Όλοι πρέπει να αισθάνονται απογοητευμένοι επειδή αγόρασαν ή παρήγγειλαν κάτι αλλά δεν πήραν αυτό που ήθελαν. Μερικές φορές τέτοια περιστατικά δεν αξίζει να τα βάλουμε, αλλά υπάρχουν στιγμές που η καταγγελία είναι το σωστό. Εάν θέλετε να κάνετε καταγγελία, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η καταγγελία αποδίδει, είτε πρόκειται για επιστροφή χρημάτων, είτε για αντικατάσταση αντικειμένου είτε για συγγνώμη. Διαβάστε τον παρακάτω οδηγό για να μάθετε πώς να κάνετε μια λιγότερο συναισθηματική αλλά γόνιμη καταγγελία.
Βήμα
Μέθοδος 1 από 2: Έναρξη καταγγελίας
Βήμα 1. Βεβαιωθείτε ότι η καταγγελία σας εισακούστηκε
Εάν αισθάνεστε ότι δεν παίρνετε αυτό που θέλετε ή σας αντιμετωπίζουν άσχημα, θα πρέπει να μιλήσετε ώστε να επιλυθεί το πρόβλημά σας. Ετοιμαστείτε να είστε λίγο πιεστικοί και να υπερασπιστείτε το επιχείρημά σας. Εάν δεν κάνετε τον εαυτό σας να ακουστεί, υπάρχει μια καλή πιθανότητα το παράπονό σας να αγνοηθεί.
Βήμα 2. Κάντε μια καταγγελία αμέσως
Κάντε μια καταγγελία ενώ το περιστατικό είναι ακόμα στη μνήμη σας και τα άτομα που εμπλέκονται εξακολουθούν να βρίσκονται στη σκηνή. Αν περιμένετε και το κάνετε αργότερα, η καταγγελία θα γίνει λίγο πιο δύσκολη. Προσπαθήστε να κάνετε καταγγελία την ίδια ημέρα με την ημέρα του συμβάντος ή του συμβάντος. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, κάντε το την ίδια εβδομάδα ή μήνα. Στην ουσία, όσο πιο γρήγορα, τόσο το καλύτερο.
Βήμα 3. Βρείτε κάποιον που μπορεί πραγματικά να βοηθήσει
Μην είστε εσείς που θα προσβληθείτε από τις αεροσυνοδούς γιατί θα χάσετε την πτήση σας. Η αεροσυνοδός δεν μπορεί να κάνει τίποτα γι 'αυτό και χειροτερεύετε την κατάσταση. Αντί να παραπονιέστε αμέσως στο πρώτο άτομο που θα συναντήσετε, σκεφτείτε πρώτα την κατάστασή σας και ποιος μπορεί να κάνει κάτι για να λύσει το πρόβλημά σας ή τουλάχιστον να σας φέρει σε επαφή με κάποιον που μπορεί να σας βοηθήσει.
- Πολλά καταστήματα διαθέτουν πληροφορίες ή γραφείο βοήθειας με έναν υπάλληλο που είναι πάντα στη διάθεσή σας για να σας βοηθήσει όταν αντιμετωπίζετε πρόβλημα. Πριν παραπονεθείτε αμέσως στο ταμείο του καταστήματος, μάθετε πρώτα εάν υπάρχει κάποιο πιο κατάλληλο άτομο για να μιλήσετε απευθείας.
- Μπορείτε να ξεκινήσετε από το άτομο που κάνει την ηχογράφηση ή από τον σερβιτόρο του εστιατορίου που σας εξυπηρετεί. Αλλά αυτοί οι άνθρωποι συνήθως μπορούν να σας βοηθήσουν μόνο σε μικρά ζητήματα. Εάν το πρόβλημά σας είναι μεγαλύτερο από σφάλματα στη σούπα σας ή θέλετε να αποκαταστήσετε τα σπασμένα έπιπλα, ίσως χρειαστεί να μιλήσετε με τον υπεύθυνο του καταστήματος.
- Εάν καλέσετε την εξυπηρέτηση πελατών, βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα παράπονο και ζητήστε να μιλήσετε με το σωστό άτομο.
Βήμα 4. Περιγράψτε το πρόβλημα και την επιθυμητή λύση
Όταν βρείτε το κατάλληλο άτομο για να μιλήσετε, εξηγήστε την κατάσταση ή το παράπονό σας με σαφήνεια και πώς είναι η επιθυμητή λύση. Εάν θέλετε τα χρήματά σας πίσω, προσδιορίστε το ποσό. Εάν το πρόβλημα είναι η εξυπηρέτηση και θέλετε μια εξήγηση, πείτε το. Οι άνθρωποι που ακούνε το παράπονό σας μπορούν να λύσουν το πρόβλημα πιο εύκολα αν μπορείτε να το εξηγήσετε πλήρως και συγκεκριμένα.
