Σε ένα καλό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών, όλες οι ανάγκες των πελατών φροντίζονται άμεσα και με ενθουσιασμό. Υπάρχουν πολλά στοιχεία που είναι σημαντικά για την οικοδόμηση καλής εξυπηρέτησης πελατών, όπως σαφής επικοινωνία, αποτελεσματικές πολιτικές, καλή εκπαίδευση προσωπικού και δημιουργικές τεχνικές επίλυσης προβλημάτων. Από την άλλη πλευρά, οι πελάτες που δεν είναι ευχαριστημένοι με την εξυπηρέτησή σας θα μιλήσουν με 8-10 φίλους και γνωστούς τους για την άσχημη εμπειρία τους στο χώρο σας. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι τυχόν φήμες για την εταιρεία σας είναι θετικές. Η δημιουργία καλής εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι εύκολη, αλλά μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση και την πίστη των πελατών, τα οποία είναι δύο κλειδιά για την επιχειρηματική επιτυχία.
Βήμα
Μέρος 1 από 6: Σχεδιάζοντας μια ευχάριστη εμπειρία για τους καταναλωτές
Βήμα 1. Ικανοποιήστε τους πελάτες από την αρχή
Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών αφορά μόνο τον χειρισμό παραπόνων. Στην πραγματικότητα, αυτό που είναι πιο σημαντικό είναι ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι από την αρχή και δεν έρχονται παραπονεμένοι. Αυτό είναι πιο εύκολο από το να προσπαθήσεις να ευχαριστήσεις έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Σχεδιάζοντας την εξυπηρέτηση πελατών, εστιάστε στην πρόληψη της δυσαρέσκειας των πελατών από την αρχή.
Βήμα 2. Προσδιορίστε τον ιδανικό πελάτη σας
Μπορεί να είναι πολύ δύσκολο και χρονοβόρο ο σχεδιασμός μοναδικής εξυπηρέτησης πελατών για κάθε πελάτη. Σκεφτείτε τον ιδανικό και τυπικό πελάτη για την επιχείρησή σας. Σχεδιάστε την πολιτική σας έχοντας υπόψη αυτόν τον ιδανικό πελάτη. Παρακαλώ:
- Ποιο προϊόν ή υπηρεσία θα αγόραζε ο ιδανικός πελάτης μου;
- Πόσο γρήγορα χρειάζεται ο ιδανικός πελάτης μου το προϊόν ή την υπηρεσία μου;
- Τι είδους τεχνική υπηρεσία χρειάζεται ο ιδανικός πελάτης μου;
- Ποιος είναι ο σκοπός του ιδανικού πελάτη μου να συναλλάσσεται μαζί μου;
- Πώς μπορώ να βοηθήσω τους πελάτες μου να επιτύχουν αυτόν τον στόχο;
Βήμα 3. Παραδώστε περισσότερα από όσα περιμένει ο πελάτης
Αντί να παρέχετε μόνο το ελάχιστο, κάντε τους πελάτες σας ευχαριστημένους παρέχοντάς τους τις ανάγκες τους και επιπλέον επιπλέον. Οι πελάτες σας θα εντυπωσιαστούν και θα είναι πιο πιστοί στην επιχείρησή σας. Θα έχετε επίσης μια καλή φήμη και την ευκαιρία να λύσετε άλλα προβλήματα πριν γίνουν μεγάλα.
Για παράδειγμα, εάν ο ιδανικός πελάτης σας χρειάζεται μια υπηρεσία εντός 10 ωρών, παρέχετε αυτήν την υπηρεσία εντός 8 ωρών
Βήμα 4. Σχεδιάστε τον επιχειρηματικό σας χώρο με γνώμονα τον πελάτη
Το γραφείο ή το κατάστημά σας πρέπει να είναι ένα άνετο, καθαρό και ευχάριστο περιβάλλον για τους πελάτες σας. Το γραφείο σας πρέπει επίσης να σχεδιαστεί με τρόπο λογικό, λογικό και εύκολο να βρεθεί από τους πελάτες σας. Δώστε προσοχή σε πράγματα όπως:
- Χώρος στάθμευσης μόνο για πελάτες.
- Προσβασιμότητα για πελάτες με ειδικές ανάγκες και τραυματίες.
- Αποτελεσματικοί δείκτες που δείχνουν το δρόμο για τους πελάτες.
- Τοποθέτηση καταλόγων, ενημερωτικών φυλλαδίων και χαρτών καταστημάτων σε βασικές τοποθεσίες, όπως εισόδους και σκάλες.
