Οι άνθρωποι που εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών πρέπει μερικές φορές να αντιμετωπίζουν αγενείς πελάτες. Οι πελάτες μπορούν να χάσουν την ψυχραιμία τους όταν αντιμετωπίζουν εργαζόμενους, υπάρχουν πελάτες που είναι απογοητευμένοι επειδή τα πράγματα είναι απογοητευτικά, αλλά υπάρχουν και εκείνοι που τείνουν να είναι αγενείς. Ανεξάρτητα από το αν η συμπεριφορά είναι αποδεκτή ή όχι, η επιτυχία των εργαζομένων εξαρτάται από την ικανότητα εξυπηρέτησης των πελατών. Όποιο και αν είναι το επάγγελμά σας, γνωρίζοντας πώς να αποκλιμακώσετε όταν αντιμετωπίζετε έναν αγενή πελάτη σας κάνει να νιώθετε πιο ευτυχισμένοι και πιο άνετοι στη δουλειά.
Βήμα
Μέρος 1 από 3: Έλεγχος συναισθημάτων
Βήμα 1. Προσπαθήστε να ηρεμήσετε
Ανεξάρτητα από το πόσο αγενής είναι ο πελάτης, μην δείχνετε ποτέ τον θυμό σας απέναντί του. Η κατάσταση θα χειροτερέψει και θα μπορούσατε να απολυθείτε αν δεν μπορείτε να ελέγξετε τα συναισθήματά σας όταν αντιμετωπίζετε πελάτες.
- Εισπνεύστε βαθιά έτσι ώστε ο αέρας να ρέει προς το διάφραγμα και όχι μόνο στο στήθος. Λαμβάνοντας βαθιές αναπνοές ενώ κάνετε κοιλιακή αναπνοή, το σώμα αισθάνεται πιο χαλαρό, ειδικά όταν πρέπει να αντιμετωπίσετε μια αγχωτική κατάσταση.
- Φανταστείτε συνθήκες χαλάρωσης. Η οπτικοποίηση με τη φαντασία ενός τόπου ή οτιδήποτε σας δίνει μια αίσθηση χαλάρωσης είναι ένας τρόπος να ηρεμήσετε ένα ενεργό μυαλό και να σας κάνει να νιώσετε ήρεμοι.
Βήμα 2. Μην προσβληθείτε εύκολα
Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, ειδικά για άτομα που προσβάλλονται εύκολα από την κριτική. Θυμηθείτε ότι δεν έχει σημασία τι λέει ο πελάτης, η κύρια αιτία αυτού του προβλήματος δεν είστε εσείς προσωπικά. Πιθανότατα η απογοήτευσή του προκλήθηκε από ένα προϊόν που είχε μόλις αγοράσει ή μια μη ικανοποιητική υπηρεσία. Είναι επίσης πιθανό ότι έχει ανεκπλήρωτες προσδοκίες ή ένα λάθος που τον αναστατώνει. Επικεντρωθείτε στην επίλυση του προβλήματος, αντί να σκεφτείτε να πληγωθείτε ή να προσβληθείτε.
Πείτε θετικές επιβεβαιώσεις στον εαυτό σας ξανά και ξανά στην καρδιά σας. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να εστιάσετε το μυαλό σας και να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας. Πείτε στον εαυτό σας: «Δεν φταίω εγώ. Wasταν θυμωμένος μαζί μου, αλλά εγώ δεν το προκάλεσα ». Η πρόταση μπορεί να σας υπενθυμίσει ότι είστε αθώοι και οι σκέψεις για κακή συμπεριφορά πελατών θα περάσουν από μόνες τους
Βήμα 3. Ακούστε τον πελάτη και προσπαθήστε να μάθετε το πραγματικό πρόβλημα
Εάν ένας πελάτης είναι αγενής μαζί σας, μπορεί να συμβαίνει επειδή εσείς ή άλλος υπάλληλος κάνατε λάθος. It'sσως γιατί δεν πήρε αυτό που του άξιζε. Ανεξάρτητα από την καλή ή κακή στάση του πελάτη, πρέπει να είστε σε θέση να ακούσετε και να προσπαθήσετε να καταλάβετε το πραγματικό πρόβλημα. Το να ακούς σκληρά λόγια από έναν θυμωμένο πελάτη μπορεί να φαίνεται δύσκολο, αλλά πίσω από το θυμό κρύβεται ένα πρόβλημα που εσύ ή άλλος υπάλληλος μπορείς να λύσεις. Αποσπάστε την προσοχή σας από την κακή στάση του πελάτη και λύστε το πρόβλημα που προκάλεσε τη συμπεριφορά.
