Το κλειδί για τη μακροπρόθεσμη επιχειρηματική επιτυχία είναι η ικανότητα δημιουργίας και διατήρησης καλών σχέσεων με τους πελάτες. Μια καλή σχέση κάνει τους πελάτες να θέλουν να συνεχίσουν να συναλλάσσονται με την εταιρεία σας, θα κάνουν ακόμη και συστάσεις σε άλλους. Ωστόσο, οι πελάτες θα απογοητευτούν και θα τερματίσουν τη σχέση εάν βάζετε μόνο τα συμφέροντα της εταιρείας πρώτα. Διαβάστε αυτό το άρθρο εάν θέλετε να μάθετε πώς να δημιουργείτε και να διατηρείτε καλές σχέσεις με τους πελάτες.
Βήμα
Μέρος 1 από 3: Δημιουργία σχέσεων με πελάτες
Βήμα 1. Γνωρίστε τον πελάτη προσωπικά
Οι πελάτες συνήθως προτιμούν να συναλλάσσονται με άτομα που γνωρίζουν ήδη και μπορούν να αλληλεπιδράσουν καλά. Πρέπει λοιπόν να γνωρίσετε τον πελάτη προσωπικά.
- Όταν συναντάτε έναν πελάτη, αφιερώστε χρόνο για να συζητήσετε για να ρωτήσετε μερικά πράγματα για την εταιρεία, για παράδειγμα: ποια προϊόντα ή υπηρεσίες χρειάζεται, εάν υπάρχει κάποια πληροφορία που θα ήθελε να μεταφέρει, ποια είναι τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της επιχείρησής σας διαχειρίζονται. Προσπαθήστε να απομνημονεύσετε τα ονόματα των πελατών, των μελών της οικογένειας και άλλες προσωπικές πτυχές, επειδή θα είναι πολύ χρήσιμες αργότερα.
- Κρατήστε λεπτομερείς σημειώσεις σχετικά με τα σχόλια των πελατών, ώστε να κατανοήσετε καλύτερα τι βιώνει ο πελάτης.
- Πραγματοποιήστε ειδικές εκδηλώσεις ως ευκαιρία πρόσωπο με πρόσωπο και γνωρίστε προσωπικά τους πελάτες. Ζητήστε τους να κάνουν ερωτήσεις και να κάνουν προτάσεις, ώστε να κατανοήσετε τις συγκεκριμένες επιθυμίες και ανάγκες τους.
Βήμα 2. Αποθηκεύστε τα δεδομένα των πελατών δημιουργώντας μια βάση δεδομένων που αποτελείται από αριθμούς τηλεφώνου, διευθύνσεις σπιτιού και διευθύνσεις email
Μπορείτε να παρέχετε καλύτερη ανταπόκριση και εξυπηρέτηση εάν αποθηκεύετε πλήρη και λεπτομερή δεδομένα πελατών.
Μια καλή βάση δεδομένων πελατών αποτελείται από αριθμούς τηλεφώνου, διευθύνσεις σπιτιού και διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Επιπλέον, πρέπει να έχετε δεδομένα σχετικά με τις προτιμήσεις των πελατών, τη συμπεριφορά αγοράς, το ιστορικό παραγγελιών και έναν δείκτη ικανοποίησης πελατών που αντικατοπτρίζει την απόδοση της εταιρείας στην κάλυψη των αναγκών των πελατών
Βήμα 3. Μάθετε τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των πελατών αναλύοντας τα δεδομένα που λαμβάνονται μέσω ερευνών, δημοσκοπήσεων και ερωτηματολογίων
Αυτές οι πληροφορίες είναι πολύ χρήσιμες ως σχόλια για την απόδοση της εταιρείας για να μάθετε τι θέλουν οι πελάτες και πτυχές που πρέπει να βελτιωθούν.
- Οι πελάτες που αισθάνονται ότι νοιάζονται και ακούγονται είναι πιο πιθανό να αλληλεπιδράσουν με εσάς και την εταιρεία σας, για παράδειγμα μέσω ερευνών, δημοσκοπήσεων και ερωτηματολογίων. Αυτή η μέθοδος κάνει τους πελάτες να επιλέξουν την εταιρεία σας για τη διεξαγωγή επιχειρηματικών συναλλαγών.