- Εξυπηρετικό προσωπικό κοντά στην είσοδο για να κατευθύνει τους πελάτες όπως απαιτείται.
Βήμα 5. Δώστε στους πελάτες ατομική προσοχή ώστε να νιώσουν ξεχωριστοί
Οι πελάτες αγαπούν την ατομική προσοχή. Καθιερώστε τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών: εξυπηρετήστε τους πελάτες σαν ανθρώπους και όχι ως αριθμούς. Οι πελάτες το λατρεύουν όταν:
- Παρουσιάστε τον εαυτό σας με το όνομά του.
- Ζητήστε το όνομα του πελάτη.
- Αφιερώστε χρόνο για να ακούσετε τις ανάγκες τους.
- Βοηθώντας τα παράπονά τους και μη απαντώντας με γενικές, απομνημονευμένες απαντήσεις.
Βήμα 6. Ελέγξτε ξανά την εξυπηρέτηση πελατών στο γραφείο σας
Ας υποθέσουμε ότι είστε πελάτης ή πελάτης της εταιρείας. Στη συνέχεια, δοκιμάστε την εξυπηρέτηση πελατών του γραφείου σας για να διαπιστώσετε εάν υπάρχουν βελτιώσεις που μπορείτε να κάνετε. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να δοκιμάσετε αυτήν την υπηρεσία:
- Καλέστε το γραφείο. Βεβαιωθείτε ότι το σύστημα τηλεφώνου του γραφείου σας είναι εύκολο στη χρήση.
- Στείλτε μας ένα email (ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) για δοκιμή. Προσέξτε πόσο καιρό σας παίρνει για να πάρετε μια απάντηση.
- Περπατήστε στο μαγαζί. Βεβαιωθείτε ότι τα στοιχεία σας είναι σαφώς επισημασμένα, λογικά οργανωμένα και παρέχονται όσο το δυνατόν περισσότερο, ώστε οι καταναλωτές να μπορούν να βρουν αυτό που χρειάζονται.
- Χρησιμοποιήστε τη λειτουργία ζωντανής συνομιλίας της εταιρείας σας. Μάθετε πόσο γρήγορα επιλύεται το παράπονό σας.
Βήμα 7. Παρέχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για τους πελάτες σας
Παραδείγματα επιλογών αυτοεξυπηρέτησης είναι οι ουρές που πληρώνουν στο κατάστημα, τα διαδικτυακά φόρουμ για την επίλυση προβλημάτων και οι αυτοματοποιημένες υπηρεσίες που μπορούν να βοηθήσουν στην ικανοποίηση των πελατών σας. Αυτή η επιλογή αυτοεξυπηρέτησης γενικά αρέσει στους πελάτες, επειδή μπορεί να χρησιμοποιηθεί ανά πάσα στιγμή, συμπεριλαμβανομένων των εκτός ωρών λειτουργίας. Στους πελάτες θα αρέσει πολύ η επιλογή αυτοεξυπηρέτησης που πηγαίνει καλά και λογικά.
Ωστόσο, πολλοί πελάτες αντιπαθούν επίσης τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που είναι ασαφείς ή δεν λειτουργούν καλά. Βεβαιωθείτε ότι οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης λειτουργούν σωστά και καθαρά. Μπορείτε επίσης να τοποθετήσετε έναν υπάλληλο κοντά σε αυτήν την επιλογή για να σας βοηθήσει άμεσα εάν υπάρχει πρόβλημα
Βήμα 8. Γνωρίστε τις ώρες αιχμής της επιχείρησής σας
Μάθετε πότε η επιχείρησή σας είναι απασχολημένη και χαμηλή σε πελάτες. Βεβαιωθείτε ότι υπάρχει επαρκής εξυπηρέτηση πελατών όταν η επιχείρησή σας είναι γεμάτη από πελάτες. Αυτές οι ώρες αιχμής είναι διαφορετικές για κάθε επιχείρηση. Μπορεί να είναι κατά τη διάρκεια σχολικών/εργασιακών διακοπών, κατά τις ώρες μεσημεριανού γεύματος, το απόγευμα ή τα Σαββατοκύριακα. Οι πελάτες σας θα είναι ευχαριστημένοι εάν έχετε επαρκές και ικανό προσωπικό για να χειριστεί τις ώρες αιχμής.
Βήμα 9. Βεβαιωθείτε ότι οι τιμές σας είναι ανταγωνιστικές και συνεπείς με τις προσδοκίες των πελατών
Βεβαιωθείτε ότι οι τιμές των αγαθών και των υπηρεσιών σας είναι δίκαιες και σύμφωνες με τις τιμές των ανταγωνιστών. Παρέχετε λογικές εκπτώσεις, εκπτώσεις στην αφοσίωση των πελατών και δικαιώματα για να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι εκτιμούνται για την πίστη τους. Πάντα να εμφανίζετε καθαρά την τιμή των αγαθών/υπηρεσιών σας, έτσι ώστε οι πελάτες να μην έχουν πρόβλημα.
