Μερικοί άνθρωποι μπορεί να αισθάνονται κολλημένοι όταν γράφουν ένα email για εξυπηρέτηση πελατών (εξυπηρέτηση πελατών). Πώς να γράψετε ένα γράμμα με τη μορφή email επειδή συνήθως η αλληλογραφία γίνεται σε ένα κομμάτι χαρτί; Ποιοι είναι οι κανόνες και τα πρωτόκολλα για την επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών; Ενώ η συγγραφή ενός μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι προσαρμοσμένη στη βιομηχανία, την περιοχή και την κουλτούρα της επιχειρηματικής μονάδας με την οποία επικοινωνείτε, υπάρχουν ορισμένες βασικές οδηγίες για τη σύνταξη μιας αποτελεσματικής επιστολής εξυπηρέτησης πελατών.
Βήμα
Μέρος 1 από 3: Αναθεώρηση ιστότοπου εταιρείας
Βήμα 1. Βρείτε απαντήσεις
Πριν ξεκινήσετε να γράφετε ένα email στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας, είναι καλή ιδέα να μάθετε αν η απάντηση που θέλετε βρίσκεται ήδη στον ιστότοπο της εταιρείας. Οι ομοιόμορφες ερωτήσεις που κάνουν οι πελάτες στις εταιρείες συνοψίζονται συνήθως στις Συχνές Ερωτήσεις (Συχνές Ερωτήσεις (γνωστές και ως συχνές ερωτήσεις)) και στις σελίδες βοήθειας.
Συνήθως, μπορείτε να έχετε πρόσβαση σε αυτήν τη σελίδα μέσω του ιστότοπου της εταιρείας. Δοκιμάστε να μετακινηθείτε στο κάτω μέρος του ιστότοπου της εταιρείας και να κάνετε κλικ στους συνδέσμους που αναφέρουν "Επικοινωνήστε μαζί μας" ή "Βοήθεια" και "Εξυπηρέτηση πελατών"
Βήμα 2. Αναζητήστε τη σελίδα βοήθειας για τον πελάτη
Εάν δεν βρείτε τον σύνδεσμο για την εξυπηρέτηση πελατών στο κάτω μέρος του ιστότοπου, δοκιμάστε να χρησιμοποιήσετε το πλαίσιο αναζήτησης. Συνήθως, στην ιστοσελίδα υπάρχει ένα πλαίσιο που μπορεί να γεμίσει με κείμενο και έχει σύμβολο μεγεθυντικού φακού. Πληκτρολογήστε "εξυπηρέτηση πελατών" ή "επαφή" και πατήστε enter.
-
Συνήθως οι εταιρείες επικολλούν ένα πλαίσιο κειμένου στη σελίδα "Επικοινωνήστε μαζί μας", το οποίο οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να γράψουν τα παράπονα ή τα σχόλιά τους και στη συνέχεια να τα στείλουν στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών ως μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Ελέγξτε αυτήν τη σελίδα για να βεβαιωθείτε ότι θα σας σταλεί ένα αντίγραφο του email. Εάν όχι, αναζητήστε τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της εταιρείας στον ιστότοπο της εταιρείας και στείλτε την στον προσωπικό σας λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αποθηκεύσετε ένα αντίγραφο του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που στέλνετε
Βήμα 3. Χρησιμοποιήστε τη γραμμή αναζήτησης
Προσπαθήστε να βρείτε την απάντηση στην ερώτησή σας καταχωρώντας πρώτα λέξεις -κλειδιά που σχετίζονται με την ερώτησή σας στο πλαίσιο αναζήτησης (το πλαίσιο που χρησιμοποιείτε για την εύρεση διευθύνσεων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εταιρείας). Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να λύσετε το πρόβλημα χωρίς να χρειαστεί να στείλετε email στην εξυπηρέτηση πελατών.
- Αυτό είναι σημαντικό για να δείχνεις έξυπνος και να χτίζεις σεβασμό όταν πρέπει τελικά να στείλεις ένα email. Εάν οι απαντήσεις στις ερωτήσεις σας έχουν ήδη εξηγηθεί στον ιστότοπο, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών θα σας δει ως χαλασμένους και τεμπέληδες. Ως αποτέλεσμα, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας δεν λαμβάνονται σοβαρά υπόψη.
- Ελέγξτε επίσης την ενότητα Συχνές ερωτήσεις. Οι συχνές ερωτήσεις απαντώνται συνήθως με τη μορφή Συχνών Ερωτήσεων. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλοί ιστότοποι διαθέτουν αυτήν τη σελίδα. Χάρη σε αυτήν τη σελίδα, ο αριθμός των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που πηγαίνουν στην εξυπηρέτηση πελατών μειώνεται δραστικά.