- Μια άλλη πτυχή που παίζει σημαντικό ρόλο στη δημιουργία και διατήρηση σχέσεων με τους πελάτες είναι η ικανοποίηση των εργαζομένων. Προσπαθήστε να μάθετε το επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων και ζητήστε τους να κάνουν προτάσεις για βελτίωση στη διοίκηση. Επωφεληθείτε από αυτές τις προτάσεις ως σχόλια για να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών.
Βήμα 4. Κάντε έρευνα πελατών
Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις ανάγκες των πελατών και να βελτιώσετε την ποιότητα της σχέσης μεταξύ πελατών και εταιρείας, αξιολογήστε την εφαρμογή των διαδικασιών και την απόδοση της εταιρείας. Επιπλέον, πρέπει να συλλέξετε πληροφορίες μέσω έρευνας αγοράς για να μάθετε λεπτομερή πράγματα για τους πελάτες.
- Συλλέξτε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες ρωτώντας τι χρειάζονται και τι θέλουν οι πελάτες. Επίσης ρωτήστε με πόσο ικανοποιούνται, ώστε να βελτιώσετε τις σχέσεις και να βελτιώσετε τη συνολική ποιότητα των υπηρεσιών.
- Μελετήστε ένα συγκεκριμένο μερίδιο αγοράς αναλύοντας τα γενικά αποδεκτά αποτελέσματα έρευνας αγοράς για να καθορίσετε τις συνθήκες της αγοράς και λάβετε πληροφορίες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για τη βελτίωση της ποιότητας των επιχειρηματικών σχέσεων με μερίδια αγοράς σε συγκεκριμένα δημογραφικά στοιχεία.
- Χρησιμοποιήστε προγράμματα επιχειρηματικής ανάλυσης και υπολογιστές για να συλλέξετε πληροφορίες, ώστε να μπορείτε να επικοινωνείτε με τους πελάτες πιο αποτελεσματικά.
Μέρος 2 από 3: Επικοινωνία με τους πελάτες
Βήμα 1. Επικοινωνήστε με τους πελάτες
Η επικοινωνία είναι μια από τις πιο σημαντικές πτυχές για τη δημιουργία σχέσης με τους πελάτες. Επομένως, πρέπει να προετοιμάσετε και να χρησιμοποιήσετε όσο το δυνατόν περισσότερα μέσα επικοινωνίας.
- Βρείτε τρόπους για να θυμάστε τους πελάτες μετά την πρώτη συνάντηση. Αμέσως μετά τη συνάντηση με τον πελάτη, επικοινωνήστε με τον πελάτη στέλνοντας ένα email, ένα ενημερωτικό δελτίο ή άλλο μέσο.
- Μην επικεντρώνεστε αποκλειστικά στο προϊόν ή την υπηρεσία που θέλετε να εμπορευτείτε, επικοινωνώντας με πελάτες όταν τους χρειάζεστε για να κάνουν επιχειρήσεις. Υποβάλετε πληροφορίες εάν η εταιρεία θα πραγματοποιήσει δραστηριότητες ή θα βελτιώσει την ποιότητα των προϊόντων/υπηρεσιών. Η τακτική αποστολή των τελευταίων ειδήσεων είναι ένας τρόπος δημιουργίας επικοινωνίας μεταξύ εσάς και των πελατών σας που δεν προορίζεται αποκλειστικά για επαγγελματικούς σκοπούς.
- Συμμετοχή πελατών σε επιχειρηματικές δραστηριότητες. Ένας τρόπος για να δημιουργήσετε καλές σχέσεις με τους πελάτες είναι να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται ότι συμμετέχουν στην ανάπτυξη και την πρόοδο της εταιρείας. Προσπαθήστε να έχετε αμφίδρομη επικοινωνία με τους πελάτες.
Βήμα 2. Στείλτε ένα μηνιαίο ενημερωτικό δελτίο
Η αποστολή ενημερωτικών δελτίων είναι ένας τρόπος ενημέρωσης προϊόντων/υπηρεσιών, προγραμματισμού δραστηριοτήτων και ως μέσο προώθησης. Τα ενημερωτικά δελτία μπορούν να δημοσιεύονται σε έντυπη μορφή ή να αποστέλλονται με e-mail.
