Ένα από τα πιο δύσκολα πράγματα που πρέπει να αντιμετωπίσετε όταν εργάζεστε στην εξυπηρέτηση πελατών είναι ο τύπος «συγκεκριμένων ανθρώπων». Είτε εργάζεστε σε τρόφιμα, λιανική ή τουρισμό, αργά ή γρήγορα, θα αντιμετωπίσετε πελάτες που είναι θυμωμένοι, εκνευρισμένοι ή απείθαρχοι. Μην ανησυχείτε - υπάρχουν αποδεδειγμένες μέθοδοι που μπορούν να λύσουν προβλήματα με τρόπο που ωφελεί εσάς, τον εργοδότη σας και, το σημαντικότερο, τους πελάτες σας. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την αυστηρότητα των πολιτικών σας, τον συμβιβασμό ή την απλή ικανοποίηση του πελάτη με τη στάση «ο πελάτης είναι πάντα σωστός».
Βήμα
Μέθοδος 1 από 2: Αντιμετώπιση δύσκολων πελατών
Βήμα 1. Γίνετε καλός ακροατής
Οι δύσκολοι πελάτες δεν περιμένουν πραγματικά την τελειότητα. Απλώς θέλουν να βεβαιωθούν ότι το πρόβλημά τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη. Δώστε τους προσοχή και ακούστε ήσυχα τα παράπονά τους. Διατηρήστε την επαφή με τα μάτια και μην χαμογελάτε ή κάνετε μούτρα. Κουνήστε το κεφάλι σας αν ο πελάτης πει κάτι με το οποίο συμφωνείτε.
Βήμα 2. Συμπάσχετε με τον πελάτη
Οι κακές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες συνήθως επιδεινώνονται επειδή ο πελάτης αισθάνεται ότι δεν προσπαθείτε να καταλάβετε το παράπονό του. Δίνοντας την εντύπωση ότι συμπάσχετε με τον πελάτη μπορεί να κάνει την αλληλεπίδρασή σας πιο άνετη και να σας κάνει να μοιάζετε με σύμμαχο που θέλει επίσης να λύσει το πρόβλημα.
- Πείτε: «Καταλαβαίνω. Συγγνώμη για την ταλαιπωρία σας. Ας βρούμε έναν τρόπο να λύσουμε το πρόβλημα ». Λέγοντας "πάμε", λες και εσείς και ο πελάτης βρίσκεστε στην ίδια ομάδα και αναζητάτε μαζί μια λύση.
- Εάν ο πελάτης επαναλάβει το παράπονο, αυξήστε την ενσυναίσθησή σας. Απαντήστε με κάτι σαν: "Ναι, αυτό ακούγεται πολύ ενοχλητικό" ή "Θα ένιωθα κι εγώ έτσι στη θέση σου".
- Θυμηθείτε ότι η ενσυναίσθηση δεν σημαίνει ότι πρέπει να δώσετε στον πελάτη ό, τι θέλει. Αντί να στρέψετε τον πελάτη εναντίον σας, έτσι θα γίνετε στην ίδια ομάδα με τον πελάτη, ενάντια στην εταιρεία στην οποία εργάζεστε.
Βήμα 3. Να θυμάστε ότι άλλα άτομα παρακολουθούν τη συνομιλία σας
Φανταστείτε ότι άλλοι άνθρωποι παρακολουθούν μπορεί να σας βοηθήσει να παραμείνετε ήρεμοι. Μην αφήνετε τους πελάτες σας να σας βλέπουν να ενεργείτε άσχημα. Ας υποθέσουμε ότι ο πελάτης θα πει στους άλλους για τις αλληλεπιδράσεις τους μαζί σας.