- Αντί να συζητήσετε ένα τρέχον πρόβλημα, κάντε στον πελάτη μερικές ερωτήσεις. Αυτός ο τρόπος δείχνει ότι προσπαθείτε να κατανοήσετε το παράπονό του και όταν απαντάτε στις ερωτήσεις σας, μπορεί να είναι σε θέση να διαπιστώσει εάν υπάρχει παρεξήγηση.
- Προσπαθήστε να αγνοήσετε τα υβριστικά ή υβριστικά λόγια του πελάτη και επικεντρωθείτε στην καταγγελία που κάνει. Εάν δεν καταλαβαίνετε την καταγγελία, ρωτήστε ευγενικά και σταθερά: «Κύριε, δεν καταλαβαίνω ποιο είναι το πραγματικό πρόβλημα. Τι μπορώ να κάνω για να σας βοηθήσω αυτή τη στιγμή; »
- Κάντε την ερώτηση: "Ποια είναι η επιθυμία σας;" και συνεχίζετε να ρωτάτε ευγενικά: "Γιατί θέλετε αυτή τη λύση;" Ρωτήστε προσεκτικά γιατί φαίνεται να έχετε ελάχιστο σεβασμό για τον πελάτη εάν η ερώτηση υποβληθεί με έντονο και αγενή τόνο φωνής. Ωστόσο, η ερώτηση μπορεί να αποκαλύψει τη βασική αιτία, για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να έχει διαβάσει λάθος τη διαφήμιση ή να μην έχει καταλάβει τι προσφέρεται.
- Εξηγήστε τους λόγους που υποστηρίζουν τη στάση σας σε αυτό το θέμα, αλλά περιορίστε τη συζήτηση στο πρόβλημα και το σκεπτικό σας χωρίς να προσβάλλετε τον πελάτη ή τη γνώμη του. Η κριτική στον τρόπο σκέψης ή χαρακτήρα ενός πελάτη κάνει μόνο την κατάσταση χειρότερη και τον πελάτη πιο δύσκολο να αντιμετωπιστεί.
Βήμα 4. Μιλήστε με χαμηλό, χαλαρωτικό τόνο φωνής
Εάν ο πελάτης θυμώνει, χαμηλώστε την ένταση και μιλήστε πιο αργά. Εκτός από ηρεμιστική, αυτή η μέθοδος δείχνει ότι μπορείτε να ελέγξετε τον εαυτό σας και να είστε επαγγελματίες. Προσπαθήστε να προσαρμόσετε την ένταση και την ένταση της φωνής γιατί τα πράγματα θα γίνουν χειρότερα αν θυμώνετε κι εσείς.
Εάν αλληλεπιδράτε με έναν πελάτη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αφιερώστε λίγα λεπτά για να ηρεμήσετε πριν απαντήσετε στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Πάρτε μερικές βαθιές ανάσες ενώ σκέφτεστε κάτι διασκεδαστικό και στη συνέχεια ετοιμάστε μια απάντηση μέσω email όταν ηρεμήσετε
Μέρος 2 από 3: Αξιολόγηση του προβλήματος
Βήμα 1. Δώστε ενσυναίσθηση στον πελάτη
Μπορεί να δυσκολεύεστε να συμπονέσετε έναν πελάτη που είναι αγενής ή ακόμα και επιθετικός, αλλά αυτή είναι η καλύτερη τακτική. Με την ενσυναίσθηση, δείχνεις ότι θέλεις να συνεργαστείς μαζί του για να λύσεις το πρόβλημα, όχι ότι θέλεις να κάνεις τα πράγματα δύσκολα. Αυτή η μέθοδος μπορεί να λιώσει την ένταση μεταξύ εσάς και του πελάτη.
Ενημερώστε τον πελάτη ότι καταλαβαίνετε τα συναισθήματά του και τους λόγους της απογοήτευσής του. Θα μπορούσατε να πείτε: «Καταλαβαίνω γιατί στενοχωριέστε γιατί αυτό το θέμα πρέπει να σας απογοήτευσε πραγματικά»
Βήμα 2. Προσπαθήστε να κατανοήσετε την άποψη του πελάτη
Ενώ δεν χρειάζεται να εξετάσετε αυτήν την κατάσταση από την πλευρά του πελάτη, είναι πολύ χρήσιμο. Τουλάχιστον, θα μπορείτε να φτάσετε στο τέλος του προβλήματος στον πελάτη μιλώντας από την ίδια άποψη για να δείξετε ότι είστε πρόθυμοι να βοηθήσετε.
