Οι επιθετικοί πελάτες μπορεί να είναι εφιάλτης. Αυτό το άρθρο δεν αφορά πελάτες που είναι διεκδικητικοί στη διεκδίκηση των δικαιωμάτων τους, αλλά περιγράφει τον τρόπο αντιμετώπισης πελατών που τους αρέσει να απειλούν, να φωνάζουν, να διαταράσσουν την άνεση άλλων πελατών και να κάνουν παράλογα αιτήματα. Τέτοιοι πελάτες μπορεί να είναι σωματικά επιθετικοί χτυπώντας εργαζόμενους ή καταστρέφοντας περιουσία. Εάν εργάζεστε στον τομέα των υπηρεσιών, είναι καλή ιδέα να μάθετε πώς να αντιμετωπίζετε επιθετικούς πελάτες.
Βήμα
Μέρος 1 από 2: Ανακούφιση από την ένταση
Βήμα 1. Να είστε ήρεμοι
Μην αφήνετε τα συναισθήματά σας να προκαλούνται όταν αντιμετωπίζετε επιθετικούς πελάτες γιατί μια καυτή κατάσταση μπορεί να μετατραπεί σε θυμό. Ωστόσο, ως υπάλληλος, δεν μπορείτε απλά να αποφύγετε αυτήν την κατάσταση, αλλά πρέπει να αντιμετωπίσετε τον πελάτη διατηρώντας παράλληλα μια στάση.
- Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να αποφύγετε είναι να μιλήσετε δυνατά.
- Μην μιλάτε με σαρκαστικό τόνο, ειδικά σε επιθετικούς πελάτες.
- Μιλήστε με μια καταπραϋντική φωνή και προσπαθήστε να κρύψετε τον εκνευρισμό σας.
Βήμα 2. Πάρτε τον έλεγχο της γλώσσας του σώματός σας
Τα μη λεκτικά σήματα επιθετικότητας και θυμού διαβάζονται εύκολα μέσω της γλώσσας του σώματος ενός ατόμου, αλλά προσέξτε τα μηνύματα που στέλνετε στους πελάτες μέσω της γλώσσας του σώματος. Η μείωση της έντασης από μόνη της δεν είναι αρκετή. Πρέπει επίσης να είστε σε θέση να ηρεμήσετε τα συναισθήματα των πελατών με δεξιότητες επικοινωνίας. Ορισμένα μη λεκτικά σήματα που πρέπει να ελέγχονται και να αποφεύγονται, για παράδειγμα:
- Περπατήστε μπρος -πίσω
- Χτύπημα στο τραπέζι ή χτύπημα στο πάτωμα
- Σφίξιμο γροθιάς
- Σφίξτε το σαγόνι σας
- Τυλίγοντας βολβοί ματιών
- Συνοφρυωμένα φρύδια
- Κοιτάζοντας τους πελάτες ενώ είστε απορριπτικοί
- Σταυρώστε τα χέρια σας μπροστά από το στήθος σας ή στους γοφούς σας
Βήμα 3. Διατηρήστε φυσική απόσταση για να μην καταπατήσετε τον προσωπικό του χώρο
Ακόμα κι αν κάποιος είναι ήρεμος, θα μπορούσατε να θεωρηθείτε επιθετικός ή ενοχλητικός για τους άλλους εάν παραβιάσετε τα όρια του προσωπικού του χώρου. Κάποιος που είναι θυμωμένος χρειάζεται περισσότερο προσωπικό χώρο. Έτσι, δώστε περισσότερο προσωπικό χώρο σε επιθετικούς πελάτες. Εάν δεν το κάνετε, μπορεί να πιστεύει ότι θέλετε να του απαντήσετε ή να τον αγνοήσετε επειδή δεν μπορεί να καταλάβει την ενόχλησή του.
Για να είστε ασφαλείς, σταθείτε πίσω από έναν πάγκο ή άλλο φράγμα για να διατηρήσετε μια φυσική απόσταση μεταξύ εσάς και αυτού του πελάτη
Βήμα 4. Ακούστε την καταγγελία
Ενώ ο επιθετικός θυμός των πελατών μπορεί μερικές φορές να είναι παράλογος, μπορεί να υπάρχει αλήθεια στα λόγια του. Αφήνοντας τον πελάτη να παραπονεθεί, του δίνετε την ευκαιρία να εκφράσει την απογοήτευσή του, η οποία ελπίζουμε ότι θα διευκολύνει το πρόβλημα, ώστε η κατάσταση να μην επιδεινωθεί. Επιπλέον, ως υπάλληλος, μπορείτε να δείξετε ενδιαφέρον για τους πελάτες, ώστε να φέρει καλά πράγματα στον εαυτό σας.