Βήμα 3. Δημιουργήστε λογαριασμούς κοινωνικών μέσων
Σήμερα, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παίζουν σημαντικό ρόλο στην επικοινωνία με τους πελάτες. Προετοιμαστείτε για αλληλεπίδραση με πελάτες μέσω διαφόρων μέσων κοινωνικής δικτύωσης εκτός των ωρών εργασίας.
Δημιουργήστε έναν λογαριασμό Facebook, Twitter ή άλλο μέσο κοινωνικής δικτύωσης για να παρέχετε πληροφορίες στους πελάτες. Στείλτε ένα "Αίτημα Φίλου" στους πελάτες σας ώστε να έχουν πρόσβαση στον εταιρικό λογαριασμό σας και να γνωρίζουν το προφίλ της επιχείρησής σας
Βήμα 4. Διοργανώστε ειδικές εκδηλώσεις, πάρτι και διαγωνισμούς και καλέστε πελάτες
Εκμεταλλευτείτε αυτές τις δραστηριότητες ως ευκαιρία να συναντηθείτε πρόσωπο με πρόσωπο με τους πελάτες, να τους καλέσετε να συμμετάσχουν ενεργά σε επιχειρηματικές δραστηριότητες και να δείξετε εκτίμηση για την πίστη τους στην εταιρεία.
Βήμα 5. Ζητήστε σχόλια από τους πελάτες
Εκτός από το να ζητάτε από τους πελάτες να παρέχουν προτάσεις για νέες δυνατότητες ή προϊόντα για να γίνουν πιο ενδιαφέροντα, παρέχετε στους πελάτες τη δυνατότητα να υποβάλουν κριτική για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας. Εκτός από την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών, μπορείτε να λάβετε σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες και τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών.
- Ενημερώστε τους πελάτες ότι χρειάζεστε ειλικρινή εποικοδομητικά σχόλια και θα λάβουν υπόψη τις προτάσεις τους για να βελτιώσουν την απόδοση της εταιρείας.
- Όταν οι πελάτες παρέχουν προτάσεις ή κριτική, δείξτε ότι καταλαβαίνετε τι λένε ακούγοντας προσεκτικά και παρέχοντας σχόλια.
Μέρος 3 από 3: Διατήρηση καλών σχέσεων με τους πελάτες
Βήμα 1. Να είστε ειλικρινείς με τους πελάτες
Θυμηθείτε ότι η εμπιστοσύνη των πελατών είναι εξίσου σημαντική με την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρετε. Επομένως, οι μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες πρέπει να βασίζονται στην ειλικρίνεια και την ακεραιότητα.
- Κρατήστε τη δέσμευση. Μην κάνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να τηρήσετε καθώς αυτό θα βλάψει την πελατειακή σχέση.
- Αν έχετε πρόβλημα, πείτε το στον πελάτη με ειλικρίνεια. Θα πρέπει να ειδοποιήσετε αμέσως τους πελάτες εάν παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, για παράδειγμα όταν δεν μπορείτε να τηρήσετε μια προθεσμία, έχετε πρόβλημα να βρείτε ένα συγκεκριμένο προϊόν ή δεν μπορέσατε να παρέχετε την υπηρεσία που χρειάζεστε.
Βήμα 2. Δώστε προτεραιότητα στη διαφάνεια στις συναλλαγές
Κατά τη λειτουργία μιας επιχείρησης, διαφάνεια σημαίνει να απαντάμε σε αιτήματα και παράπονα πελατών παρέχοντας ικανοποιητική απάντηση. Εάν πρέπει να αναζητήσετε πληροφορίες πριν απαντήσετε σε μια ερώτηση ή απαντήσετε σε αίτημα πελάτη, να είστε ειλικρινείς και να δεσμευτείτε ότι μπορείτε να αντέξετε οικονομικά. Αυτό δίνει στους πελάτες την εντύπωση ότι εκτιμάτε τη γνώμη τους και πάντα βάζετε τον πελάτη πρώτο.
