Εάν εργάζεστε στην εξυπηρέτηση πελατών ή έχετε τη δική σας επιχείρηση, υπάρχουν στιγμές που πρέπει να λαμβάνετε κλήσεις από θυμωμένους πελάτες που είναι απογοητευμένοι. Ο τρόπος αντιμετώπισης και εξυπηρέτησης πελατών θα καθορίσει τον δείκτη ικανοποίησης πελατών και την επιτυχία της επιχείρησης που διαχειρίζεστε. Το πρώτο βήμα για να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο πελάτη είναι να παραμείνετε ήρεμοι. Ακούστε τον πελάτη να μιλάει προτού προτείνετε μια λύση. Εάν ο πελάτης έχει θυμό, προσπαθήστε να τον ηρεμήσετε, αλλά πρέπει να καταλάβετε πότε θα σταματήσετε τη συζήτηση.
Βήμα
Μέρος 1 από 3: Διατηρήστε την ηρεμία σας
Βήμα 1. Μην αντιδράτε παρορμητικά
Τα πράγματα θα γίνουν χειρότερα εάν είστε νευρικοί ή θυμωμένοι, αν και αυτό είναι μια φυσική αντίδραση. Εάν μιλάτε ήρεμα και επαγγελματικά, οι πελάτες συνήθως μιμούνται την αντίδρασή σας.
- Επικεντρωθείτε στην αναπνοή παίρνοντας μερικές βαθιές αναπνοές.
- Μην αφήσετε τον πελάτη να ακούσει τον ήχο της βαριάς αναπνοής γιατί θα φαίνεται ενοχλημένος ή κουρασμένος.
Βήμα 2. Αφήστε τον πελάτη να εκφράσει τα συναισθήματά του
Δώστε στον πελάτη την ευκαιρία να εξηγήσει το πρόβλημα μέχρι τέλους και γιατί αισθάνεται απογοητευμένος. Εάν έχετε μια ερώτηση, μην διακόψετε. περιμένετε να τελειώσει την ομιλία του.
- Κάνε υπομονή. Συνήθως, ένας θυμωμένος πελάτης θα πάρει πολύ χρόνο για να μιλήσει.
- Μην διαφωνείτε, μην αντιμάχεστε ή μαλώνετε με τον πελάτη ακόμα κι αν αυτός ή αυτή φταίει.
- Η πιο σημαντική πτυχή της αλληλεπίδρασης είναι να κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται ότι ακούγεται. Συχνά, η στάση του πελάτη γίνεται πιο επιεικής γιατί αισθάνεται ότι ακούστηκε, παρόλο που το πρόβλημα δεν έχει επιλυθεί.
Βήμα 3. Μην προσβληθείτε
Οι πελάτες που είναι θυμωμένοι μπορεί απλά να λένε ανοησίες. Όταν λέει, "Όλα εξαιτίας σου", εννοεί την εταιρεία που προκαλεί το πρόβλημα. Θυμηθείτε ότι αυτό το περιστατικό δεν οφείλεται σε εσάς. Μην το παίρνετε προσωπικά για να μην αισθάνεστε συγκλονισμένοι.
Βήμα 4. Δώστε μια σύντομη προφορική απάντηση
Η προφορική ανατροφοδότηση είναι ανατροφοδότηση για τον πελάτη για να διασφαλίσει ότι η τηλεφωνική γραμμή δεν είναι αποσυνδεδεμένη και ότι εξακολουθείτε να ακούτε τις εξηγήσεις του επειδή δεν σας κοιτάζει.
Ενώ ο πελάτης μιλάει, δώστε συμβουλές ότι εξακολουθείτε να ακούτε, για παράδειγμα λέγοντας "Ναι", "ΟΚ" ή "Ναι;" έτσι ώστε να είναι σίγουρος ότι εξακολουθείτε να προσέχετε και να είστε πρόθυμοι να ακούσετε την εξήγησή του μέχρι το τέλος
Βήμα 5. Ελέγξτε τον τόνο της φωνής
Μπορεί να θέλετε να απαντήσετε στον θυμό του πελάτη ανεβάζοντας τη φωνή σας, αλλά αυτό χειροτερεύει μόνο τα πράγματα. Η συζήτηση θα μετατραπεί σε καυγά, έτσι ώστε να φαίνεστε απρόθυμοι να βοηθήσετε. Μιλήστε ήρεμα στο τηλέφωνο. Μην μιλάτε με συναισθηματικό τόνο.