- Ποτέ μην διακόπτετε όταν μιλάει, ακόμη και σε απάντηση σε αυτά που λέει.
- Ακόμα κι αν η στάση του είναι παράλογη, αφήστε τον να συνεχίσει να μιλά.
- Χρησιμοποιήστε θετικά μη λεκτικά στοιχεία κατά την επικοινωνία για να δείξετε ότι ακούτε ενεργά και είστε πρόθυμοι να αλληλεπιδράσετε μαζί τους, για παράδειγμα κάνοντας οπτική επαφή (αλλά μην τα κοιτάτε επίμονα), κουνώντας το κεφάλι σας περιστασιακά και ανησυχώντας για τα ενδιαφέροντα του πελάτη μέσω εκφράσεις του προσώπου στις κατάλληλες στιγμές.
Βήμα 5. Κάντε ερωτήσεις για να καταλάβετε το πραγματικό πρόβλημα
Για να ηρεμήσει ο πελάτης, πρέπει πρώτα να καταλάβετε γιατί είναι θυμωμένος. Εάν ο πελάτης είναι τόσο θυμωμένος που δεν λαμβάνετε πληροφορίες για να μάθετε και να λύσετε το πρόβλημα, περιμένετε μέχρι να υπάρξει παύση και, στη συνέχεια, κάντε κατευθυντήριες ερωτήσεις, ώστε να καταλάβετε τι συμβαίνει. Και πάλι, μην διακόπτετε, περιμένετε την ευκαιρία να μιλήσετε. Μερικές ερωτήσεις που μπορείτε να κάνετε, για παράδειγμα:
- «Είναι αυτό το πρώτο πρόβλημα που αντιμετωπίσατε με την εταιρεία μας; Μπορείτε να εξηγήσετε γιατί είστε απογοητευμένοι, ώστε να ξέρω πώς να καθοδηγήσω το προσωπικό μας πώς να βελτιώσει την εξυπηρέτηση ώστε να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών; »
- «Παρακαλώ πείτε μου από την αρχή τι βιώσατε. Τι έκαναν οι υπάλληλοί μας για να σας κάνουν να νιώσετε απογοήτευση; »
- «Είστε απογοητευμένοι λόγω ενός συγκεκριμένου περιστατικού ή πολλών μικρών προβλημάτων που έχουν συσσωρευτεί; Πρέπει να κάνουμε μια μεγάλη αλλαγή ή κάποιες μικρές προσαρμογές; »
- «Ποιος υπάλληλος (κάποιος) σας απογοήτευσε αυτή τη στιγμή; Υπάρχει κάποιος συγκεκριμένος υπάλληλος ή ολόκληρο το προσωπικό μας που πρέπει να βελτιώσει τη στάση του και την εργασιακή του απόδοση; »
- Εάν εμπλέκονται άλλοι υπάλληλοι, σκεφτείτε προσεκτικά εάν ο πελάτης θα ηρεμήσει εάν εμπλέξετε αυτόν τον υπάλληλο στη συνομιλία.
Βήμα 6. Προσπαθήστε να βρείτε μια λύση
Ρωτήστε τον πελάτη τι πρέπει να κάνετε για να νιώσει καλύτερα. Εκπληρώστε το αίτημα αρκεί να είναι λογικό και να μπορείτε να το αντέξετε οικονομικά. Ωστόσο, οι επιθετικοί πελάτες ενδέχεται μερικές φορές να κάνουν παράλογες απαιτήσεις ή να σας ζητήσουν να κάνετε κάτι εκτός της εξουσίας σας.
- Βρείτε μια μέση λύση. Εξηγήστε ότι μπορείτε να συμμορφωθείτε με το αίτημά του όσο είστε υπεύθυνοι, αλλά ότι θα τιμωρηθείτε για παραβίαση του. Αντίθετα, προσφέρετε ό, τι μπορείτε να δώσετε εντός της εξουσίας που έχετε.