- Δηλώστε το όνομα του ατόμου με το οποίο μιλάτε και συστηθείτε επίσης. Μια επίσημη εισαγωγή είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να κάνετε το άλλο άτομο να σταματήσει αυτό που κάνει και να σας ακούσει προσεκτικά. «Γεια σας, κύριε Arif, είμαι ο Budi. Πώς είσαι; Κοίτα, δεν φταίει ο Πακ Αρίφ, αλλά… »
- Μιλήστε του σαν να είναι έμπιστος και θέλετε να του πείτε ένα μυστικό. Ξεκινήστε λέγοντας ότι δεν τον κατηγορείτε προσωπικά για το πρόβλημα ή το σφάλμα, αλλά θα ήταν πολύ χαρούμενος αν μπορούσε να βοηθήσει στην επίλυσή του.
Βήμα 5. Χαμογέλα
Αυτό το σημείο δεν μπορεί να τονιστεί με μεγαλύτερη σαφήνεια. Ποτέ δεν θα σας λένε χαμόγελο πολύ συχνά. Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να απαντήσουν σε κάποιον που χαμογελά. Είναι εγγυημένο ότι θα λάβετε μια πιο ευγενική και ήπια απάντηση όταν χαμογελάτε.
Βήμα 6. Μην γίνετε συναισθηματικοί
Μην συνεχίζετε και συνεχίζετε και εξηγείτε πόσο θυμωμένος είστε για αυτό. Μην υψώνετε τη φωνή σας και μην κάνετε θυμωμένες χειρονομίες. Το κλειδί για να αποκτήσετε αυτό που θέλετε από αυτήν την κατάσταση είναι να κάνετε το άτομο που λαμβάνει την καταγγελία σας να σας βοηθήσει να βρείτε μια λύση υπέρ σας. Εάν οι ενέργειές σας φαίνονται απειλητικές, είναι λιγότερο πιθανό να πάρετε αυτό που θέλετε.
- Ελέγξτε τη γλώσσα του σώματος και τις εκφράσεις του προσώπου σας ώστε να μπορείτε να φαίνεστε ήρεμοι και σε εγρήγορση. Μην κάνετε χειρονομίες και εκφράσεις όπως γουρλώνετε τα μάτια, σταυρώνετε τα χέρια σας και άλλες χειρονομίες που υποδηλώνουν ότι πρόκειται να χάσετε την ψυχραιμία σας.
- Περίμενε υπομονετικά. Για να πάρετε πίσω τα χρήματά σας, να ζητήσετε συγγνώμη ή οτιδήποτε άλλο σας ζητήθηκε, ίσως χρειαστεί να περιμένετε έως ότου ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών λάβει άδεια από τον επόπτη του. Η δημιουργία περισσότερης έντασης με το να είσαι ανυπόμονος είναι αγενής και ανάρμοστη συμπεριφορά. Περιμένετε ήρεμα και υπομονετικά όσο το πρόβλημά σας επιλύεται.
Βήμα 7. Ευχαριστήστε το άτομο που αφιέρωσε χρόνο για να συνεργαστεί μαζί σας
Εάν καταφέρετε να πάρετε αυτό που θέλετε, ένα ειλικρινές ευχαριστώ είναι απαραίτητο. Εάν δεν λάβετε αυτό που θέλετε, θα πρέπει να αποφασίσετε εάν πρέπει να υποβάλετε περαιτέρω καταγγελία ή όχι.
Βεβαιωθείτε ότι θυμάστε και/ή καταγράφετε το όνομα του ατόμου ή του εκπροσώπου που έλαβε την καταγγελία για να ενημερώσετε αυτό το άτομο ότι μιλάτε σοβαρά και ότι μπορεί να λογοδοτήσει αργότερα
Μέθοδος 2 από 2: Υποβολή περαιτέρω καταγγελιών
Βήμα 1. Γράψτε τις λεπτομέρειες
Εάν αποφασίσατε ότι είναι καιρός για αυτήν την καταγγελία να εμπλέξει ένα πιο αρμόδιο άτομο στην εταιρεία, ξεκινήστε γράφοντας όλες τις λεπτομέρειες και τις λεπτομέρειες του εν λόγω περιστατικού. Γράψτε την ημερομηνία, το χρηματικό ποσό που δαπανήθηκε και οποιαδήποτε πληροφορία σχετική με το περιστατικό. Γράψτε το όνομα του υπαλλήλου ή του υπαλλήλου εξυπηρέτησης πελατών που έλαβε το παράπονό σας και περιγράψτε τη συνομιλία και τα αποτελέσματα που πήρατε από αυτήν.
