Η αντιμετώπιση θυμωμένων πελατών είναι μία από τις πιο δύσκολες πτυχές κάθε εργασίας. Είτε πρόσωπο με πρόσωπο είτε μέσω τηλεφώνου, είναι πιθανό να βρεθείτε αντιμέτωποι με απογοήτευση, επιθετικό θυμό και ανυπομονησία. Το κλειδί για την επιτυχία στην αντιμετώπιση θυμωμένων πελατών είναι να παραμείνετε ήρεμοι. Συνεχίστε να διαβάζετε για να μάθετε πώς να αντιμετωπίζετε τους θυμωμένους πελάτες.
Βήμα
Μέρος 1 από 2: Κατανόηση καταγγελιών πελατών
Βήμα 1. Μείνετε ήρεμοι και προσαρμόστε τη νοοτροπία σας
Σε κανέναν δεν αρέσει να ασχολείται με ένα συναισθηματικό άτομο και να φωνάζει δημόσια. Ωστόσο, η δουλειά σας σε μια τέτοια κατάσταση είναι να παραμείνετε ήρεμοι και να έχετε τον έλεγχο. Ακόμα κι αν νιώσετε την επιθυμία να τους φωνάξετε, αντισταθείτε στην παρόρμηση! Οι κραυγές και ο θυμός θα κλιμακώσουν μόνο την κατάσταση. Αντίθετα, δείξτε την καλύτερη στάση σας απέναντι στην εξυπηρέτηση πελατών και αντιμετωπίστε την. Τώρα ήρθε η ώρα να δουλέψουμε.
Ποτέ μην χρησιμοποιείτε σαρκασμό ή ψεύτικη φιλικότητα. Μια τέτοια στάση θα φουντώσει μόνο τον πελάτη και θα κάνει την κατάσταση πολύ χειρότερη
Βήμα 2. Ακούστε προσεκτικά τι έχει να πει ο πελάτης
Οι θυμωμένοι πελάτες γενικά χρειάζονται κάποιον για να ξεφορτωθεί τα συναισθήματά του και σήμερα, αυτό το άτομο είσαι εσύ. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να κάνετε ό, τι καλύτερο μπορείτε για να ακούσετε προσεκτικά τι έχουν να σας πουν. Δώστε την πλήρη προσοχή στον πελάτη, μην κοιτάτε γύρω, μην ονειροπολείτε ή μην αφήνετε άλλα πράγματα να σας αποσπούν την προσοχή. Κοιτάξτε τον πελάτη που μιλάει και ακούστε προσεκτικά τι έχει να πει.
Καθώς τους ακούτε, ακούστε τις απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις: Τι τους κάνει να θυμώνουν; Τι θέλουν; Τι μπορείτε να κάνετε για να τους βοηθήσετε;
Βήμα 3. Διαχωρίστε τα συναισθήματά σας από την κατάσταση
Όταν ένας πελάτης είναι πολύ θυμωμένος, μπορεί να πει κάτι (ή πολλά πράγματα) πολύ αγενές. Λάβετε υπόψη ότι δεν πρέπει να προσβληθείτε. Είναι τρελός με την επιχείρηση, το προϊόν ή την υπηρεσία που λαμβάνουν, δεν είναι θυμωμένος μαζί σας ως άτομο. Πρέπει να αφήσετε τα προσωπικά σας συναισθήματα στην άκρη.
Αλλά λάβετε υπόψη σας, εάν ένας πελάτης έχει γίνει πολύ αγενής ή φαίνεται εντελώς απειλητικός, θα πρέπει να του πείτε ότι πρόκειται να ζητήσετε βοήθεια από το αφεντικό σας ή κάποιον άλλο για την επίλυση του ζητήματος. Όταν επιστρέψετε στον πελάτη, μοιραστείτε την κατάσταση με τον προϊστάμενό σας ή το άτομο που σας βοηθά και εξηγήστε γιατί χρειάζεστε τη βοήθειά του (π.χ. αισθάνεστε ότι απειλείται κ.λπ.). Όταν συμβαίνει κάτι κακό, πρέπει να ζητήσετε από τον πελάτη να φύγει
Βήμα 4. Επαναλάβετε το πρόβλημα του πελάτη
Μόλις ο πελάτης τελειώσει να εκτοξεύει τα συναισθήματά του, βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε ακριβώς τι τον έκανε να θυμώσει. Εάν αισθάνεστε ασαφής, επαναλάβετε τι τους εξόργισε με βάση αυτό που πήρατε ή κάντε μια ερώτηση. Η επανάληψη του προβλήματος στον πελάτη θα του δείξει ότι ακούτε πραγματικά και επίσης θα καθορίσει ποιο πρόβλημα πρέπει να διορθωθεί.