Δημιουργήστε έναν ιστότοπο έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να μάθουν την κατάσταση των παραγγελιών τους, να παρακολουθούν την πρόοδο της εργασίας ή να λαμβάνουν σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που χρειάζονται
Βήμα 3. Αναγνωρίστε τυχόν σφάλματα, προβλήματα ή καθυστερήσεις
Οι πελάτες συνήθως γνωρίζουν αν λέτε την αλήθεια ή δεν παρέχετε σχετικές πληροφορίες. Οι μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες απαιτούν διαφάνεια και αμοιβαία εμπιστοσύνη.
Βήμα 4. Πείτε ευχαριστώ στον πελάτη
Η εκτίμηση της συνεργασίας και της πίστης των πελατών είναι ένας τρόπος διατήρησης καλών σχέσεων μαζί τους. Για να μπορέσετε να επεκτείνετε την επιχείρησή σας, δεν χρειάζεστε μόνο νέους πελάτες, αλλά πρέπει να επιβραβεύετε πιστούς πελάτες.
Για να δημιουργήσετε αφοσίωση στους πελάτες, δημιουργήστε ένα πρόγραμμα ανταμοιβής για επαναλαμβανόμενους πελάτες, δηλαδή άτομα που έχουν επενδύσει πολύ χρόνο και χρήμα στην επιχείρησή σας. Οι ανταμοιβές μπορούν να είναι με τη μορφή παροχής καρτών για τη συλλογή πόντων, δωροκαρτών με τη μορφή καρτών και ειδικών προσφορών
Βήμα 5. Χτίστε μια σχέση αμοιβαίου σεβασμού
Η αλληλεπίδραση με τους πελάτες σε προσωπική βάση είναι ο καλύτερος τρόπος για να χτίσετε σχέσεις και να ενισχύσετε την πίστη. Η προσωπική εμπειρία του πελάτη κατά τη διεξαγωγή επιχειρηματικών συναλλαγών και η ευκολία επικοινωνίας μαζί σας απαιτούνται για τη δημιουργία μιας μακροχρόνιας σχέσης.
- Μιλήστε απευθείας με τους πελάτες. Η δυσκολία επικοινωνίας με κάποιον και η χρονοβόρα εξυπηρέτηση του τηλεφωνητή τείνει να είναι μια δυσάρεστη εμπειρία για τον πελάτη.
- Οι πελάτες εκτιμούν τις πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες από καρδιάς. Μην βασίζεστε λοιπόν σε εξωτερικούς πόρους για να διαχειριστείτε την παρουσίαση της επιχείρησής σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ως προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών.
Συμβουλές
- Μην είστε αρνητικοί με τους πελάτες. Προσπαθήστε να καταλάβετε τι λέει, ακόμα κι αν βασίζεται σε λανθασμένες υποθέσεις ή ανακριβείς πληροφορίες. Πείτε τα σημαντικά πράγματα που λένε οι πελάτες και ρωτήστε αν καταλαβαίνετε σωστά την εξήγηση. Αποφασίστε ποια ημερομηνία και ώρα θα δώσετε την απάντηση, έτσι ώστε ο πελάτης να αισθάνεται ότι ακούστηκε και να μπορεί να περιμένει μια πραγματική λύση.
- Οι καλές σχέσεις με τους πελάτες διευκολύνουν την επίλυση των προβλημάτων, για παράδειγμα όταν δεν είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που παρέχετε, οι παραγγελίες παραδίδονται αργά ή τα αιτήματα δεν εξυπηρετούνται καλά. Η ομαλή επικοινωνία θα ενισχύσει τις επιχειρηματικές σχέσεις, έτσι ώστε να είναι πιο εύκολο για εσάς να βρείτε τη ρίζα του προβλήματος και να δώσετε την καλύτερη λύση και για τα δύο μέρη.
- Κατά την επικοινωνία, χαιρετήστε τους πελάτες με το όνομά τους όπως επιθυμούν. Αποκτήστε τη συνήθεια να χαιρετάτε τους πελάτες με σεβασμό, για παράδειγμα χρησιμοποιώντας τον χαιρετισμό του πατέρα ή της μητέρας και το επώνυμό τους. Χρησιμοποιήστε το όνομα με την άδεια του πελάτη.