- Επικοινωνήστε με τον διαχειριστή σας. Εάν αυτός ο πελάτης σας ζητήσει να κάνετε πράγματα για τα οποία δεν έχετε εξουσιοδότηση, ρωτήστε τον διαχειριστή ή τον επόπτη σας εάν μπορείτε να το κάνετε.
Μέρος 2 από 2: Απόρριψη πελατών
Βήμα 1. Απορρίψτε τη δυσάρεστη συμπεριφορά
Εάν η κατάσταση ξεφύγει από τον έλεγχο, ώστε να απειλήσει την ασφάλειά σας ή να διαταράξει την άνεση άλλων πελατών, πείτε σε αυτόν τον γκρινιάρη πελάτη ότι θα του ζητήσετε να φύγει αν δεν μπορείτε να ελέγξετε τον εαυτό σας. Ο καθένας μπορεί να κακομεταχειριστεί κάποια στιγμή, οπότε δώστε του μια ευκαιρία ώστε να συμπεριφερθεί. Παραμείνετε σεβαστοί και ήρεμοι, μην είστε δυνατοί και μην του δείχνετε το δάχτυλο. Πείτε του τι θα κάνετε αν δεν θέλει να αλλάξει τη συμπεριφορά του, για παράδειγμα:
- «Καταλαβαίνω ότι είστε απογοητευμένοι, αλλά πρέπει να είμαστε και οι δύο ήρεμοι για να επιλύσουμε αυτό το ζήτημα».
- «Η απογοήτευσή σας έχει ήδη επιδεινώσει τα πράγματα για τους πελάτες μας. Θέλουμε να συνεργαστούμε μαζί σας για να λύσουμε το πρόβλημα, αλλά συμφωνείτε ότι όλοι εδώ αξίζουν επίσης μια καλή εμπειρία; »
Βήμα 2. Εξηγήστε γιατί του ζητήσατε να φύγει
Οι πελάτες συνήθως λατρεύουν το σύνθημα "ο πελάτης έχει πάντα δίκιο" χωρίς να συνειδητοποιούν ότι επίσης κάνουν συχνά λάθος. Εξηγήστε ότι η συμπεριφορά τους αποτελεί προσωπική απειλή και χαλάει την εμπειρία άλλων πελατών που αξίζουν εξίσου καλή εξυπηρέτηση.
- «Ενώ έχετε το δικαίωμα να εκφράσετε τις ανησυχίες σας, δεν έχετε δικαίωμα να είστε αγενείς με το προσωπικό μας».
- «Θα σε βοηθήσω να λύσεις αυτό το πρόβλημα, αλλά η συμπεριφορά σου με κάνει να νιώθω άβολα».
- «Ως υπάλληλος, πρέπει να προστατεύσω τους συναδέλφους, τους ανωτέρους και άλλους πελάτες μου. Έτσι, παρακαλώ φύγετε από αυτό το μέρος αμέσως."
- «Εάν δεν θέλετε να βγείτε μόνοι σας μόνοι σας, πρέπει να καλέσω την αστυνομία για να προστατέψει το προσωπικό μου και άλλους πελάτες».
Βήμα 3. Απομακρύνετε τον πελάτη
Για να τονίσετε τις λέξεις αποδοκιμασίας που έχετε πει, προχωρήστε προς την έξοδο και ζητήστε από αυτόν τον πελάτη να σας ακολουθήσει. Ακόμα κι αν δεν απαντήσει αμέσως στο αίτημά σας, κάντε μια προσπάθεια να τον κατευθύνετε. Ακόμα κι αν δεν θέλει να σε ακολουθήσει στην αρχή και δεν θέλει να βγει, θα σε ακολουθήσει προς την έξοδο όταν κινείται το αντικείμενο του θυμού του.
- Αυτή η μέθοδος στοχεύει να κρατήσει αυτούς τους επιθετικούς πελάτες μακριά από τους χώρους σας για να προστατεύσει την ασφάλεια και τα συναισθήματα όσων βρίσκονται στην επιχείρησή σας.
- Οι πελάτες που αισθάνονται ότι απορρίπτονται συνήθως φεύγουν, ακόμα κι αν είναι ακόμα θυμωμένοι.
- Περιμένετε μέχρι να φύγει εντελώς από το σπίτι σας πριν επιστρέψετε στη δουλειά. Αν μπείτε κατευθείαν, μπορεί να σας ακολουθήσει ξανά.