Ένας πολύ καλός τρόπος για να βεβαιωθείτε ότι είστε ξεκάθαροι σχετικά με το πρόβλημα είναι να χρησιμοποιήσετε ήρεμες και ελεγχόμενες λέξεις όπως: «Καταλαβαίνω ότι είστε αναστατωμένοι και είναι αλήθεια ότι η πίτσα παραδόθηκε μια ώρα καθυστέρηση στην πόρτα σας»
Βήμα 5. Συμπάσχετε ενεργά
Η συμπάθεια θα βοηθήσει τους πελάτες να καταλάβουν ότι πραγματικά προσπαθείτε να τους βοηθήσετε. Μόλις εντοπίσετε το πρόβλημα, δείξτε ότι λυπάστε πραγματικά και ότι καταλαβαίνετε πραγματικά το θυμό τους. Πείτε κάτι σαν:
- «Καταλαβαίνω απόλυτα την απογοήτευσή σας. Το να περιμένεις πίτσα, ειδικά όταν είσαι πραγματικά πεινασμένος, δεν είναι υπέροχο ».
- «Δεν είναι λάθος αν νιώθετε ενοχλημένοι. Οι καθυστερημένες παραγγελίες μπορούν πραγματικά να διαταράξουν τα σχέδιά σας απόψε ».
Βήμα 6. Ζητήστε συγγνώμη
Ενημερώστε τον πελάτη ότι λυπάστε πολύ, ανεξάρτητα από το αν πιστεύετε ότι δραματοποίησε υπερβολικά το περιστατικό. Μαζί με την ενσυναίσθηση, η συγγνώμη μπορεί να κάνει τα πράγματα πιο εύκολα για εσάς. Μερικές φορές, οι θυμωμένοι πελάτες θέλουν απλώς κάποιος να τους ζητήσει συγγνώμη για την κακή εξυπηρέτηση. Ας ελπίσουμε ότι ο πελάτης θα ηρεμήσει αφού ζητήσετε συγγνώμη εκ μέρους της εταιρείας.
Πείτε κάτι σαν: «Λυπάμαι που η πίτσα σας δεν έφτασε στην ώρα της. Πρέπει να είσαι θυμωμένος και καταλαβαίνω πλήρως γιατί στενοχωριέσαι. Επιτρέψτε μου να δω τι μπορούμε να κάνουμε για να διορθώσουμε αυτό το πρόβλημα »
Βήμα 7. Καλέστε τον διαχειριστή όταν σας ζητήσει ο πελάτης σας
Εάν είστε στη διαδικασία αντιμετώπισης ενός προβλήματος και ένας πελάτης σας ζητήσει να καλέσετε τον διαχειριστή ή τον προϊστάμενό σας, εκπληρώστε το αίτημα. Ωστόσο, εάν μπορείτε να αποφύγετε να χρειαστεί να εμπλέξετε έναν διευθυντή, κάντε το μόνοι σας. Λαμβάνοντας την κατάσταση στα χέρια σας θα δείξετε στο αφεντικό σας ότι έχετε την ικανότητα να αντιμετωπίζετε θυμωμένους πελάτες με ήρεμο και ελεγχόμενο τρόπο.
Μέρος 2 από 2: Αντιμετώπιση προβλημάτων
Βήμα 1. Προσφέρετε μία λύση (ή περισσότερες)
Τώρα που έχετε ακούσει για τις αιτίες του θυμού των πελατών, πρέπει να έχετε μια λύση να προσφέρετε. Όταν ξέρετε κατά προσέγγιση για ποια λύση είναι ευχαριστημένος ο πελάτης σας, μεταφέρετέ τον σε αυτόν.