- Θυμηθείτε ότι οι άνθρωποι συνδέουν την τιμή με την ποιότητα. Εάν ο ιδανικός πελάτης σας κερδίζει πολλά και ψάχνει για ευκολία, φυσικά η τιμή δεν έχει μεγάλη σημασία και μπορείτε να ανεβάσετε λίγο την τιμή.
- Βεβαιωθείτε ότι η τιμή που δίνετε δεν σας κάνει να χάσετε τον εαυτό σας. Μην αφήσετε την επιχείρησή σας να χρεοκοπήσει επιδιώκοντας την ικανοποίηση των πελατών.
Μέρος 2 από 6: Εκπαίδευση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών
Βήμα 1. Αναπτύξτε μετρήσεις απόδοσης για να μετρήσετε την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών
Αυτές οι μετρήσεις που θα ακολουθήσει το προσωπικό σας πρέπει να δημιουργηθούν επειδή δεν μπορείτε να διαχειριστείτε τίποτα εάν δεν έχετε τις σωστές μετρήσεις. Πώς φαίνεται η καλή εξυπηρέτηση πελατών στην εταιρεία σας; Υπάρχουν επαναλαμβανόμενες επισκέψεις; Μέσος χρόνος εξυπηρέτησης; Αριθμός στοιχείων ανά λογαριασμό; Γρήγορος χρόνος απάντησης καταγγελιών; Γρήγορος χρόνος αντιμετώπισης προβλημάτων; Αφού δημιουργήσετε αυτήν τη λίστα και ορίσετε πώς θα ελέγξετε τις σχετικές μετρήσεις, εξηγήστε τις στο προσωπικό σας.
Εάν μία από τις μετρήσεις σας είναι ο αριθμός των στοιχείων ανά λογαριασμό, μπορείτε να ελέγξετε πόσα ξοδεύουν οι πελάτες σας κάθε εβδομάδα. Μπορείτε να υπολογίσετε τον μέσο αριθμό στοιχείων ανά λογαριασμό και, στη συνέχεια, να αναζητήσετε τρόπους για να αυξήσετε αυτόν τον αριθμό. Για παράδειγμα, μπορείτε να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας σε όλα τα προϊόντα σας, ώστε να μπορεί να προσκαλέσει πελάτες να προσθέσουν περισσότερα. Or ίσως τα ράφια να μην επαναφορτίζονται αρκετά γρήγορα, οπότε οι αγοραστές δεν βρίσκουν τα είδη που θέλουν. Maybeσως πρέπει να προσλάβετε μερικούς νέους υπαλλήλους για να επιταχύνετε την αναπλήρωση των ραφιών ή να δώσετε προτεραιότητα στην πλήρωση των ραφιών ακριβώς πριν από την ώρα αιχμής
Βήμα 2. Δημιουργήστε πολιτικές που διευκολύνουν την καλή μεταχείριση των πελατών
Πρέπει να παρέχετε σαφείς οδηγίες στους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών και σε άλλους υπαλλήλους σχετικά με τον καλύτερο τρόπο για να ευχαριστήσετε τους πελάτες. Αυτό περιλαμβάνει, για παράδειγμα, χαιρετισμό πελατών κατά την είσοδό τους στο κατάστημα, διαδικασίες για την αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών ή οδηγίες για το χρονικό διάστημα που καλείται ένας πελάτης να περιμένει στο τηλέφωνο. Βεβαιωθείτε ότι όλες οι διαδικασίες είναι γραμμένες με σαφήνεια για τους υπαλλήλους σας και ότι μπορούν να εφαρμοστούν. Μπορείτε επίσης να παρέχετε αυτόν τον οδηγό με τη μορφή φυλλαδίου, ώστε να θυμούνται τις πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας.
Βήμα 3. Συνειδητοποιήστε ότι μπορεί να υπάρχουν πολιτισμικές διαφορές μεταξύ εσάς και των πελατών σας
Οι πελάτες σας μπορεί να έχουν διαφορετικές σκέψεις και ιδέες από τις δικές σας λόγω του διαφορετικού πολιτισμικού υπόβαθρού τους. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να αντιμετωπίζει άτομα από διαφορετικά πολιτιστικά υπόβαθρα για να μειώσει την πιθανότητα λανθασμένης επικοινωνίας λόγω πολιτισμικών διαφορών.