Μπορείτε να πείτε, "Εντάξει, κύριε, ήθελα απλώς να βεβαιωθώ ότι κατάλαβα …" και στη συνέχεια να επαναλάβετε εν συντομία αυτά που σας είπε. Αυτό δείχνει ότι πιστεύετε σε αυτά που σας λέει και είστε σε θέση να καταλάβετε πολύ καλά τι συμβαίνει
Βήμα 3. Ζητήστε συγγνώμη ευγενικά από τον πελάτη
Μόλις προσδιορίσετε για τι στενοχωρήθηκε ο πελάτης και ποιο ήταν το πραγματικό πρόβλημα, ζητήστε συγγνώμη ευγενικά, είτε αισθάνεστε την ανάγκη να ζητήσετε συγγνώμη είτε όχι. Τα πράγματα μπορεί να βελτιωθούν αν ζητήσετε συγγνώμη και προσπαθήσετε να ελαφρύνετε τη διάθεση.
Πείτε στον πελάτη: «Λυπάμαι για την ταλαιπωρία. Θα προσπαθήσω να λύσω αυτό το θέμα όσο καλύτερα μπορώ »
Βήμα 4. Μην ενδώσετε μόνο
Εάν αποδειχθεί ότι ο πελάτης κάνει λάθος και το αίτημα δεν μπορεί να εκπληρωθεί, πρέπει ακόμα να ζητήσετε συγγνώμη, αλλά κρατήστε τη θέση σας έτσι ώστε ο πελάτης να μην το πάρει εύκολα.
- Πείτε ευγενικά, αλλά διεκδικητικά, "Επιτρέψτε μου να τελειώσω την εξήγησή μου" ή "Δεν είναι αυτό που ζητούσα" ή "Δεν εννοούσα αυτό".
- Εάν επικοινωνείτε με έναν πελάτη μέσω email, αλλά αυτός ή αυτή αγνοεί αυτό που λέτε, στείλτε ένα άλλο email ή εξηγήστε με σταθερό και ευγενικό τρόπο, «Έχω ήδη δώσει μια λύση σε αυτό το πρόβλημα. Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να σας βοηθήσω; »
Βήμα 5. Παραδεχτείτε αν δεν μπορείτε να βοηθήσετε
Ένας θυμωμένος πελάτης είναι πιθανό να συνεχίσει να επιβάλλει τη θέλησή του αρκεί να πιστεύει ότι η συμπεριφορά του μπορεί να αλλάξει την κατάσταση. Εάν εσείς ή άλλος υπάλληλος δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα για αυτό, ενημερώστε τον. Όντας σταθερός και ευγενικός, πείτε: «Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας και ανησυχώ πολύ, αλλά δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτα γι 'αυτό». Μπορεί να εκνευρίζεται ακόμη περισσότερο, αλλά μπορεί επίσης να συνειδητοποιήσει ότι πρέπει να ενδώσει και να φύγει μόλις εκφράσει την απογοήτευσή του.
Μέρος 3 από 3: Αντιμετώπιση προβλημάτων
Βήμα 1. Εάν η λύση υπάρχει ήδη, κάντε το αμέσως
Εάν έχετε εξουσιοδότηση για επιστροφή χρημάτων ή ανταλλαγή ενός προϊόντος που δεν σας ικανοποιεί, δώστε το αμέσως. Αυτό θα κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ευτυχισμένος και θα σας απαλλάξει από το άγχος. Συχνά, η πιο απλή λύση είναι αυτή που όλοι ελπίζουν.
Ρωτήστε τον πελάτη τι περιμένει από εσάς, ώστε να επιλυθεί γρήγορα το πρόβλημα. Ωστόσο, θα πρέπει να είστε προετοιμασμένοι σε περίπτωση που είναι ακόμα θυμωμένος ή αναστατωμένος γιατί μπορεί να μην είναι πρόθυμος να προσφέρει λογικές πρακτικές λύσεις
Βήμα 2. Ζητήστε γραπτά δικαιολογητικά
Εάν αυτό το πρόβλημα προκύψει λόγω της αγοράς, ζητήστε του να δείξει την απόδειξη πληρωμής. Or, εάν το αίτημά του έρχεται σε αντίθεση με μια συμφωνία που έχει υπογράψει, δείξτε τη συμφωνία. Όπως και να έχει, η χρήση δικαιολογητικών ή αποδεικτικών στοιχείων μπορεί να αντιμετωπίσει γρήγορα τις επιθυμίες ενός θυμωμένου πελάτη, εάν η ζήτηση είναι υπερβολική.
Εάν έχετε επικοινωνήσει με πελάτες μέσω πολλαπλών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στείλτε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που μπορεί να αποδείξει μια σύμβαση ή συμφωνία. Or, ενημερώστε μας για ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έχετε στείλει εάν αυτό διορθώσει το πρόβλημα αμέσως
Βήμα 3. Συμβουλευτείτε τον επόπτη σας
Εάν δεν έχετε εξουσιοδότηση για επιστροφή χρημάτων ή ανταλλαγή αγαθών, συζητήστε το θέμα με τον επόπτη σας, ώστε να μην παραβιάσετε τους κανονισμούς της εταιρείας. Θα πρέπει να ενημερώσετε το αφεντικό σας εάν ένας πελάτης αρχίσει να θυμώνει ή να είναι αγενής επειδή ως αφεντικό, μπορεί να χρειαστεί να αναλάβει δράση προτού το πρόβλημα γίνει μεγαλύτερο.
