόπτη σε διευθυντή είτε σε αναπληρωτή διευθυντή σε διευθυντή, επισυνάψτε την τελευταία αλληλογραφία. Έτσι, το άτομο που λαμβάνει την επιστολή λαμβάνει πλήρεις πληροφορίες με την τελευταία κατάσταση και αναμένεται να είναι σε θέση να δώσει την καλύτερη λύση σε σύντομο χρονικό διάστημα.
- Ως πρώτο βήμα, είναι καλή ιδέα να υποβάλετε καταγγελία στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, αντί να πάτε απευθείας στον πρόεδρο. Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών έχει καλύτερη κατανόηση του τρόπου χειρισμού παραπόνων και οι επιστολές που απευθύνονται στον διευθυντή επιστρέφονται συνήθως σε αυτό το τμήμα.
- Εάν παρακάμψετε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, το παράπονό σας μπορεί να μην αντιμετωπιστεί.
- Εάν κάνετε καταγγελία στον διευθυντή ή τον διευθύνοντα σύμβουλο, βεβαιωθείτε ότι έχετε γράψει μια επιστολή με πολύ σαφείς, συνοπτικές και συστηματικές πληροφορίες, επειδή δεν γνωρίζει τι συνέβη εκ των προτέρων.
Βήμα 3. Επισκεφθείτε έναν δικηγόρο εάν θέλετε να λάβετε νομικά μέτρα
Οι δικηγόροι κατανοούν τον τρόπο υποβολής αγωγής μέσω δικαστηρίων. Θυμηθείτε, αυτή η μέθοδος πρέπει να είναι η τελευταία επιλογή. Μια επιστολή καταγγελίας που συζητά άμεσα τα νομικά κανάλια καθιστά το περιεχόμενο της επιστολής χωρίς συμπάθεια και το αίτημά σας για αποζημίωση απορρίπτεται. Θα μπορούσε να είναι, αυτό το βήμα είναι αυτοκαταστροφικό εάν ανταποκριθεί στην απειλή σας.
Συμβουλές
- Βεβαιωθείτε ότι έχετε συμπεριλάβει το όνομα, τη διεύθυνση του σπιτιού, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τον αριθμό τηλεφώνου σας (σπίτι, εργασία, κινητό τηλέφωνο). Επιπλέον, ζητήστε από τον αναγνώστη της επιστολής να παράσχει στοιχεία επικοινωνίας, έτσι ώστε και τα δύο μέρη να συνεχίσουν να επικοινωνούν σχετικά με την πρόοδο της επίλυσης της καταγγελίας.
- Διαβάστε ξανά την επιστολή πριν την στείλετε και να είστε θετικοί παρέχοντας σωστές και επαληθεύσιμες πληροφορίες.
- Η υποβολή καταγγελίας μέσω ταχυδρομείου έχει μεγαλύτερη επίδραση παρά με email, φαξ ή γραφή στο ιστολόγιο/ιστότοπο της εταιρείας. Πολλές εταιρείες δίνουν προτεραιότητα στις καταγγελίες που υποβάλλονται μέσω επίσημων επιστολών.
- Κρατήστε φωτοαντίγραφα όλης της αλληλογραφίας και σημειώστε την ημερομηνία αποστολής της επιστολής.
- Πριν γράψετε μια επιστολή, αφιερώστε λίγο χρόνο για να σκεφτείτε τι συνέβη. Αφού το σκεφτείτε λίγο, είστε έτοιμοι να γράψετε ένα γράμμα όταν γνωρίζετε ποια λύση θέλετε και πώς να υποβάλετε ένα αίτημα.
- Αν θέλετε να κάνετε καταγγελία για κάποιον, μιλήστε για την απογοητευτική συμπεριφορά του. Μην επικρίνετε την εταιρεία σχολαστικά. Εάν αντιτίθεστε στην πολιτική της εταιρείας, μην επικρίνετε τον αναγνώστη αλληλογραφίας ή τη διεύθυνση. Περιγράψτε το πρόβλημα και την επιθυμητή λύση.
- Εκμεταλλευτείτε τους ιστότοπους που ανοίγουν ευκαιρίες στους καταναλωτές να υποβάλλουν παράπονα και μάθετε αν υπάρχουν αγοραστές που είχαν προβλήματα με συγκεκριμένες εταιρείες. Σας συνιστούμε να διατηρείτε ένα αρχείο καταγγελιών καταναλωτών που υποβάλλονται μέσω αυτού του ιστότοπου.
- Μην στέλνετε επιστολές από μάρτυρες που έχουν νομιμοποιηθεί. Εάν θέλετε να διευθετήσετε το θέμα στο δικαστήριο, βεβαιωθείτε ότι έχετε κρατήσει τη δήλωση και το όνομα του μάρτυρα. Λάβετε υπόψη ότι τα δικαστικά έξοδα είναι συνήθως πολύ υψηλά. Σας συνιστούμε να συνάψετε μια άτυπη συμφωνία ή μέσω διαιτησίας.
- Μην επικρίνετε την εταιρεία. Θυμηθείτε ότι θέλετε να λάβετε αποζημίωση ή μια λύση. Αυτό δεν υλοποιείται αν επιτεθείτε στον αναγνώστη της επιστολής. Εάν θέλετε να γράψετε ένα γράμμα σε πιο δυνατό τόνο, αποφύγετε την παθητική φωνή, χρησιμοποιήστε ένα άμεσο και περιγραφικό ύφος γλώσσας. Για παράδειγμα, πείτε ότι είστε "σε απώλεια" ή "δυσκολία" ως αποτέλεσμα αυτού του προβλήματος, αντί απλά να "νιώθετε απογοήτευση".