Βήμα 4. Κρατήστε την υπόσχεσή σας
Ποτέ μην αθετήσετε μια υπόσχεση προς έναν πελάτη. Υποσχεθείτε ό, τι μπορείτε να υποσχεθείτε και, στη συνέχεια, παραδώστε την υπηρεσία.
Για παράδειγμα, μην υποσχεθείτε επιστροφή χρημάτων σε έναν πελάτη, εκτός εάν είστε απολύτως βέβαιοι ότι μπορείτε να το κάνετε. Μην πείτε ότι ένας πελάτης λαμβάνει έκπτωση 30% όταν μπορεί να λάβει μόνο έκπτωση 15%
Βήμα 5. Δώστε στους υπαλλήλους της εξυπηρέτησης πελατών σας χώρο για κουδούνισμα
Οι αποτελεσματικές πολιτικές της εταιρείας είναι απαραίτητες για να κρατήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους, αλλά πρέπει επίσης να εμπιστευτείτε τους υπαλλήλους σας. Υπάρχουν καταστάσεις που δεν αναφέρονται στην πολιτική της εταιρείας και σε τέτοιες καταστάσεις πρέπει να ληφθεί απόφαση το συντομότερο δυνατό. Δώστε στους υπαλλήλους σας χώρο για κούνημα όταν αντιμετωπίζουν παράπονα πελατών ή απροσδόκητες καταστάσεις.
- Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ο υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών σας δίνει τρία επιπλέον κουπόνια, παρόλο που είναι πολιτική της εταιρείας να δίνει μόνο ένα κουπόνι. Αποφύγετε να επιπλήξετε τον υπάλληλό σας και να εμπιστευτείτε ότι η κρίση του είναι σωστή και ότι λύνει το ζήτημα γρήγορα.
- Ταυτόχρονα, πρέπει να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας, ώστε να γνωρίζουν πόσο χώρο έχουν για να επιλύσουν μια καταγγελία και πότε πρέπει να παρουσιάσουν μια υπόθεση στον επόπτη τους. Μπορείτε να βοηθήσετε τους υπαλλήλους σας με γραπτούς κανόνες και πολιτικές.
Βήμα 6. Επιβραβεύστε τους υπαλλήλους που είναι πραγματικά αφοσιωμένοι στην εξυπηρέτηση πελατών
Αν επιβραβεύσετε την καλή εξυπηρέτηση πελατών, θα καταλάβουν πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την επιχείρησή σας. Δημιουργήστε ένα μηνιαίο βραβείο στο γραφείο σας για τον υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών με την καλύτερη απόδοση. Μπορείτε επίσης να δώσετε μπόνους στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών για να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών.
Εάν δημιουργήσετε τις σωστές μετρήσεις από την αρχή, θα μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μετρήσιμα αποτελέσματα για να επιβραβεύσετε τους υπαλλήλους σας. Εάν έχετε μια κάρτα σχολίων ή μια έρευνα ικανοποίησης πελατών, μπορείτε να επιβραβεύσετε τον υπάλληλο που έχει τη μεγαλύτερη βαθμολογία. Or, εάν, για παράδειγμα, μετρήσετε πόσο γρήγορα επιλύεται ένα πρόβλημα πελάτη, μπορείτε να επιβραβεύσετε τον υπάλληλο με τον ταχύτερο και ακριβέστερο χρόνο ολοκλήρωσης
Βήμα 7. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να επικοινωνεί αποτελεσματικά
Πείτε στους υπαλλήλους σας ότι η καλή στάση του σώματος, η καθαρή φωνή, η φιλική συμπεριφορά και η επαγγελματική εμφάνιση είναι όλα σημαντικά για τη δημιουργία καλής εξυπηρέτησης πελατών. Κατά την επικοινωνία με τους πελάτες, οι πρώτες εντυπώσεις είναι πολύ σημαντικές. Ζητήστε από το προσωπικό σας να μιλήσει καθαρά και αργά εάν η επικοινωνία είναι τηλεφωνική.
Βήμα 8. Εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών
Υπάρχουν διάφορες μέθοδοι που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας στις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, μπορείτε να εξασκηθείτε παίζοντας ρόλους, προσλαμβάνοντας έναν επαγγελματία εκπαιδευτή, πραγματοποιώντας ένα εργαστήριο ή ζητώντας από τους υπαλλήλους σας να ολοκληρώσουν μια εκπαιδευτική ενότητα στο Διαδίκτυο. Οι υπάλληλοί σας θα μάθουν πολλούς τρόπους για να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ότι εκτιμούνται σε ένα δίωρο εργαστήριο.