Μέρος 2 από 3: Πρόταση λύσεων
Βήμα 1. Επαναλάβετε εν συντομία το τρέχον πρόβλημα με δικά σας λόγια
Δείξτε ότι ακούτε τις εξηγήσεις του πελάτη επαναλαμβάνοντας τα σημαντικά πράγματα σε αυτόν σύμφωνα με την κατανόησή σας. Ξεκινήστε λέγοντας, "Πρέπει να βεβαιωθώ ότι …" ή "Σύμφωνα με τις πληροφορίες που μεταφέρατε, αντιμετωπίζετε …" Αυτή η μέθοδος σας βοηθά να διασφαλίσετε ότι εσείς και ο πελάτης έχετε την ίδια κατανόηση του προβλήματος στο χέρι.
Βήμα 2. Δείξτε συμπάθεια
Δώστε μια συμπαθητική απάντηση ώστε ο πελάτης να γνωρίζει ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή του. Προσπαθήστε να βάλετε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη και φανταστείτε πώς αισθάνεται. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε, "Μπορώ να καταλάβω την απογοήτευση που νιώθετε" ή "Αυτό το περιστατικό πρέπει να σας έχει στεναχωρήσει πολύ".
- Κάντε το με αυτόν τον τρόπο ακόμη και αν αυτό το πρόβλημα προκύψει λόγω αμέλειας, άγνοιας ή σφάλματος πελάτη.
- Ποτέ μην κρίνετε έναν πελάτη.
Βήμα 3. Ζητήστε συγγνώμη εάν είναι απαραίτητο
Εάν το πρόβλημα είναι δικό σας λάθος ή άλλου υπαλλήλου, ζητήστε συγγνώμη για το λάθος. Δεν χρειάζεται να ζητήσετε συγγνώμη εάν το πρόβλημα προκύψει λόγω υπαιτιότητας του πελάτη. Πείτε του, "Προσπαθούμε πάντα να παρέχουμε την καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες έτσι ώστε να μην συμβεί αυτό. Ωστόσο, θα συνεχίσουμε να σας βοηθάμε ώστε να επιλυθεί αυτό το πρόβλημα."
- Ένα παράδειγμα συγγνώμης θα ήταν: "Λυπάμαι που καθυστερήσαμε να παραδώσουμε την παραγγελία σας, προκαλώντας πρόβλημα. Θα το στείλουμε σήμερα το πρωί."
- Ένα άλλο παράδειγμα, "Συγγνώμη, επειδή υπάρχει τεχνικό πρόβλημα με το προϊόν που παραγγείλατε και μπορούμε να προετοιμάσουμε αντικατάσταση μόνο σε 2 ημέρες. Επιβεβαιώστε τη διεύθυνση αποστολής, το προϊόν θα σταλεί στο γραφείο ή στο σπίτι;"
Βήμα 4. Εργαστείτε για το πρόβλημα, αν είναι δυνατόν
Συνήθως, οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών εκπαιδεύονται να αντιμετωπίζουν κοινά προβλήματα, αλλά υπάρχουν και ασυνήθιστα και απροσδόκητα προβλήματα. Μερικές φορές, οι πελάτες παραπονιούνται χωρίς προφανή λόγο και απαιτούν ένα νέο προϊόν ως αντικατάσταση.
- Μην υποσχεθείτε λύση αν το πρόβλημα δεν μπορεί να λυθεί, αλλά προσπαθήστε να βοηθήσετε στην εξεύρεση λύσης.
- Μπορείτε να πείτε, "θα σας βοηθήσω να λύσετε αυτό το πρόβλημα" ή "θα κάνω ό, τι καλύτερο μπορώ για να λύσω το πρόβλημά σας" ή "θα σας φέρω σε επαφή με κάποιον που μπορεί να λύσει αυτό το πρόβλημα".