Οι αλληλεπιδράσεις σας με τους πελάτες δεν πρέπει να είναι επιζήμιες για την εταιρεία. Κάντε αυτό ένα καλό παράδειγμα της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει η εταιρεία σας
Βήμα 4. Μιλήστε αργά και χαμηλώστε τη φωνή σας
Τα συναισθήματα είναι μεταδοτικά. Χαμηλώνοντας τη φωνή σας και μιλώντας αργά, θα δώσετε την εντύπωση ότι είστε ήρεμοι και έχετε τον έλεγχο. Αυτό γίνεται ιδιαίτερα σημαντικό όταν ο πελάτης είναι πολύ θυμωμένος ή μιλάει δυνατά.
Βήμα 5. Ζητήστε συγγνώμη
Όλοι οι εργαζόμενοι μπορούν να απολογηθούν, ανεξάρτητα από τον ρόλο τους στην εταιρεία. Κοιτάξτε τον πελάτη στα μάτια και βεβαιωθείτε ότι η έκφραση και ο τόνος σας είναι γνήσιοι. Πείτε ότι, εκ μέρους της εταιρείας, ζητάτε συγγνώμη για τη δυσαρέσκεια του πελάτη και ότι θα κάνετε ό, τι μπορείτε για να τον βοηθήσετε.
Ποτέ μην είσαι συγκαταβατικός. Αποφύγετε να ζητήσετε συγγνώμη με τρόπο που να φαίνεται ότι βάζετε τον πελάτη κάτω. Ο ασφαλής τρόπος είναι να ζητήσετε συγγνώμη για τις ενέργειές σας ή της εταιρείας σας, όχι για τα συναισθήματα ή τις στάσεις του πελάτη. Για παράδειγμα, αντί να πείτε "Συγγνώμη αν αισθάνεστε έτσι, αλλά δεν μπορούμε να σας επιστρέψουμε τα χρήματά σας", πείτε "Συγγνώμη, δεν μπορούμε να σας επιστρέψουμε χρήματα. Υπάρχει κάτι άλλο που μπορούμε να κάνουμε για εσάς; »
Βήμα 6. Ειδοποιήστε τον επόπτη σας
Ο πελάτης μπορεί να σας ζητήσει να το κάνετε αυτό, αλλά αν όχι, είναι καλή ιδέα. Ο επόπτης σας έχει περισσότερες εξουσίες να επιλύσει το ζήτημα με τον πελάτη, για παράδειγμα μέσω έκπτωσης, μπόνους ή άλλης θεραπείας. Επιπλέον, αυτό σημαίνει επίσης τη μεταφορά της ευθύνης για την ικανοποίηση του πελάτη σε κάποιον που βρίσκεται σε υψηλότερη θέση από εσάς, κάτι που θα είναι πιο καθησυχαστικό για τον πελάτη.
Εάν ο πελάτης πρέπει να περιμένει όσο καλείτε τον επόπτη σας, δώστε του ένα άνετο μέρος για να περιμένει. Εάν επιτρέπεται να προσφέρετε ένα ποτό ή κάτι άλλο, προσφέρετέ το. Ο πελάτης μπορεί να είναι πιο ήρεμος αν αντιμετωπίζεται με φιλικό τρόπο
Βήμα 7. Δώστε μια υπόσχεση που μπορείτε να τηρήσετε
Το να προσφέρεις μια λύση ή μια υπόσχεση που δεν μπορείς να τηρήσεις είναι ένα από τα χειρότερα πράγματα που μπορείς να κάνεις. Αυτό θα κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ακόμη πιο εκνευρισμένος. Εάν δεν είστε σίγουροι για κάτι, επικοινωνήστε με τον προϊστάμενό σας. Μην παίρνετε βιαστικές αποφάσεις όταν βρίσκεστε υπό πίεση.