- Εξηγήστε στο αφεντικό για τι παραπονιέται ο πελάτης, τι το προκαλεί και ενημερώστε του ότι αυτός ο πελάτης είναι αρκετά δύσκολος.
- Το αφεντικό μπορεί να δώσει μια λύση ή θα το χειριστεί ο ίδιος μιλώντας απευθείας στον πελάτη. Τουλάχιστον, μπορεί να σας βοηθήσει παρέχοντας την καλύτερη λύση που ικανοποιεί όλα τα μέρη.
Βήμα 4. Ηρεμήστε μετά την ολοκλήρωση αυτής της επιχείρησης
Εάν το πρόβλημα επιλυθεί ή τουλάχιστον η ένταση έχει υποχωρήσει, πρέπει να κάνετε ένα διάλειμμα (αν είναι δυνατόν). Αφήστε το γραφείο για να χαλαρώσετε, πιείτε ένα φλιτζάνι καφέ ή τσάι, ανανεωθείτε πλένοντας το πρόσωπό σας. Όποια μέθοδο κι αν επιλέξετε, δώστε στον εαυτό σας χρόνο να ξεκουραστεί και να χαλαρώσει αφού βιώσετε μια αγχωτική κατάσταση που θα μπορούσε να προκαλέσει θυμό.
Βήμα 5. Προσπαθήστε να ξεχάσετε τα γεγονότα που μόλις συνέβησαν
Αφού αντιμετωπίσετε μια αγχωτική κατάσταση, όπως η αντιμετώπιση ενός αγενή πελάτη, μπορεί να θέλετε να μοιραστείτε το περιστατικό με τους συναδέλφους, τους φίλους ή την οικογένειά σας όταν επιστρέψετε στο σπίτι. Ωστόσο, οι ειδικοί προειδοποιούν ότι η παρουσίαση μιας προβληματικής κατάστασης μπορεί να είναι κακή εάν γίνεται συχνά μακροπρόθεσμα. Ενώ αυτό μπορεί να προσφέρει μια στιγμή χαλάρωσης και ικανοποίησης, αυτή η συμπεριφορά με την πάροδο του χρόνου θα αλλάξει τον εγκέφαλό μας, έτσι έχουμε την τάση να αντιμετωπίζουμε το άγχος και το θυμό με αυτόν τον τρόπο. Εκτός από την αυτοκαταστροφή, αυτή η συνήθεια απογοητεύει τους φίλους, την οικογένεια και τους συναδέλφους.
- Σκέψου θετικά πράγματα για τον εαυτό σου. Δώστε στον εαυτό σας την ευκαιρία να νιώσετε καλά όταν μπορείτε να αντιμετωπίσετε αγχωτικές καταστάσεις χωρίς να χάσετε την ψυχραιμία σας.
- Εξαλείψτε την αμφιβολία για τον εαυτό σας εξετάζοντας τα γεγονότα. Ακόμα κι αν είναι δύσκολο, προσπαθήστε να απαλλαγείτε από την ένταση και σκεφτείτε ξανά ότι ο πελάτης δεν χρειάζεται πραγματικά να είναι θυμωμένος μαζί σας και πιθανότατα δεν εννοούσε να είναι αγενής μαζί σας. Είναι αναστατωμένος γιατί το πρόβλημα συνεχίζεται και εσύ εμπλέκεσαι σε αυτό.
Βήμα 6. Προσπαθήστε να μην επαναληφθεί το ίδιο πρόβλημα
Ρωτήστε τον εαυτό σας ειλικρινά εάν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε άλλους τρόπους για να αποτρέψετε το ίδιο πρόβλημα να επαναληφθεί. Μην κατηγορείς τον εαυτό σου. Σκεφτείτε ξανά αν εσείς και οι συνεργάτες σας θα μπορούσατε να επιλέξετε έναν διαφορετικό τρόπο. Μετά από αυτό, χρησιμοποιήστε αυτήν τη δυσάρεστη εμπειρία ως μάθημα. Η ικανότητα αναγνώρισης, αντιμετώπισης και επίλυσης προβλημάτων είναι μια εμπειρία που θα πρέπει να σας κάνει να νιώσετε καλά. Την επόμενη φορά που θα βρεθείτε στην ίδια κατάσταση, εκτός από πιο εύκολο, ξέρετε ήδη πώς να αντιμετωπίσετε έναν δυσάρεστο πελάτη.