Βήμα 4. Αναθεωρήστε τις πολιτικές της εταιρείας
Εάν δεν μπορείτε να βρείτε μια απάντηση στην ερώτησή σας στη σελίδα αναζήτησης ή Συχνές ερωτήσεις, συνιστούμε να επισκεφθείτε τη σελίδα "Σχετικά με εμάς" ή τη σελίδα πολιτικής επιστροφής. Κάντε κύλιση μέχρι το κάτω μέρος του ιστότοπου και ελέγξτε τους συνδέσμους. Αναζητήστε συνδέσμους που απαντούν κατά προσέγγιση στις ερωτήσεις σας: Σχετικά με εμάς, Ευρετήριο, Πιστωτική κάρτα, Διαθεσιμότητα προϊόντων, Πολιτική επιστροφής, Πολιτική απορρήτου, Όροι χρήσης κ.ο.κ.
Ακόμα κι αν δεν βρείτε απαντήσεις σε αυτές τις σελίδες, θα βρείτε ακόμα πληροφορίες που μπορεί να είναι χρήσιμες αν τελικά χρειαστεί να στείλετε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην εξυπηρέτηση πελατών
Μέρος 2 από 3: Γράφοντας ένα email
Βήμα 1. Αποφασίστε εάν το email σας είναι καταγγελία ή κομπλιμέντο
Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αποστέλλονται στην εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μόνο παράπονα ή ερωτήσεις. Maybeσως, θέλετε να με ευχαριστήσετε για την εξαιρετική εξυπηρέτηση. Οι περισσότερες εταιρείες λατρεύουν να λαμβάνουν θετικά emails όπως αυτό.
Στην πραγματικότητα, μερικές φορές τα παράπονα θα απαντηθούν πιο γρήγορα και άμεσα εάν υποβάλλονται μέσω τηλεφώνου και όχι μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι εξαιρετικά για να δείξετε ευγνωμοσύνη ή να κάνετε ερωτήσεις που δεν χρειάζεται να απαντηθούν αμέσως. Εάν το πρόβλημά σας πρέπει να επιλυθεί το συντομότερο δυνατό, σας συνιστούμε να επικοινωνήσετε τηλεφωνικά με την εξυπηρέτηση πελατών
Βήμα 2. Γράψτε έναν σαφή τίτλο της επιστολής
Βεβαιωθείτε ότι ο τίτλος σας είναι ουσιαστικός και επίκαιρος. Ο στόχος σας είναι να δημιουργήσετε έναν τίτλο που θα τραβάει εύκολα την προσοχή της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών, έτσι ώστε να λάβει μια γρήγορη απάντηση. Δημιουργήστε έναν συνοπτικό τίτλο, περιέχει την ουσία του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ζητήστε απάντηση.
Για παράδειγμα, "Η συμπλήρωση απέτυχε-απαντήστε"
Βήμα 3. Ξεκινήστε με έναν χαιρετισμό
Μόλις γράψετε έναν σταθερό τίτλο email, πείτε ένα γεια σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Ο χαιρετισμός είναι πολύ σημαντικός στην αλληλογραφία για τη διατήρηση της ευγένειας. Μπορείτε απλά να γράψετε "Αγαπητή ομάδα εξυπηρέτησης πελατών".
- Δοκιμάστε να συμπεριλάβετε το όνομα στο χαιρετισμό σας. Οι μικρές εταιρείες ενδέχεται να περιλαμβάνουν το όνομα του προσώπου που υπηρετεί ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας. Επωφεληθείτε από αυτό για να δημιουργήσετε ένα προσωπικό και φιλικό email.
- Μπορείτε να τελειώσετε τον χαιρετισμό με κόμμα ή άνω και κάτω τελεία. Για παράδειγμα "Αγαπητέ εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών", ή "Αγαπητέ εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών:"
Βήμα 4. Εφαρμόστε τυπική γραφή γραμμάτων
Διατηρήστε το σεβασμό για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας τυπικές πρακτικές γραφής επιστολών. Μην γράφετε μόνο με κεφαλαία, μικτά γράμματα ή γραμματοσειρές σεναρίων. Απλώς χρησιμοποιήστε τυπική στίξη, ορθογραφία και κεφαλαία γράψιμο όταν γράφετε γράμματα. Με αυτόν τον τρόπο, το email σας θα ληφθεί σοβαρά υπόψη.