Μπορείτε πάντα να πείτε: «Μπορεί να είναι εφικτό. Επιτρέψτε μου να ελέγξω πρώτα »
Βήμα 8. Τερματίστε τη συνομιλία σας με θετική νότα
Ακόμα κι αν έχετε λύσει το πρόβλημα ακριβώς όπως ήθελε ο πελάτης αλλά εξακολουθεί να είναι θυμωμένος, μην τους αφήσετε να φύγουν αναστατωμένοι έτσι. Θα πρέπει να τους ευχαριστήσετε για την υπομονή τους και να υποσχεθείτε ότι θα κάνετε ό, τι είναι δυνατόν για να βεβαιωθείτε ότι την επόμενη φορά όλα θα είναι εντάξει. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε: «Ευχαριστούμε για την υπομονή σας ενώ το διευθετούμε. Θα ήμουν πολύ χαρούμενος αν μπορούσα να βοηθήσω στην επόμενη συναλλαγή σας, ώστε να είμαι σίγουρος ότι όλα θα πάνε ομαλά. Μπορείτε να με καλέσετε αμέσως, μην διστάσετε ».
Εάν δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε τους πελάτες σας, κάντε ακόμα μια καλή εντύπωση με το να είστε φιλικοί και επαγγελματίες, έτσι ώστε αυτό που θυμούνται οι πελάτες να μην είναι κακό. Ο πελάτης μπορεί να σκεφτεί: «Ακόμα κι αν δεν μπορούν να με βοηθήσουν, τουλάχιστον ο πωλητής είναι πολύ φιλικός»
Βήμα 9. Γνωρίστε τα όριά σας
Εάν ο πελάτης αρχίσει να είναι αγενής ή δεν δίνει σημάδια ότι μπορεί να ηρεμήσει, καλέστε την ασφάλεια στο κατάστημα ή το εμπορικό σας κέντρο και ζητήστε βοήθεια από την αστυνομία. Εάν ο πελάτης αρχίσει να παρενοχλεί εσάς ή έναν άλλον υπάλληλο λεκτικά ή απειλεί σωματικά, ήρθε η ώρα να παραδώσετε το θέμα σε κάποιον με περισσότερη εξουσία, για χάρη του εαυτού σας και άλλων πελατών.
Εάν ο πελάτης είναι μεθυσμένος ή ναρκωτικά, μην χάνετε χρόνο προσπαθώντας να είστε καλοί. απλά καλέστε την ασφάλεια, για την ασφάλεια όλων
Βήμα 10. Απαλλαγείτε από το εγώ σας
Πρέπει να είστε έτοιμοι να ικανοποιήσετε τον πελάτη ακόμα κι αν νομίζετε ότι κάνει λάθος. Σως χρειαστεί να ταπεινωθείτε μπροστά στον πελάτη ή να ζητήσετε συγγνώμη για κάτι που δεν είναι πραγματικά μεγάλη υπόθεση. Μην αφήσετε ποτέ το κύρος σας να σας εμποδίσει να κάνετε το καλύτερο για να ικανοποιήσετε έναν δύσκολο πελάτη.
Θυμηθείτε το παλιό σύνθημα «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Αυτό δεν σημαίνει κυριολεκτικά ότι η καταγγελία του πελάτη είναι πάντα κατάλληλη και δικαιολογημένη. Η αλληλεπίδραση με θετικό τρόπο για να ικανοποιήσετε τους πελάτες σας δεν έχει σκοπό να σας φέρει σε αμηχανία ως εργαζόμενο, αλλά να συνεχίσει τις συνδρομές σας
Βήμα 11. Σκεφτείτε αυτόν τον δύσκολο πελάτη ως ευκαιρία για εσάς
Θυμηθείτε ότι οι ευχαριστημένοι πελάτες σημαίνουν μια πιο επιτυχημένη επιχείρηση. Ένας ικανοποιημένος πελάτης πιθανότατα θα πει στους άλλους για την καλή εξυπηρέτησή σας, ενώ ένας ενοχλημένος πελάτης θα παραπονεθεί σε άλλους, κάτι που θα μπορούσε να μειώσει τους πελάτες για την επιχείρησή σας. Όταν προσπαθείτε να ηρεμήσετε τους πελάτες σας, σκεφτείτε το ως μια ευκαιρία για να αποφύγετε την απώλεια πελατών.
