Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η αλληλεπίδραση που πραγματοποιεί ένα άτομο ενώ κάνει επιχειρήσεις με μια εταιρεία ή άτομο. Αυτή η εμπειρία είναι είτε θετική είτε αρνητική. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις εκπαιδεύουν το προσωπικό τους να αντιμετωπίζει γρήγορα τα παράπονα των πελατών.
Βήμα
Μέρος 1 από 3: Κατανόηση του προβλήματος
Βήμα 1. Ακούστε τις ανησυχίες των πελατών
Γενικά, τα προβλήματα μπορούν να επιλυθούν χωρίς να γίνει καταγγελία. Ο τρόπος επίλυσης του προβλήματος θα καθορίσει την ένταση του προβλήματος. Μάθετε το όνομα, τη διεύθυνση, τον αριθμό τηλεφώνου του πελάτη και άλλες πληροφορίες, όπως αριθμό λογαριασμού ή όνομα χρήστη.
Το σημαντικό μέρος είναι η άμεση και επαγγελματική απάντηση σε παράπονα. Δώστε την ευκαιρία στους πελάτες να υποβάλουν τα παράπονά τους το συντομότερο δυνατό. Να είστε προληπτικοί στην εξεύρεση λύσεων σε προβλήματα
Βήμα 2. Δώστε στον πελάτη την ευκαιρία να εξηγήσει το πρόβλημα χωρίς διακοπή
Η συνεχής διακοπή της συνομιλίας με τον πελάτη θα προσθέσει μόνο φωτιά στο πρόβλημα και θα μπορούσε να καταλήξει σε καυγά. Κάνει επίσης τον πελάτη να πιστεύει ότι δεν ενδιαφέρεστε πραγματικά για το πρόβλημά του.
Όταν τελειώσουν τα παράπονα, επαναλάβετε τα κύρια σημεία για να τους ενημερώσετε ότι καταλαβαίνετε το πρόβλημα
Βήμα 3. Μην αμφισβητείτε τα παράπονά τους
Ακόμα κι αν αυτό που λέει ένας πελάτης είναι αβάσιμο στην πραγματικότητα και θέλετε να διαψεύσετε αμέσως όλα όσα λένε, μην πείτε ότι κάνουν λάθος. Αυτό δεν θα σας βοηθήσει να λύσετε το πρόβλημα. Αντ 'αυτού, ενημερώστε τους ότι καταλαβαίνετε το πρόβλημά τους χωρίς να συμφωνήσετε ή να επιβεβαιώσετε τη δήλωσή τους.
Βήμα 4. Κάντε ερωτήσεις για να διευκρινίσετε το πρόβλημα και τις αιτίες του
Στη συνέχεια, πρέπει να προσδιορίσετε τη βασική αιτία του προβλήματος του πελάτη. Συχνά, οι πελάτες θα αξιολογήσουν αρνητικά τη συνολική υπηρεσία υποστήριξης πελατών, ακόμη και αν έχουν μόνο ένα πρόβλημα. Κάντε ερωτήσεις για να προσδιορίσετε πού βρίσκεται το πρόβλημα.
Συχνά, το πρόβλημα δεν είναι η τιμή, το προϊόν ή η υπηρεσία, αλλά η αρνητική στάση των εργαζομένων όταν αντιμετωπίζουν πελάτες
Βήμα 5. Συνδέστε πελάτες με άλλα άτομα, εάν χρειάζεται
Σε ορισμένες περιπτώσεις, ενδέχεται να μην μπορείτε να αντιμετωπίσετε απευθείας τα παράπονα των πελατών. Εάν συμβεί αυτό, επικοινωνήστε αμέσως με κάποιον που μπορεί να βοηθήσει, όπως έναν διαχειριστή ή έναν ειδικό εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό πρέπει να γίνει μόλις αποφασίσετε ότι ο πελάτης πρέπει να συνδεθεί με κάποιον άλλο και όχι αφού έχετε κάνει στον πελάτη διάφορες ερωτήσεις.