Για παράδειγμα, σε μια κατάσταση όπως η πίτσα καθυστερεί, μπορείτε να προσφέρετε κάτι σαν: «Καταλαβαίνω απόλυτα ότι είστε στενοχωρημένοι που η πίτσα σας έφτασε αργά. Είμαι πρόθυμος να επιστρέψω τα χρήματά σας και να προσφέρω ένα κουπόνι για δωρεάν πίτσα. Προσωπικά θα βεβαιωθώ ότι η επόμενη πίτσα σας θα παραδοθεί με τη μέγιστη ταχύτητα. »
Βήμα 2. Ρωτήστε τον πελάτη για σχόλια
Εάν δεν είστε απόλυτα σίγουροι τι θα κάνει τον πελάτη ευτυχισμένο, ρωτήστε τον. Τι θέλει να λύσει το πρόβλημα; Υπήρχε κάτι που θα τον ικανοποιούσε; Πείτε λέξεις όπως οι ακόλουθες:
«Τι λύση θέλετε; Αν είναι στον έλεγχό μου, θα το λύσω »
Βήμα 3. Λάβετε άμεσα μέτρα
Πείτε στον πελάτη τι θα κάνετε στη συνέχεια για να βεβαιωθείτε ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί. Δώστε του τα στοιχεία επικοινωνίας σας, ειδικά αν είστε στο τηλέφωνο, ώστε να μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας εάν το πρόβλημα εμφανιστεί ξανά.
Βήμα 4. Αφιερώστε λίγα λεπτά στον εαυτό σας μετά το περιστατικό
Μόλις ο πελάτης φύγει ή κλείσει το τηλέφωνο, αφιερώστε λίγα λεπτά για να αφομοιώσετε αυτό που συνέβη και αφήστε τον εαυτό σας να ηρεμήσει. Ακόμα κι αν ο πελάτης φύγει ευχαριστημένος, αυτή η κατάσταση μπορεί να προκαλέσει άγχος. Αφιερώστε λίγα λεπτά για να απελευθερώσετε την ένταση και να καθαρίσετε το μυαλό σας.
Βήμα 5. Συνέχεια
Επικοινωνήστε με τον πελάτη μετά την επίλυση του προβλήματος. Ρωτήστε αν όλα πάνε καλά. Εάν μπορείτε, προχωρήστε επιπλέον, στέλνοντας μια χειρόγραφη συγγνώμη ή μειώνοντας την επόμενη αγορά σας.
Συμβουλές
- Μην παίρνετε τα παράπονά τους στην καρδιά, ακόμα κι αν αφορούν την απόδοσή σας. Εάν αισθάνεστε συναισθηματικά εμπλεκόμενοι στο θέμα, είναι καλύτερο να κάνετε πίσω και να αφήσετε έναν άλλο υπάλληλο να χειριστεί την κατάσταση.
- Σκεφτείτε πώς θέλετε να επιλυθεί το πρόβλημα εάν έχετε παράπονο μόνοι σας. Στη συνέχεια, μεταχειριστείτε τον θυμωμένο πελάτη σας όπως θα θέλατε να σας φέρονται.
- Τα παράπονα πελατών μπορούν να αποτελέσουν ένα μέσο για τη διατήρηση των πελατών. Όταν χειρίζεστε σωστά τους πελάτες σας και ζητάτε αποτελεσματικές συγγνώμες, μπορείτε να μετατρέψετε ένα αρνητικό σε θετικό.
- Μια τεχνική που θα σας βοηθήσει να κρατήσετε τα παράπονά σας για τον εαυτό σας είναι να υπενθυμίσετε στον εαυτό σας ότι ενώ η γνώμη του πελάτη είναι "σημαντική", δεν απέχει πολύ από το να συγκριθεί με τις απόψεις της οικογένειας και των φίλων σας. Υπενθυμίστε στον εαυτό σας ότι δεν θέλετε να επιτρέψετε σε έναν ξένο να καταστρέψει την ημέρα, τις ώρες ή ακόμα και ένα λεπτό της ζωής σας.
- Υπάρχουν μερικοί πελάτες που φημίζονται για το ότι διαμαρτύρονται πάντα για τα πάντα. Εάν έχετε να κάνετε με έναν τέτοιο πελάτη, δοκιμάστε να συζητήσετε με τον διευθυντή σας εάν αυτός ο πελάτης είναι κερδοφόρος για την εταιρεία ή αν αξίζει τον κόπο να τον εγκαταλείψετε. Ο χρόνος που χάνεται σε έναν μόνο πελάτη όπως αυτός είναι καλύτερα αφιερωμένος στον "πραγματικό" πελάτη.
- Εάν δεν μπορείτε να δώσετε στον πελάτη αυτό που θέλει, δώστε του κάτι δωρεάν (ίσως χρειαστεί έγκριση από έναν διαχειριστή) για να λύσετε το πρόβλημα.