Βήμα 12. Μην το παίρνετε πολύ σοβαρά
Θυμηθείτε ότι ό, τι συμβαίνει δεν επηρεάζει εσάς προσωπικά. Μην παίρνετε τα παράπονα από τους πελάτες ως προσβολή για τον εαυτό σας, ακόμη και αν ο πελάτης σας προσβάλλει πραγματικά. Απαλλαγείτε από το κύρος και το εγώ σας. Δώστε προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση πελατών. Ενώ μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να επιμείνετε ότι ο πελάτης κάνει λάθος και έχετε δίκιο, αντισταθείτε σε αυτόν τον πειρασμό.
Οι δύσκολοι πελάτες έχουν γίνει μέρος της εργασίας στην εξυπηρέτηση πελατών. Σκεφτείτε τις καταστάσεις σαν αυτή φυσιολογικές
Μέθοδος 2 από 2: Αντιμετώπιση ορισμένων τύπων δύσκολων πελατών
Βήμα 1. Αντιμετωπίστε θυμωμένους πελάτες
Οι θυμωμένοι πελάτες μπορεί να είναι πολύ δύσκολο να αντιμετωπιστούν. Πρέπει να τακτοποιήσετε τα συναισθήματά τους για να μάθετε ποια είναι ακριβώς η πηγή του θυμού τους. Μείνετε θετικοί κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, δώστε προσοχή στο πώς αισθάνεται ο πελάτης, δείξτε ότι είστε πρόθυμοι να βοηθήσετε και συνεργαστείτε με τον πελάτη για να βρείτε μια συγκεκριμένη λύση.
- Πείτε στον πελάτη: «Ξέρω ότι είσαι στενοχωρημένος, οπότε θέλω να σε βοηθήσω. Μπορείτε να εξηγήσετε τι ακριβώς συνέβη; » Ποτέ μην πείτε κάτι σαν: «Δεν χρειάζεται να στενοχωριέσαι».
- Παραμείνετε ήρεμοι και αντικειμενικοί κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Μην κάνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να τηρήσετε. Πείτε στον πελάτη, "Θα κάνω ό, τι μπορώ για να λύσω αυτό το ζήτημα το συντομότερο δυνατό", αντί να υποσχεθώ ότι θα κάνω κάτι μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Προσπαθήστε πάντα να υποσχεθείτε όσο το δυνατόν λιγότερα, αλλά να πραγματοποιήσετε όσο το δυνατόν περισσότερα.
- Μην διακόψετε τον πελάτη όταν εξηγεί κάτι. Αυτό μπορεί να τους στεναχωρήσει ακόμη περισσότερο. Μην πείτε "Ναι, αλλά …" όταν ο πελάτης σας μιλάει.
- Πάντα ελέγχετε αν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με τα αποτελέσματα.
Βήμα 2. Ικανοποιήστε τους αναστατωμένους πελάτες
Ενδέχεται να συναντήσετε δυσαρεστημένους πελάτες αφού έχουν συναντήσει άλλα άτομα στον οργανισμό σας. Για παράδειγμα, ίσως είστε ο διευθυντής ενός εστιατορίου και ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την υπηρεσία ενός σερβιτόρου. Χαιρετήστε τον πελάτη με ένα χαμόγελο, πείτε το όνομά σας και μετά προσφέρετε βοήθεια. Όταν ο πελάτης σας μιλάει, βεβαιωθείτε ότι δεν δικαιολογείστε για την κακή εξυπηρέτηση που έλαβε. Κάντε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, επαληθεύστε τις πληροφορίες και λάβετε αποφάσεις που θα ικανοποιήσουν τον πελάτη.
- Ρωτήστε τον πελάτη: "Μπορείτε να εξηγήσετε τι συνέβη;"
- Στο παραπάνω παράδειγμα εστιατορίου, αφού ο πελάτης εξηγήσει το πρόβλημα, δοκιμάστε να πείτε: «Καταλαβαίνω. Οποιοσδήποτε στη θέση σας θα ένιωθε το ίδιο. Πιστεύουμε ότι το _ είναι ένας καλός τρόπος για να λύσετε αυτό το πρόβλημα. Τι νομίζετε?"