Βήμα 5. Όσο το δυνατόν περισσότερο, χρησιμοποιήστε θετικές λέξεις
Ο πελάτης θέλει να ξέρει τι μπορείτε να κάνετε για αυτόν, όχι τι δεν μπορείτε να κάνετε. Πείτε θετικές λέξεις αντί να πείτε "όχι", "δεν μπορώ" ή "αδύνατο". Ακόμα κι αν το αίτημα του πελάτη δεν μπορεί να εκπληρωθεί, είναι προτιμότερο να πείτε, "Η συμβουλή μου, πρέπει…;"
Μέρος 3 από 3: Αντιμετώπιση θυμωμένων πελατών
Βήμα 1. Προσπαθήστε να ηρεμήσετε τον πελάτη κάνοντας ερωτήσεις
Αντί να διαφωνείτε, κάντε ερωτήσεις για να έχετε το μυαλό του πελάτη συγκεντρωμένο στα γεγονότα. Ζητήστε να διευκρινίσετε μερικά από τα πράγματα που είπε ή ρωτήστε τι λύσεις θέλει.
Για παράδειγμα, μπορείτε να ρωτήσετε: "Ποια λύση θέλετε να λύσετε αυτό το πρόβλημα;"
Βήμα 2. Επιπλήξτε τον πελάτη εάν είναι αγενής μαζί σας
Δώστε στον πελάτη την ευκαιρία να εκφράσει τα συναισθήματά του, αλλά επιπλήξτε τον αν σας φωνάξει ή σας μιλήσει σκληρά. Εξηγήστε τις συνέπειες αν συνεχίσει να μιλάει έτσι.
- Θα μπορούσατε να πείτε, "Μπορώ να καταλάβω την απογοήτευσή σας, αλλά θα πρέπει να κλείσω το τηλέφωνο αν συνεχίσετε να μιλάτε έτσι".
- Πριν εξυπηρετήσετε έναν πελάτη, μελετήστε πρώτα την πολιτική της εταιρείας για την αντιμετώπιση καταχρηστικών πελατών. Οι ιδιοκτήτες εταιρειών θα πρέπει να θεσπίσουν γραπτές διαδικασίες σχετικά με το αν θα κλείσουν ή όχι όταν μιλούν με έναν πελάτη με πρόβλημα.
Βήμα 3. Σεβαστείτε το αίτημα του πελάτη εάν θέλει να μιλήσει με το αφεντικό
Μερικές φορές, οι πελάτες ζητούν να συνδεθούν με κάποιον με εξουσία λήψης αποφάσεων επειδή το πρόβλημα δεν επιλύεται. Εάν ένας πελάτης κάνει αυτό το αίτημα, μην προσβληθείτε ή μην το απορρίψετε. Καλέστε το αφεντικό και αφήστε τον πελάτη να του μιλήσει.
Εάν είστε διευθυντής ή ιδιοκτήτης επιχείρησης, πείτε ευγενικά: "Είμαι ο διευθυντής αυτής της εταιρείας. Θα ήθελα να ακούσω την εξήγησή σας και να βρω την καλύτερη λύση"
Βήμα 4. Ευχαριστήστε τον πελάτη που σας μίλησε για να εξηγήσει το πρόβλημα
Ο θυμός του πελάτη θα υποχωρήσει εάν αισθανθεί ότι τον εκτιμούν. Μεταφέρετε ότι οι πληροφορίες που παρέχει είναι μια πολύτιμη συμβολή για την πρόοδο της εταιρείας, όχι ως περισπασμός.
Τελειώστε τη συνομιλία λέγοντας: "Σας ευχαριστούμε για τις πληροφορίες που δώσατε. Θα κάνουμε ό, τι μπορούμε για να μην επαναληφθεί αυτό το περιστατικό."
Βήμα 5. Κάντε ένα διάλειμμα μετά την ολοκλήρωση της ομιλίας
Εάν είναι δυνατόν, κάντε ένα διάλειμμα πριν επιστρέψετε στη δουλειά, καθώς τέτοιου είδους συνομιλίες είναι συνήθως πολύ ενεργειακές. Αφιερώστε χρόνο για έναν χαλαρό περίπατο στην αυλή του γραφείου, πιείτε ένα φλιτζάνι καφέ ενώ συνομιλείτε με τους συναδέλφους σας ή διαλογιστείτε για 5 λεπτά στο γραφείο σας ενώ αναπνέετε βαθιά.