Βήμα 2. Γράψτε μια επίσημη επιστολή καταγγελίας
Βρείτε τη διεύθυνση ή το email της εταιρείας που λαμβάνει και χειρίζεται παράπονα. Γράψτε μια φιλική αλλά σταθερή επιστολή για το τι συνέβη και ποια θα ήταν η λύση σας. Να είστε ξεκάθαροι για όλα και να ζητάτε απάντηση μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα - γενικά, μια εβδομάδα είναι το καλύτερο χρονικό όριο. Συμπεριλάβετε τα στοιχεία επικοινωνίας σας και πότε μπορείτε να επικοινωνήσετε.
- Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι συνήθως ο πιο γρήγορος τρόπος για να επικοινωνήσετε με κάποιον γραπτώς. Αλλά μπορείτε επίσης να εκτυπώσετε το γράμμα σας και να το στείλετε ταχυδρομικά.
- Κρατήστε αρχείο αλληλογραφίας επί του θέματος από αυτό το σημείο και μετά.
- Εάν είστε ικανοποιημένοι με την απάντηση που λάβατε, γράψτε μια ευχαριστήρια επιστολή και δηλώστε ότι το πρόβλημά σας έχει επιλυθεί. Εάν δεν λάβετε απάντηση ή η απάντηση φαίνεται ασήμαντη και ακατάλληλη, συνεχίστε να διαμαρτύρεστε και σε υψηλότερη κλίμακα.
Βήμα 3. Στείλτε email στον Διευθύνοντα Σύμβουλο της εταιρείας
Μην φοβάστε να κάνετε καταγγελία σε εταιρεία υψηλού επιπέδου εάν πραγματικά δεν μπορείτε να έρθετε σε επαφή ή δεν μπορείτε να πάρετε αυτό που θέλετε από τον υπάλληλο ή τον διευθυντή της εταιρείας. Εάν τα λάθη της εταιρείας είναι τόσο άσχημα που σας θέτουν σε κίνδυνο, ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας σίγουρα πρέπει να το γνωρίζει. Να είστε επίμονοι. Στείλτε email στον Διευθύνοντα Σύμβουλο της εταιρείας εβδομαδιαίως μέχρι να λάβετε απάντηση.
Βήμα 4. Δημοσίευση στο Facebook ή στο Twitter
Αυτός γίνεται ένας όλο και πιο αποτελεσματικός τρόπος για να τραβήξετε την προσοχή των εταιρειών που είναι δύσκολο να επικοινωνήσετε ή να προσεγγίσετε. Δημιουργήστε μια ανάρτηση ή ένα tweet που εξηγεί τι συνέβη και ζητήστε βοήθεια. Βεβαιωθείτε ότι ο λογαριασμός της εταιρείας στο Facebook ή στο Twitter μπορεί να το δει (με ετικέτες ή αναφορές, για παράδειγμα). Δεδομένου ότι το παράπονό σας πηγαίνει σε δημόσιο φόρουμ, είναι πιθανό να λάβετε απάντηση πολύ γρήγορα.
- Μην χρησιμοποιείτε αυτήν τη μέθοδο μέχρι να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε προσωπικά με την εταιρεία, αλλά χωρίς αποτέλεσμα.
- Θα έχετε καλύτερα αποτελέσματα αν δεν κακομαθαίνετε την εταιρεία σε δημόσια φόρουμ. Βεβαιωθείτε ότι η ανάρτηση ή το tweet σας είναι ήρεμα και άμεσα. Μην γκρινιάζεις.
Βήμα 5. Ζητήστε βοήθεια από έναν σύμβουλο
Εάν αισθάνεστε πραγματικά ότι το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε είναι σοβαρό και πιστεύετε ότι η εταιρεία σας στερεί τα δικαιώματα που αξίζετε, βρείτε ένα εξωτερικό μέρος που μπορεί να σας βοηθήσει να λύσετε το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε. Εάν η καταγγελία από μόνη της δεν λειτουργεί, ίσως τα αποτελέσματα να είναι διαφορετικά αν υπάρχει βοήθεια από ξένους.
Συμβουλές
- Περιγράψτε το πρόβλημά σας με σαφήνεια και συντομία.
- Να είστε πάντα ευγενικοί.
- Χαμόγελο.
- Κάντε φίλους ή συμμάχους, όχι εχθρούς.
- Μείνε ήρεμος.
- Μην χρησιμοποιείτε αργκό ή δημοφιλή γλώσσα
- Περιγράψτε επίσης τη λύση που θέλετε.