Βήμα 3. Βοηθήστε τους μπερδεμένους πελάτες
Maybeσως συναντήσετε πελάτες που έχουν μπερδευτεί για το ποιο προϊόν να αγοράσουν. Αυτοί οι πελάτες μπορούν να σας πάρουν πολύ χρόνο, οπότε δεν μπορείτε να βοηθήσετε άλλους πελάτες. Κάντε υπομονή, κάντε ανοιχτές ερωτήσεις, ακούστε, προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις και προσπαθήστε να βοηθήσετε τη διαδικασία λήψης αποφάσεων.
- Προσπαθήστε να συλλέξετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες, ώστε να βοηθήσετε τον πελάτη να πάρει μια απόφαση.
- Πολλά καταστήματα έχουν πολιτική επιστροφής ή/και ανταλλαγής. Εάν ο πελάτης δυσκολεύεται να επιλέξει ανάμεσα σε δύο διαφορετικά αντικείμενα, μπορείτε να πείτε: "Εάν το X δεν σας ταιριάζει, έχετε 30 ημέρες για να επιστρέψετε το προϊόν." Αυτό θα ενθαρρύνει τον πελάτη να αγοράσει.
Βήμα 4. Αντιμετωπίστε απαιτητικούς πελάτες
Ορισμένοι πελάτες μπορεί να είναι πολύ πιεστικοί. Πρέπει να είστε προσεκτικοί για να παραμείνετε ευγενικοί και εξυπηρετικοί χωρίς να αφήσετε τον πελάτη να ενεργήσει μόνος του. Να είστε επαγγελματίες, σταθεροί και δίκαιοι. Σεβαστείτε τους πελάτες σας και ενημερώστε τους στον βαθμό στον οποίο επιτρέπεται να ικανοποιήσετε τις επιθυμίες τους.
- Ο πελάτης μπορεί να υψώσει τη φωνή του ή να αρχίσει να σας φωνάζει. Προετοίμασε τον εαυτό σου.
- Πάντα να έχετε οπτική επαφή με τον πελάτη, ζητήστε συγγνώμη εάν είναι απαραίτητο και υπενθυμίστε του ότι οι ανάγκες του είναι σημαντικές για εσάς. Προσπαθήστε να πείτε: «Κύριε Χ, σας εκτιμούμε ως πελάτη και θέλουμε να συνεργαστούμε μαζί σας για να το λύσουμε αυτό. Εχετε κάποιες προτάσεις?"
- Εάν ο πελάτης προσφέρει μια πιθανή πρόταση, πείτε: "Αυτή είναι μια καλή πρόταση, κύριε, και νομίζω ότι μπορούμε να το κάνουμε τώρα". Εάν η πρόταση δεν είναι κάτι πιθανό, απλά να είστε ειλικρινείς σχετικά. Μπορείτε να πείτε, «Ευχαριστώ για την πρόταση, κύριε, αλλά δεν μπορώ να το κάνω λόγω της πολιτικής της εταιρείας μας. Maybeσως μπορούμε _ αντ 'αυτού; »
- Η καλή κατανόηση του οργανισμού σας και των πολιτικών του θα σας βοηθήσει πολύ να διαπραγματευτείτε με αυτούς τους πελάτες και να προσφέρετε πιθανές λύσεις στα προβλήματά τους.
Βήμα 5. Αντιμετωπίστε αγενείς πελάτες
Αυτοί οι πελάτες μπορεί να μιλούν αγενώς, να πηδούν στην ουρά ή να απαιτούν την προσοχή σας όταν βοηθάτε έναν άλλο πελάτη. Πρέπει να παραμείνετε επαγγελματίες και ποτέ να μην επιχειρήσετε αντίποινα.