Βήμα 5. Διατηρήστε την ευγένεια σας γράφοντας γράμματα
Χρησιμοποιήστε έναν ευγενικό τόνο, ακόμη και αν εκφράζετε παράπονο ή απογοήτευση. Η κατάστασή σας ως πελάτη θα εκτιμηθεί περισσότερο και θα απαντηθεί πιο ευγενικά.
Βήμα 6. Προσδιορίστε τον εαυτό σας
Αφού χαιρετήσετε τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, συστηθείτε. Δώστε το όνομά σας και περιγράψτε την κατάσταση του πελάτη σας (π.χ. νέος πελάτης ή επαναλαμβανόμενος πελάτης). Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα θέλουν να διατηρήσουν την αφοσίωσή σας. Όπου είναι σχετικό, αποκαλύψτε τη γεωγραφική σας τοποθεσία (π.χ. για υπαίθρια προϊόντα ή υπηρεσίες).
Βήμα 7. Γίνετε συγκεκριμένοι
Χρησιμοποιήστε συγκεκριμένους όρους στο email σας. Αποφύγετε να γράψετε "το προϊόν μου" και περιγράψτε το προϊόν ή την υπηρεσία λεπτομερώς και γιατί στείλατε το email. Περιγράψτε το σχετικό περιστατικό, ώστε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών να εντοπίσει το πρόβλημα. Η σαφής παροχή πληροφοριών στην αρχή της επιστολής θα αποτρέψει τις μακρές συνομιλίες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Χρησιμοποιήστε τη διεύθυνση URL του προϊόντος (εάν υπάρχει). Έτσι, ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να καταλάβει αμέσως το προϊόν που προορίζεται.
- Συμπεριλάβετε το αναγνωριστικό κράτησης καθώς και οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών συνήθως το ζητούν. Μέσω αυτού του αριθμού ID, η παραγγελία σας παρακολουθείται και διαχειρίζεται στο σύστημα.
Βήμα 8. Κάντε σαφείς ερωτήσεις
Μπείτε κατευθείαν στο θέμα καθώς συντάσσετε το email σας. Αφού είπατε ένα γεια και παρουσιάσατε τον εαυτό σας, ξεκινήστε μια νέα παράγραφο γράφοντας το πρόβλημά σας ή τον λόγο αποστολής του email, χρησιμοποιώντας τη συγκεκριμένη γλώσσα που περιγράφεται παραπάνω.
Απλά ρωτήστε τι θέλετε να μάθετε. Εάν ντρέπεστε να ρωτήσετε, αφαιρέστε αυτά τα συναισθήματα από το email αμέσως. Εάν θέλετε να αποκτήσετε ένα νέο προϊόν αντί ενός ελαττωματικού προϊόντος, δηλώστε το με σαφήνεια
Βήμα 9. Γράψτε μια μικρή παράγραφο
Βεβαιωθείτε ότι οι παράγραφοί σας δεν είναι μεγάλες. Είναι καλή ιδέα να έχετε μόνο μία, δύο ή το πολύ τρεις προτάσεις σε μια παράγραφο για εύκολη ανάγνωση. Επιτρέπει επίσης στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να σαρώσουν γρήγορα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να καθορίσουν την προτεραιότητά τους. Εάν περιέχει πολύ κείμενο, το email σας θα έχει τη χαμηλότερη προτεραιότητα επειδή ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν έχει χρόνο να τα διαβάσει όλα.
Βήμα 10. Κλείστε το γράμμα με υπογραφή
Τερματίστε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με μια πρόταση που συνοψίζει το αίτημα ή το συγχαρητήριό σας, ακολουθούμενο από έναν χαιρετισμό. Μπορείτε να κλείσετε το γράμμα με "Με εκτίμηση", αλλά μπορείτε απλά να αφήσετε τον χαιρετισμό και την υπογραφή του email σας. Μπορείτε επίσης να εκφράσετε τη βιασύνη σας λέγοντας "Ας ελπίσουμε ότι θα επιστρέψω σύντομα σε αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου" ή κάτι τέτοιο,
Η υπογραφή email είναι ένα σύντομο κείμενο που περιέχει το όνομα, το επάγγελμα και τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Μπορείτε να ορίσετε μια υπογραφή email στις επιλογές ρυθμίσεων email, ώστε να εμφανίζεται πάντα κατά την αποστολή ενός νέου μηνύματος
Βήμα 11. Μην συμπεριλάβετε συνημμένα
Προσπαθήστε να μην ανεβάζετε συνημμένα σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αποστέλλονται για πρώτη φορά σε κάποιον. Πολλοί ιστότοποι διαθέτουν φίλτρα ανεπιθύμητης αλληλογραφίας που δίνουν προτεραιότητα στα συνημμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, έτσι ώστε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου να αποστέλλονται στο πλαίσιο ανεπιθύμητης αλληλογραφίας προτού διαβαστούν.
