Η εξυπηρέτηση πελατών έχει αλλάξει δραματικά τα τελευταία είκοσι χρόνια χάρη στο διαδίκτυο. Αντί να καλέσετε για να εγείρετε ανησυχίες, παράπονα ή φιλοφρονήσεις, τώρα μπορείτε απλά να στείλετε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην εταιρεία. Έτσι, οι εταιρείες πρέπει να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών για το πώς να ανταποκριθούν με τη σωστή εθιμοτυπία, προκειμένου να χτίσουν καλές σχέσεις με τους πελάτες τους. Παρόμοια με μια τηλεφωνική συνομιλία, μια αγενής ή κατάλληλη απάντηση μπορεί να βλάψει τη φήμη μιας εταιρείας, ενώ μια φιλική και επαγγελματική απάντηση μπορεί να διατηρήσει την αφοσίωση των πελατών. Αλλά το πιο σημαντικό, ένα καλό email εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να αντιμετωπίζει και να λύνει τα προβλήματα των πελατών χωρίς να παραμένει στη σωστή γλώσσα και τόνο.
Βήμα
Μέρος 1 από 3: Εξατομίκευση email
Βήμα 1. Προσπαθήστε να απαντήσετε το συντομότερο δυνατό
Η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται συχνά καλή εάν λειτουργεί γρήγορα, αποτελεσματικά και με σεβασμό. Ως εκ τούτου, είναι σκόπιμο να απαντήσετε σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από πελάτες μόλις έχετε τις απαιτούμενες πληροφορίες.
- Ο καλύτερος χρόνος απόκρισης είναι μεταξύ 24 ωρών και 3 ημερών. Εάν είναι μεγαλύτερο από αυτό, ο πελάτης θα αισθανθεί ότι το email δεν έφτασε ή η εξυπηρέτηση πελατών δεν ενδιαφέρεται καθόλου.
- Στην εποχή μας, οι πελάτες αισθάνονται αναγκασμένοι να λάβουν άμεση απάντηση. Επομένως, η άμεση απάντηση θα αυξήσει την εμπιστοσύνη των πελατών και έτσι θα γίνει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της εταιρείας.
Βήμα 2. Συνθέστε την πρόταση τίτλου
Η πρόταση τίτλου είναι πολύ σημαντική επειδή συχνά καθορίζει εάν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αξίζει να το ανοίξετε και να το διαβάσετε. Οι κενές επικεφαλίδες είναι πιο πιθανό να αφαιρεθούν ή να εκνευρίσουν τους πελάτες με το να ανοίξουν το email χωρίς να γνωρίζουν τι συζητείται.
- Κρατήστε τη φράση του τίτλου συνοπτική και συγκεκριμένη και τοποθετήστε τις πιο σημαντικές λέξεις στην αρχή της πρότασης. Μην ξεχνάτε, οι περισσότεροι τίτλοι πρέπει να είναι λιγότεροι από 60 χαρακτήρες, ενώ τα τηλέφωνα μπορούν να εμφανίζουν μόνο 25-30 χαρακτήρες. Βάλτε τις πιο σημαντικές λέξεις στην αρχή για να τραβήξετε αμέσως την προσοχή του παραλήπτη.
- Προσέξτε να μην χρησιμοποιήσετε όλα τα κεφαλαία γράμματα και πάρα πολλά σημεία στίξης. Και τα δύο θεωρούνται παρεμβατικά και ακατάλληλα για τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξυπηρέτησης πελατών.
Βήμα 3. Εξατομικεύστε το email χρησιμοποιώντας το όνομα του πελάτη
Οι πελάτες εκτιμούν το εξατομικευμένο email που έχει όνομα. Αυτό κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ότι αντιμετωπίζεται ως άτομο και εκτιμάται επειδή είστε σεβαστοί και ευγενικοί.
- Τα εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα ενισχύσουν τη σχέση με τους πελάτες σε σύγκριση με τα ανεπίσημα και γενικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Επιλέξτε έναν χαιρετισμό που αντικατοπτρίζει την κατάσταση του πελάτη. Για παράδειγμα, ένας γιατρός πρέπει να απευθύνεται με "Dr." Εάν δεν είναι γνωστό, χρησιμοποιήστε τον τυπικό χαιρετισμό "Brother" ή "Brother".
Βήμα 4. Παρουσιάστε τον εαυτό σας
Παρόμοια με τα ονόματα πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα προσωπικό όνομα για να εξατομικεύσετε το email σας. Εξάλλου, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει να γίνονται σαν συνομιλίες μεταξύ δύο ατόμων και όχι ως συναλλαγή μεταξύ επιχειρηματία και πελάτη.