- Εάν ένας πελάτης σας ενοχλεί ενώ βοηθάτε έναν άλλο πελάτη, χαμογελάστε και πείτε: «Περίμενε λίγο, θα σε βοηθήσω μόλις τελειώσει αυτό».
- Να είστε πάντα ήρεμοι και να θυμάστε ότι είστε επαγγελματίας που εκπροσωπεί την εταιρεία σας.
Βήμα 6. Αντιμετωπίστε τους ομιλητικούς πελάτες
Ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να ξεκινήσουν μια συνομιλία μαζί σας και να μονοπωλήσουν το χρόνο σας. Μπορεί να θέλουν να συζητήσουν τα τελευταία νέα, τον καιρό ή προσωπικές εμπειρίες. Πρέπει να παραμείνετε ευγενικοί και φιλικοί, αλλά και να είστε σε θέση να ελέγχετε την κατάσταση. Οι ομιλητικοί πελάτες μπορούν να μειώσουν το χρόνο σας σε άλλες εργασίες ή εξυπηρέτηση άλλων πελατών.
- Δείξτε πραγματικό ενδιαφέρον για αυτό που έχει να πει ο πελάτης. Μην βγαίνεις αγενής.
- Εάν ο πελάτης κάνει μια προσωπική ερώτηση, απαντήστε στην ερώτηση και, στη συνέχεια, πείτε: "Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς;"
- Μην κάνετε συνεχώς ερωτήσεις που θα τους προκαλέσουν να συνεχίσουν τη συζήτηση. Χρησιμοποιήστε μόνο ερωτήσεις "ναι" ή "όχι".
Συμβουλές
- Μην είσαι συγκαταβατικός. Τίποτα δεν μπορεί να κάνει την κατάσταση χειρότερη από έναν υπάλληλο που φαίνεται αγενής ή χλευάζει. Μιλήστε με ευγενικό αλλά ειλικρινή τόνο.
- Δεν θέλω να σε πατήσουν. Βοηθώντας τους πελάτες δεν σημαίνει ότι πρέπει να τους αφήσετε να κάνουν ό, τι θέλουν. Θέστε τα όριά σας και μείνετε ευγενικοί αλλά σταθεροί.
- Αποφύγετε να απαντήσετε πριν ακούσετε πλήρως τον πελάτη. Μην πείτε τη λύση σας αμέσως. Αφού ακούσετε το τέλος, θα πρέπει να μείνετε ακίνητοι και να κάνετε με προσοχή αυτήν την πιο σημαντική ερώτηση: "Τι θέλετε λοιπόν;" Θυμηθείτε, σχεδόν σε όλες τις διαπραγματεύσεις, ο πρώτος που προσέφερε μια λύση χάνει σχεδόν πάντα.
- Υπάρχουν μερικοί πελάτες που είναι πιο δύσκολοι από άλλους. Μην αφήσετε τον πελάτη να σας προσβάλει ή να σας βλάψει. Καλέστε την ασφάλεια ή τον διαχειριστή σας.
- Καλέστε τον πελάτη με το όνομά του, αν είναι δυνατόν. Σε όλους αρέσει να λέγονται με το όνομά τους. Αυτό μπορεί να τους κάνει να νιώσουν πιο ακουσμένοι.
- Πείτε πάντα στο αφεντικό σας την αλήθεια. Μην λέτε ψέματα, κρύβετε ή μειώνετε αυτό που πραγματικά συνέβη. Ενημερώστε αμέσως το αφεντικό σας εάν έχετε πρόβλημα με έναν πελάτη, ακόμα κι αν εσείς φταίτε. Πιθανότατα, το αφεντικό θα είναι χαρούμενο που καταφέρατε να το χειριστείτε.
- Θυμηθείτε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο… μόνο σε ορισμένες περιπτώσεις!
- Ζητήστε βοήθεια αν δεν ξέρετε τι να κάνετε. Καλέστε τον διευθυντή σας ή καλέστε το αφεντικό σας εάν είστε μόνοι. Μην μείνετε μόνοι - θα κάνετε τα πράγματα χειρότερα.