Βήμα 4. Μην αγγίζετε επιθετικούς πελάτες
Ποτέ μην αγγίζετε έναν εκνευρισμένο πελάτη γιατί η αντίδραση μπορεί να είναι πολύ κακή και δυνητικά βίαιη, εκτός εάν αυτός αποτελεί φυσική απειλή για την ασφάλειά σας, τους άλλους υπαλλήλους, άλλους πελάτες ή τον εαυτό του.
Ωστόσο, εάν αυτός ο πελάτης είναι σωματικά επιθετικός απέναντι σε εσάς, τους άλλους ή τον εαυτό του, έχετε το δικαίωμα να ελέγξετε τη συμπεριφορά του, ώστε να μην βλάψει κανέναν
Βήμα 5. Καλέστε την ασφάλεια ή την αστυνομία, εάν είναι απαραίτητο
Εάν αισθάνεστε ανασφαλείς γύρω από αυτούς τους πελάτες ή η επιχείρησή σας έχει διαταραχθεί σοβαρά και δεν υπάρχει κανένα σημάδι τερματισμού, καλέστε την αστυνομία ή την ασφάλεια. Προσπαθήστε να περιορίσετε την επιρροή αυτών των πελατών κρατώντας τους μακριά από τον επαγγελματικό σας χώρο. Μην επιτίθεστε σωματικά καθώς αυτό είναι παράνομο, εκτός εάν επιτίθεται σωματικά σε άλλο άτομο.
- Εάν χτυπήσει κάποιον ή καταστρέψει περιουσία, προσπαθήστε να τον απομακρύνετε από τη θέση σας. Εάν δεν θέλει να φύγει, ζητήστε από άλλους υπαλλήλους και πελάτες να μείνουν μακριά από αυτούς τους επιθετικούς πελάτες για να τους προστατεύσουν από σωματικές επιθέσεις.
- Να είστε ήρεμοι και ευγενικοί, αλλά μην αλληλεπιδράτε ξανά μαζί του. Προσπαθήσατε να λύσετε καλά το πρόβλημα. Δεν χρειάζεται λοιπόν να αλληλεπιδράτε μαζί του και να περιμένετε να φτάσουν οι αρχές.
- Ρυθμίστε έναν αριθμό τηλεφώνου ασφαλείας που είναι εύκολα προσβάσιμος από όλο το προσωπικό, όχι σε ένα μέρος όπου περνάει πολύς κόσμος ή αποθηκεύεται από τη διοίκηση. Όταν υπάρχουν πελάτες με τους οποίους είναι δύσκολο να αντιμετωπιστούν, οι εργαζόμενοι συνήθως ζητούν βοήθεια από τον διευθυντή επιχειρήσεων για να τους αντιμετωπίσει. Εάν η κατάσταση ξεφύγει από τον έλεγχο, αυτός ο διευθυντής πιθανότατα θα ήταν πολύ απασχολημένος. Έτσι, κάθε εργαζόμενος θα πρέπει να ξέρει πώς να ζητήσει βοήθεια.
- Δημοσιεύστε σημαντικούς αριθμούς τηλεφώνου σε χώρους όπου περνούν συχνά οι εργαζόμενοι, όπως στον πάγκο ταμείου ή στην αίθουσα διακοπών των εργαζομένων.
- Βεβαιωθείτε ότι οι αριθμοί είναι σωστοί και ότι μπορούν να διαβαστούν καθαρά. Εάν η γραφή σας δεν είναι τακτοποιημένη, εκτυπώστε την από τον υπολογιστή.
Βήμα 6. Σκεφτείτε καλά πριν ζητήσετε από έναν πελάτη να φύγει από το μέρος σας μεθυσμένος
Εάν εργάζεστε σε ένα εστιατόριο ή μπαρ που πουλάει αλκοόλ και ένας πελάτης είναι μεθυσμένος, μπορεί να λογοδοτήσετε για τις πράξεις του αφού φύγει από το σπίτι σας.
- Αν δείτε έναν μεθυσμένο πελάτη, βοηθήστε τον να βρει ταξί περιμένοντας έξω.
- Αν έρχεται με φίλους, ζητήστε από έναν φίλο να τον βοηθήσει να τον πάει σπίτι.
- Εάν επιμένει να οδηγεί μόνος του, γράψτε τον αριθμό του αυτοκινήτου και την ταυτότητα του οχήματος και καλέστε αμέσως την αστυνομία για να σας δώσει αυτές τις πληροφορίες.