- Φυσικά, πρέπει να συμπεριλάβετε ένα συνημμένο εάν υποβάλλετε μια επιστολή αίτησης εργασίας και σας ζητηθεί να επισυνάψετε το βιογραφικό σας σε ένα έγγραφο του Word.
- Μην συμπεριλαμβάνετε ονόματα χρήστη, κωδικούς πρόσβασης ή στοιχεία πιστωτικής/κάρτας πληρωμής.
Βήμα 12. Ξαναδιαβάστε και ελέγξτε πριν στείλετε μηνύματα
Εάν το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έχει γραφτεί, μην πατήσετε αμέσως το κουμπί αποστολής (αποστολή). Θα πρέπει να ελέγξετε την επιστολή σας και να βεβαιωθείτε ότι δεν υπάρχουν τυπογραφικά λάθη. Ακόμα κι αν πληκτρολογείτε το email σας χρησιμοποιώντας ένα smartphone, η γραμμή «αποστέλλεται από το iPhone μου» δεν αποτελεί δικαιολογία για γραμματικά και σφάλματα στίξης για να κάνετε το γράμμα σας να φαίνεται πιο επαγγελματικό.
Βήμα 13. Συνέχεια
Εάν δεν λάβετε απάντηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για αρκετές ημέρες, είναι πολύ πιθανό το μήνυμα να έχει περάσει από φίλτρο ανεπιθύμητης αλληλογραφίας ή να έχει κολλήσει στο κάτω μέρος των εισερχομένων σας. Στείλτε ένα νέο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που προσβάλλει το παλιό σας και ρωτήστε αν ελήφθη.
Μέρος 3 από 3: Διατήρηση της ευγένειας
Βήμα 1. Χρησιμοποιήστε σωστή γραμματική και ορθογραφία
Χωρίς να το καταλάβουμε, ένα μέρος της διατήρησης της ευγένειας στην αλληλογραφία είναι η χρήση καλής και σωστής γραμματικής και ορθογραφίας. Η καλή επικοινωνία θα δείξει σεβασμό στον παραλήπτη του email και θα δείξει ότι είστε πράγματι ένα ευγενικό άτομο.
Βήμα 2. Δείξτε την εκπαίδευση και τις γνώσεις σας
Μην αποκαλύπτεστε ως geek, αλλά επιδείξτε τα έξυπνά σας με ένα καλό λεξιλόγιο. Επίσης, αν έχετε περιηγηθεί στον ιστότοπο της εταιρείας και έχετε μελετήσει τις πολιτικές τους, εκφράστε το με την επιστολή και πείτε επίσης ότι δεν μπορείτε να βρείτε μια απάντηση στο πρόβλημά σας.
Βήμα 3. Μην αστειεύεστε
Οι επιστολές που αποστέλλονται στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη, τουλάχιστον στην πρώτη επαφή. Επομένως, αστεία και αστεία δεν πρέπει να περιλαμβάνονται στην επιστολή. Το αστείο θα θεωρείται αγενές και πρέπει να αποφεύγεται όταν ασχολείστε με οποιαδήποτε μορφή επιχείρησης.
Εάν ήσασταν σε συχνή επαφή με εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών μέσω email, μη διστάσετε να αστειευτείτε λίγο, αφού γνωρίζετε ήδη ο ένας τον άλλον
Βήμα 4. Εκφράσου χωρίς να είσαι σκληρός
Ακόμα κι αν είστε θυμωμένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία που παρέχεται, το να θυμώνετε με ένα email δεν θα λύσει το πρόβλημα. Κοινοποιήστε τις ανησυχίες σας με σεβασμό και ευγένεια, ώστε να μπορούν να αντιμετωπιστούν αποτελεσματικά χωρίς να στείλετε ένα αγενές email.
Μην ξεχνάτε ότι δεν μπορείτε να εκφράσετε συναισθήματα μέσα από το γράψιμο. Εάν είστε πολύ απογοητευμένοι και χρειάζεστε άμεση προσοχή, είναι καλύτερο να κάνετε μια καταγγελία μέσω τηλεφώνου επειδή είναι πιο αποτελεσματική
Βήμα 5. Περιγράψτε την πίστη και την εκτίμησή σας
Τέλος, μεταφέρετε πόσο πιστοί είστε στην εταιρεία και πόσο ευγνώμονες είστε για την παρεχόμενη υπηρεσία, έτσι ώστε ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών να εκτιμά το email σας και να απαντά πιο γρήγορα.