Εκτός από το όνομά σας, συμπεριλάβετε τον τίτλο και τα στοιχεία επικοινωνίας σας για να δημιουργήσετε μια σχέση για μελλοντική επικοινωνία
Μέρος 2 από 3: Απάντηση σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Βήμα 1. Εξετάστε το πλαίσιο του email σας
Όλα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πελατών πρέπει να εκτιμώνται, ανεξάρτητα από το καλό ή το κακό, επειδή κάθε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι μια ευκαιρία να βελτιωθεί το προϊόν και να ενισχυθεί η σχέση με την πελατειακή βάση. Το email των πελατών είναι ένας καλός πόρος για την ανακάλυψη των πλεονεκτημάτων και των αδυναμιών του προϊόντος.
- Εάν πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη, μην πείτε μόνο "συγγνώμη" και γίνετε πιο συγκεκριμένοι. Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης αισθάνεται ότι διαβάζετε πραγματικά και καταλαβαίνετε το πρόβλημα.
- Σε όλα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που εστιάζουν στο πρόβλημα, θα πρέπει να είστε προετοιμασμένοι να παραδεχτείτε ότι η εταιρεία αντιμετωπίζει προβλήματα στην επίλυση προβλημάτων. Η απόκρυψη του προβλήματος θα καταστρέψει μόνο την εμπιστοσύνη που δημιουργήθηκε. Επιπλέον, αναγνωρίζοντας το πρόβλημα, ο πελάτης γνωρίζει ότι η εταιρεία προσπαθεί σκληρά να λύσει το πρόβλημα.
- Βεβαιωθείτε ότι κάνετε ερωτήσεις για να εμβαθύνετε στο πρόβλημα. Αυτή είναι μια μεγάλη ευκαιρία για τις εταιρείες να κάνουν άμεση έρευνα για το προϊόν. Για παράδειγμα, ρωτήστε "Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε το προϊόν μας;" για να λάβετε σχόλια σχετικά με τον τρόπο επίλυσης προβλημάτων και τη διατήρηση της πίστης των πελατών που αντιμετωπίζουν παρόμοιες δυσκολίες.
- Δείξτε εκτίμηση για κάτι περισσότερο από το «ευχαριστώ». Οι πελάτες που αφιερώνουν χρόνο για να γράψουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αξίζουν να ανταμειφθούν με ένα από καρδιάς ευχαριστώ.
Βήμα 2. Παρέχετε συνοπτικές οδηγίες στον πελάτη
Για να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες μπορούν να ακολουθήσουν ή να κατανοήσουν δύσκολους όρους ενός σύνθετου προϊόντος και να αποφύγουν τη χρήση οδηγιών που μόνο ορισμένοι κύκλοι μπορούν να κατανοήσουν.
- Απλοποιήστε την απάντησή σας σε σύνθετα προβλήματα χρησιμοποιώντας αριθμούς ή κουκκίδες για να περιγράψετε βήματα ή ενέργειες που πρέπει να γίνουν ξεχωριστά
- Εφαρμόστε την τεχνική ELI5 (Εξηγήστε όπως είμαι 5 που σημαίνει "εξηγήστε σαν να ήμουν 5 ετών"). Πριν υποβάλετε οδηγίες τεχνικού χαρακτήρα ή πολύ δύσκολες, προσπαθήστε να τις ξαναδιαβάσετε σαν να ήσασταν 5 ετών για να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης μπορεί να τις καταλάβει. Το κλειδί είναι να διατηρούμε τον σεβασμό και να μην αντιμετωπίζουμε τους πελάτες σαν παιδιά.
Βήμα 3. Χρησιμοποιήστε τακτικές απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις και συχνές ερωτήσεις (συχνές ερωτήσεις)
Μην ξεχάσετε να κρατήσετε το email σας προσωπικό και να μην σας αρέσει να απαντάτε σε Συχνές Ερωτήσεις. Ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, είστε σίγουροι ότι αντιμετωπίζετε μερικές από τις ίδιες ερωτήσεις κάθε μέρα. Ενώ είναι πιο εύκολο να αποθηκεύσετε απαντήσεις σε όλες αυτές τις συνήθεις ερωτήσεις, προσέξτε πώς και πότε θα τις χρησιμοποιήσετε.
- Χρησιμοποιήστε τις κατάλληλες καταγεγραμμένες απαντήσεις, αλλά προσπαθείτε πάντα να εξατομικεύετε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε οι πελάτες να μην αισθάνονται ότι λαμβάνουν απαντήσεις "αντιγραφή-επικόλληση".
- Προσπαθήστε να διατηρήσετε την καταγεγραμμένη απάντηση μέρος της απάντησής σας σε λεπτομερείς οδηγίες στο email σας, αλλά αλλάξτε το όνομα, την ημερομηνία και την τοποθεσία ανάλογα για να εξατομικεύσετε το email.