Μέρος 3 από 6: Επικοινωνία με τους πελάτες
Βήμα 1. Ακολουθήστε την καλή τηλεφωνική εθιμοτυπία
Σε αυτήν την τηλεφωνική εθιμοτυπία περιλαμβάνονται η ταχύτητα απόκρισης, η σαφήνεια και ο ενθουσιασμός για την κάλυψη των αναγκών των πελατών. Ο πελάτης σας θα πρέπει να αισθάνεται ότι εκτιμάται ακόμη και αν βρίσκεται σε άλλη πόλη ή χώρα. Ορισμένες πτυχές της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας που είναι σημαντικό να τηρούνται είναι:
- Αν είναι δυνατόν, σηκώστε το τηλέφωνο σε τρεις κλήσεις.
- Χαιρετήστε το τηλέφωνο με φιλικό τρόπο.
- Μιλήστε αργά και καθαρά σε κατάλληλη ένταση.
- Παρουσιάστε το όνομα και το τμήμα σας στους πελάτες.
- Ρωτήστε σε τι μπορεί να βοηθήσει ο πελάτης.
- Δώστε βοήθεια αμέσως. Αυτό σημαίνει τη μετάβαση του τηλεφώνου σε κάποιον άλλον που είναι πιο ικανός, την έναρξη της διαδικασίας επιστροφής χρημάτων ή την απάντηση σε ερωτήσεις σχετικά με τον τρόπο χρήσης ενός προϊόντος.
- Εξηγήστε ποια βήματα λαμβάνονται για την κάλυψη των αναγκών των πελατών.
- Να είστε ειλικρινείς για το τι μπορείτε να κάνετε για τον πελάτη. Εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε αμέσως στην ερώτησή τους, αφιερώστε χρόνο για να τους καλέσετε όταν έχετε την απάντηση.
Βήμα 2. Αποφύγετε τις αρνητικές δηλώσεις
Στους πελάτες δεν αρέσει να τους λένε «όχι» ή «ποτέ». Αποφύγετε αρνητικές δηλώσεις. χρησιμοποιήστε θετικές δηλώσεις για να δείξετε την επιθυμία σας να βοηθήσετε τους πελάτες. Να είστε ειλικρινείς, αλλά υπογραμμίστε ότι είστε προληπτικοί στην εξυπηρέτηση πελατών.
- Αντί να πείτε "Δεν ξέρω την απάντηση", πείτε "Περίμενε λίγο, θα βρω κάποιον που θα μπορεί να απαντήσει σε αυτήν την ερώτηση. Μπορώ να σε καλέσω ξανά σε ένα λεπτό;"
- Αντί να πείτε, "Αυτή δεν είναι η δουλειά μου", πείτε: "Μπορώ να σας μεταφέρω στο κατάλληλο τμήμα; Μπορούν να σας βοηθήσουν πιο βαθιά".
- Αντί να πείτε "Αυτή η εταιρεία δεν θα συμφωνήσει", πείτε "Η εταιρεία μας έχει δεσμευτεί να ευχαριστήσει τους πελάτες. Πρέπει πρώτα να μιλήσω με τον προϊστάμενό μου για τις επόμενες επιλογές που μπορείτε να λάβετε."
Βήμα 3. Δώστε την επιλογή να καλέσετε αντί να ζητήσετε από τον πελάτη να περιμένει πολύ
Στους πελάτες δεν αρέσει να τους λένε να περιμένουν στο τηλέφωνο για ώρες. Όταν η εισερχόμενη τηλεφωνική γραμμή είναι πολύ απασχολημένη, ζητήστε να επαναπρογραμματίσετε την κλήση το συντομότερο δυνατό. Ο υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να καλέσει τον πελάτη σε καθορισμένη ώρα. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες σας δεν θα απογοητευτούν και μπορούν να προχωρήσουν με την άλλη επιχείρησή τους.
Βήμα 4. Απαντήστε σε ερωτήσεις πελατών εντός 10 ωρών
Ο χρόνος απόκρισης είναι ένα από τα βασικά συστατικά της ικανοποίησης (ή της δυσαρέσκειας) των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι απαντάτε σε οποιοδήποτε παράπονο ή ερώτηση εντός 10 ωρών.