Βήμα 4. Ενεργοποιήστε τον σύνδεσμο στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εάν η απάντηση είναι συντριπτική
Στους περισσότερους ανθρώπους δεν αρέσει να λαμβάνουν μεγάλα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ο λόγος, το email είναι βαρετό και ενοχλητικό. Επομένως, εάν πρέπει να απαντήσετε με πολύ μακροσκελείς οδηγίες ή σχόλια, συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε οι πελάτες να μπορούν να βρουν αυτό που αναζητούν αμέσως.
- Εάν οι οδηγίες περιέχουν τρία ή περισσότερα συνεχή βήματα, συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο που τις συνδέει με τις πληροφορίες που δώσατε.
- Ο πελάτης θα κάνει κλικ στον σύνδεσμο αντί να διαβάσει όλα τα βήματα ή τις πληροφορίες.
- Εξετάστε το ενδεχόμενο ανάπτυξης ενός κέντρου πληροφοριών με χρήσιμες πληροφορίες στις Συχνές Ερωτήσεις. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να συνδέσετε αυτές τις πληροφορίες και να τις κάνετε διαθέσιμες στους πελάτες σας 24 ώρες την ημέρα.
Βήμα 5. Συμπεριλάβετε επιπλέον βοήθεια στον πελάτη
Ο πελάτης πρέπει να γνωρίζει ακριβώς πότε θα λάβει ή γνωρίζει μια λύση ή τουλάχιστον θα λάβει μια ειδοποίηση. Αυτός είναι ένας τρόπος οικοδόμησης εμπιστοσύνης μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη.
- Μείνετε προληπτικοί στην παροχή πληροφοριών και ειδοποιήσεων στους πελάτες.
- Προβλέψτε πρόσθετες ανάγκες ή προβλήματα πριν ρωτήσετε τους πελάτες
- Παρέχετε στοιχεία επικοινωνίας, ώστε οι πελάτες να μπορούν να σας απαντήσουν απευθείας. Έτσι, η επίλυση προβλημάτων είναι πιο αποτελεσματική και οι απαντήσεις μπορεί να είναι ταχύτερες.
Μέρος 3 από 3: Προετοιμασία για αποστολή μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Βήμα 1. Εξετάστε τον τόνο του email σας
Η αντιμετώπιση των πελατών μέσω email υπογραμμίζει τη σημασία των λέξεων που χρησιμοποιούνται για να εκφράσουν τη σωστή στάση. Πρόσφατη έρευνα δείχνει ότι ο περιστασιακός τόνος προτιμάται από τους πελάτες (περίπου 60%) εκτός εάν το αίτημα απορριφθεί. Εκείνη την εποχή προτιμήθηκε ένας επίσημος τόνος. Επομένως, στις περισσότερες περιπτώσεις, θα πρέπει να προσπαθήσετε να είστε ευγενικοί, προσωπικοί και επαγγελματίες.
- Αποφύγετε τη χρήση αργκό ή emoticons, πλήρους κεφαλαίου χαρακτήρα και υπερβολικής στίξης, καθώς θεωρούνται αγενείς ακόμη και για περιστασιακά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Ενώ τα "Mister" και "Madam" είναι κατάλληλα, θεωρούνται πολύ επίσημα.
- Προσπαθήστε να είστε σταθεροί στις ανάγκες του πελάτη όταν απαντάτε στο πρόβλημα.
- Αντικαταστήστε τις αρνητικές λέξεις με θετικές. Οι θετικές λέξεις είναι ισχυρές για να επηρεάσουν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες διαβάζουν τα email σας.
Βήμα 2. Κλείστε το email σας ευγενικά
Κλείστε το email σας με ένα "ευχαριστώ" για τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.
Δώστε μια προσωπική υπογραφή και τελειώστε το email με "Με σεβασμό"
Βήμα 3. Διαβάστε ξανά το email σας
Μην μπείτε στον πειρασμό να παραλείψετε αυτό το στάδιο. Σε πολυάσχολους καιρούς, υπάρχουν συχνά λέξεις που έχουν μείνει πίσω, τυπογραφικά λάθη, επαναλαμβανόμενες λέξεις ή λανθασμένα σημεία στίξης.
Εκτός από τη γραμματική και την επιλογή λέξης, προσπαθήστε να κάνετε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας να φαίνονται καλά, ορίζοντας περιγράμματα σελίδων, συντάσσοντας ευανάγνωστες παραγράφους και σημεία κουκκίδων για βήματα
Συμβουλές
- Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που περιέχουν βρισιές ή άλλες επιθετικές λέξεις μπορεί να σας θυμώσουν. Διακόψτε για λίγο την απάντησή σας στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να αποφύγετε να εκτοξεύσετε θυμό στον πελάτη.
- Μην χρησιμοποιείτε διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πελατών από την εξυπηρέτηση πελατών για την αποστολή εταιρικών προσφορών ή προσφορών. Οι πελάτες θα το αντιληφθούν ως ανεπιθύμητο και θα βλάψουν τη σχέση της εταιρείας με τους πελάτες.