Μέρος 4 από 6: Βελτιστοποίηση της παρουσίας της εταιρείας σας στο Διαδίκτυο
Βήμα 1. Κάντε μια λίστα με τις "Συχνές Ερωτήσεις" στον ιστότοπό σας
Αυτός ο κατάλογος είναι ευρέως γνωστός ως ενότητα Συχνές ερωτήσεις, που σημαίνει την αγγλική μετάφραση της παραπάνω φράσης, δηλαδή Συχνές Ερωτήσεις. Οι πελάτες συνήθως το προτιμούν όταν διαθέτουν πόρους διαδικτύου που μπορούν να τους βοηθήσουν. Αυτό θα απελευθερώσει επίσης τον αριθμό τηλεφώνου και τα εισερχόμενα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησής σας από περιττές ερωτήσεις. Εσείς και οι πελάτες σας θα εξοικονομήσετε χρόνο με μια καλά οργανωμένη και σαφή ενότητα Συχνών Ερωτήσεων. Οι συχνές ερωτήσεις του ιστότοπού σας μπορεί να περιέχουν οτιδήποτε από την προέλευση της επιχείρησής σας έως συγκεκριμένα τεχνικά ζητήματα σχετικά με τα προϊόντα που πουλάτε. Γράψτε σαφείς, συνοπτικές, συνοπτικές και δωρεάν συχνές ερωτήσεις από δύσκολες λέξεις. Οι Συχνές Ερωτήσεις που θα επιλέξετε εξαρτώνται από τον τύπο της επιχείρησης στην οποία βρίσκεστε. Παρακάτω παρατίθενται ορισμένες συχνές ερωτήσεις:
- Τι κάρτα ταυτότητας πρέπει να φέρω για να αγοράσω αυτό το προϊόν;
- Ποια είναι η διαφορά μεταξύ κανονικών και premium προγραμμάτων;
- Μπορώ να αγοράσω?
- Πώς να λειτουργήσω αυτό το λογισμικό στον υπολογιστή μου;
Βήμα 2. Εξισώστε τις εμπειρίες σε απευθείας σύνδεση (online, online) και offline (offline, offline)
Βεβαιωθείτε ότι η διαδικτυακή σας παρουσία είναι τόσο καλά οργανωμένη όσο και το φυσικό σας κατάστημα. Όλες οι σημαντικές πληροφορίες που θα μεταφέρετε με μεγάλα γράμματα στο κατάστημά σας, πρέπει επίσης να μεταφέρονται με μεγάλα γράμματα στον ιστότοπό σας. Οι ώρες λειτουργίας του καταστήματος, τα στοιχεία επικοινωνίας, η διεύθυνση και άλλες λεπτομέρειες πρέπει να μεταφέρονται με ακρίβεια στον ιστότοπό σας στο Διαδίκτυο. Βεβαιωθείτε ότι δεν υπάρχει διαφορά μεταξύ αυτού που λέτε εκτός σύνδεσης ή μέσω τηλεφώνου και αυτού που λέτε στο διαδίκτυο.
Βήμα 3. Παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών πολλαπλών καναλιών
Παρέχετε κανάλια εξυπηρέτησης πελατών μέσω διαδικτύου, καναλιών εκτός σύνδεσης, Facebook και Twitter. Όσο περισσότερα κανάλια χρησιμοποιείτε, τόσο πιο εύκολο θα είναι για τους πελάτες σας να λάβουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Αναθέστε σε πολλούς υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών να παρακολουθούν τα κοινωνικά μέσα και να παρέχουν λύσεις σε ερωτήσεις ή παράπονα από πελάτες.
Εάν έχετε το κεφάλαιο, μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε ένα φόρουμ τεχνικής υποστήριξης στο διαδίκτυο. Με αυτόν τον τρόπο, οι χρήστες του προϊόντος σας μπορούν να βοηθήσουν ο ένας τον άλλον και θα λάβετε επίσης σχόλια για τη βελτίωση της υπηρεσίας σας
Βήμα 4. Παρέχετε μια επιλογή συνομιλίας (ζωντανή συνομιλία) μέσω διαδικτύου
Εάν είναι δυνατόν, παρέχετε ένα σύστημα όπου ένας πελάτης μπορεί να επικοινωνεί με έναν υπάλληλο μέσω ζωντανής συνομιλίας στο διαδίκτυο. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και χρόνο για τους πελάτες, επειδή δεν χρειάζεται πλέον να χρησιμοποιείτε email και τηλέφωνο. Οι πελάτες σας θα εκτιμήσουν την διαδικτυακή σας κίνηση.
Μέρος 5 από 6: Απάντηση σε παράπονα πελατών
Βήμα 1. Να θυμάστε ότι τα παράπονα είναι χρήσιμα
Μην θεωρείτε τα παράπονα ως περισπασμούς. Η επιχείρησή σας μπορεί να μάθει πολλά από τα παράπονα που λαμβάνει. Μπορείτε να μάθετε τι ενοχλεί τους πελάτες. Πείτε στον εαυτό σας ότι ένα παράπονο είναι μια μορφή δωρεάν ανατροφοδότησης για την επιχείρησή σας. Μπορείτε επίσης να λύσετε αυτά τα προβλήματα και να μάθετε από αυτά.
Βήμα 2. Κοινοποιήστε τη διαδικασία διακανονισμού με σαφήνεια στον πελάτη
Μην κρύβετε αυτές τις πληροφορίες με πεζά γράμματα. Εξηγήστε στους πελάτες σας σαφώς και απλά τι πρέπει να γίνει για να επιλυθεί ένα πρόβλημα με την υπηρεσία/προϊόν σας. Θα πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι η διαδικασία είναι απλή. Μην προσπαθείτε να περιπλέξετε την επιστροφή των προϊόντων από τους πελάτες σας με μια περίπλοκη διαδικασία. Πιθανότατα δεν θα επιστρέψουν καν στο μαγαζί σας.
Βήμα 3. Χρησιμοποιήστε τεχνικές ενεργής ακρόασης
Ακούστε τους πελάτες σας ενεργά και προσεκτικά. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τεχνικές ενεργής ακρόασης. Παραφράστε το πρόβλημά τους για να δείξετε ότι καταλαβαίνετε, διατηρείτε οπτική επαφή, κουνάτε το κεφάλι σας την κατάλληλη στιγμή, αποφεύγετε τη δύσκολη γλώσσα ή δείχνετε δισταγμό. Οι ερωτήσεις που θέτετε πρέπει να εστιάζουν σε σημαντικές πληροφορίες και όχι να «παγιδεύουν» ή να γωνιάζουν τον πελάτη.
Βήμα 4. Αναγνωρίστε τις δυσκολίες του πελάτη
Ένας δυσαρεστημένος πελάτης θέλει να αισθάνεται ότι βοηθάται από την εταιρεία σας. Θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη και να εξηγήσετε ότι καταλαβαίνετε τη δύσκολη κατάσταση που περνά. Αυτή είναι μια αποτελεσματική τεχνική για τη μείωση του θυμού. Επιπλέον, έχετε ξεκινήσει επίσης τη διαδικασία αντιμετώπισης προβλημάτων. Πείτε στον πελάτη:
- «Καταλαβαίνω το μειονέκτημα/δυσκολία σας».
- «Λυπάμαι που οι εργαζόμενοι μας σας δυσκόλεψαν».
- "Καταλαβαίνω τον θυμό σου. Θα προσπαθήσω να το διορθώσω".
Βήμα 5. Δώστε επιλογές στον πελάτη
Εάν προκύψει πρόβλημα, δώστε στον πελάτη μια επιλογή λύσης. Εάν δώσετε στον πελάτη μια επιλογή λύσεων και αφήσετε τον πελάτη να επιλέξει, θα αισθανθεί ότι η κατάσταση είναι ξανά υπό έλεγχο. Για παράδειγμα, πείτε:
- "Λυπάμαι για το βρώμικο μπλουζάκι που λάβατε. Μπορούμε να σας στείλουμε ένα νέο ή να σας επιστρέψουμε χρήματα."
- "Λυπούμαστε που ο τεχνικός μας δεν εμφανίστηκε. Μπορείτε να λάβετε έκπτωση 20% στις υπηρεσίες μας ή να αναβαθμίσετε σε πρόγραμμα premium χωρίς επιπλέον κόστος."
Βήμα 6. Λύστε γρήγορα το πρόβλημα
Όποια και αν είναι η περίπτωση, όλες οι ερωτήσεις και τα παράπονα των πελατών πρέπει να επιλύονται το συντομότερο δυνατό. Είτε πρόκειται για επιστροφή, έκπτωση σε μελλοντική αγορά, οργάνωση συνάντησης ή επίσημη συγγνώμη από έναν διευθυντή, ό, τι και αν χρειαστεί, πρέπει να λύσετε γρήγορα τα παράπονα.
Βήμα 7. Πείτε ευχαριστώ
Ευχαριστούμε τους πελάτες που έχουν χρησιμοποιήσει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Μπορείτε να το πείτε αυτοπροσώπως, με μια πινακίδα ευχαριστίας τοποθετημένη στο κατάστημα ή με ένα ευχαριστήριο email που στέλνετε προσωπικά στους πελάτες. Ευχαριστήστε τους πελάτες σας που ήταν εκεί. Χωρίς αυτούς, η επιχείρησή σας δεν θα ευδοκιμήσει.
Μέρος 6 από 6: Λήψη σχολίων από πελάτες
Βήμα 1. Δημιουργήστε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών
Πολλοί επιχειρηματίες έχουν υπερβολική εμπιστοσύνη στην ικανότητα της εταιρείας τους να παρέχει καλή εξυπηρέτηση πελατών. Να είστε ειλικρινείς με τον εαυτό σας σχετικά με το πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες σας με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε. Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών μπορούν αντικειμενικά να δείξουν πόσο καλή είναι η εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας σας.
Μπορείτε να αυξήσετε τη συμμετοχή επιβραβεύοντας πελάτες που συμπληρώνουν έρευνες. Για παράδειγμα, μπορείτε να εισαγάγετε αυτόν τον πελάτη σε κλήρωση ή να δώσετε ένα συγκεκριμένο κουπόνι
Βήμα 2. Κρατήστε την έρευνα σύντομη
Μην συμπεριλάβετε περισσότερες από 10-15 ερωτήσεις σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών. Αυτή η έρευνα πρέπει να είναι περιεκτική αλλά όχι πολύ δύσκολη για τον πελάτη. Συνήθεις ερωτήσεις για την έρευνα ικανοποίησης πελατών είναι:
- "Σχεδιάζετε να χρησιμοποιήσετε ξανά τις υπηρεσίες μας το επόμενο έτος; Συμπεριλάβετε τους λόγους σας."
- "Σας βοήθησαν οι υπάλληλοί μας; Συμπεριλάβετε και τα σχόλιά σας."
- "Είναι εύκολο να περιηγηθείτε στον ιστότοπό μας; Βαθμολογήστε την ευκολία λειτουργίας του ιστότοπού μας, από 1 έως 10, με το 1 να μην είναι" καθόλου εύκολο "και το 10 να είναι" πολύ εύκολο "."
Βήμα 3. Ρωτήστε τι μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών στο μέλλον
Χρησιμοποιήστε τους πελάτες σας ως πηγή πληροφοριών και νέες τεχνικές για την επίλυση προβλημάτων. Μπορείτε επίσης να μάθετε για την εξυπηρέτηση πελατών από τους ανταγωνιστές σας. Μπορείτε επίσης να καθορίσετε ποιες πολιτικές ισχύουν και τι χρειάζεται ακόμη βελτίωση.
Βήμα 4. Ρωτήστε τους πελάτες τι πιστεύουν για τον ανταγωνισμό σας
Rivalσως ο αντίπαλός σας να έχει πιο αποτελεσματική πολιτική εξυπηρέτησης πελατών από τη δική σας. Πρέπει να γνωρίζετε αυτό το γεγονός, ώστε η εταιρεία σας να βελτιωθεί. Επίσης, συμπεριλάβετε ερωτήσεις σχετικά με τους ανταγωνιστές σας στην έρευνα ικανοποίησης πελατών.
Βήμα 5. Μεταφέρετε τη σημασία αυτής της έρευνας στον πελάτη
Οι πελάτες αγαπούν να νιώθουν ότι ακούγονται. Θα νιώσουν ότι έχουν κάποιο έλεγχο στην επιχείρησή σας. Ωστόσο, πρέπει επίσης να δώσετε προτεραιότητα στον ρόλο τους σε αυτήν την έρευνα. Ενημερώστε τους ότι η γνώμη τους βοηθά στη βελτίωση των υπηρεσιών της επιχείρησής σας στο μέλλον. Ευχαριστήστε τους πελάτες σας που τους βοήθησαν να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά τις ανάγκες τους.
Συμβουλές
- Η καλή επικοινωνία είναι το κλειδί για την καλή εξυπηρέτηση των πελατών. Όποια μορφή και αν χρησιμοποιείτε, είτε πρόσωπο με πρόσωπο, μέσω τηλεφώνου είτε μέσω διαδικτύου, πρέπει να επικοινωνείτε ευγενικά και καθαρά με τους πελάτες σας.
- Οι απλές και σαφείς πολιτικές μπορούν να αποτρέψουν τα μικρά προβλήματα να μετατραπούν σε μεγάλα προβλήματα. Βεβαιωθείτε ότι η πολιτική είναι σαφώς γραμμένη στο φυσικό σας κατάστημα/γραφείο και διαδικτυακό κατάστημα.
- Ευχαριστήστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών για τη δουλειά τους. Παρέχετε σαφείς πολιτικές, λειτουργήστε καλά και εκπαιδεύστε τις. Εμπιστευτείτε την κρίση και την τεχνογνωσία τους στην παροχή ό, τι χρειάζεται ο πελάτης.