Εάν η γλώσσα είναι πρόβλημα, βρείτε κάποιον που να μιλά τη γλώσσα του πελάτη για ομαλή επικοινωνία και ευκολότερη επίλυση προβλημάτων
Μέρος 2 από 3: Αντιμετώπιση προβλημάτων
Βήμα 1. Ζητήστε συγνώμη ειλικρινά
Εκφράστε τη λύπη σας που η υπηρεσία ή το προϊόν δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες των πελατών. Ζητήστε συγγνώμη όσο πιο ειλικρινά γίνεται. Εάν η εταιρεία σας κάνει λάθος, γίνετε ο πρώτος που το παραδέχεται. Ωστόσο, εάν ένας πελάτης κάνει λάθος, ας αντιληφθεί το λάθος του και ξεχάσει το λάθος του.
Ακόμα κι αν το επιθυμείτε, μην υποστηρίζετε απευθείας τον υπάλληλο σε αντίθεση με τον πελάτη ή το αντίστροφο. Θα πρέπει να διερευνήσετε το θέμα περαιτέρω για να διαπιστώσετε ποιος φταίει
Βήμα 2. Συμπάσχετε με τα προβλήματά τους
Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Όλοι έχουν βιώσει κακή εξυπηρέτηση κάποια στιγμή. Το να πείτε ότι καταλαβαίνετε το πρόβλημα του πελάτη θα βοηθήσει στην εκτόνωση της κατάστασης. Με αυτόν τον τρόπο θα ενημερώσετε τον πελάτη ότι είστε μαζί του και θα συνεργαστεί για την επίλυση του προβλήματος.
Βήμα 3. Μάθετε πώς ο πελάτης θέλει να λύσει το πρόβλημα
Ρωτήστε τον πελάτη τι θέλει, ακόμα κι αν δεν είστε σίγουροι ότι μπορείτε να παραδώσετε. Ο διακανονισμός μπορεί να έχει τη μορφή αντικατάστασης, επιστροφής χρημάτων, ανταλλαγής, πίστωσης καταστήματος ή έκπτωσης τιμής.
Βήμα 4. Καθησυχάστε τους ότι το πρόβλημα θα λυθεί
Εξηγήστε στους πελάτες ότι όλα τα σχόλια από τους πελάτες είναι πολύτιμα για την εταιρεία. Οι πελάτες δεν είναι σίγουροι αν θα λύσετε πραγματικά το πρόβλημά τους. Ξεκαθαρίστε λοιπόν ότι θα βρείτε μια λύση που θα ωφελήσει και τα δύο μέρη.
Βήμα 5. Βάλτε τα δυνατά σας για να επιλύσετε το παράπονο
Αν είναι δυνατόν, δώστε στους πελάτες αυτό που θέλουν. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, θα πρέπει να προσφέρετε μια άλλη επαρκή λύση, η οποία θα επιλύσει το πρόβλημα. Επικεντρωθείτε στα πράγματα που μπορείτε να τους δώσετε και όχι σε αυτά που δεν μπορείτε να δώσετε. Καθορίστε μια λύση και κάντε το το συντομότερο δυνατό.
- Εάν το αίτημα του πελάτη μπορεί να ικανοποιηθεί, εξηγήστε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να το επεξεργαστείτε ή τι θα χρειαστεί για να εκπληρωθεί το αίτημα.
- Όταν δίνετε στον πελάτη ημερομηνία επίλυσης, βεβαιωθείτε ότι το ζήτημα επιλύεται εγκαίρως ή εάν υπάρχει καθυστέρηση, εξηγήστε την καθυστέρηση μέσω τηλεφώνου ή email παρακολούθησης.
Βήμα 6. Ευχαριστώ τον πελάτη
Εκφράστε την ειλικρινή ευγνωμοσύνη σας στον πελάτη για την καταγγελία του. Εξηγήστε ότι τα παράπονα των πελατών αποτελούν εποικοδομητική κριτική και μπορούν να βοηθήσουν την εταιρεία να εξυπηρετήσει καλύτερα τους άλλους πελάτες. Φροντίστε να τους ενημερώσετε ότι ανυπομονείτε να τους εξυπηρετήσετε ξανά σύντομα.
Βήμα 7. Επικοινωνήστε μαζί τους
Καλέστε ή στείλτε email στον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι αισθάνεται ότι το πρόβλημα έχει λυθεί πραγματικά. Δώστε έναν αριθμό επικοινωνίας για να καλέσετε εάν πιστεύουν ότι το πρόβλημα δεν έχει επιλυθεί. Μπορείτε επίσης να παρέχετε έρευνες εξυπηρέτησης πελατών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αξιολόγηση της ικανότητας της επιχείρησής σας να επιλύει παράπονα πελατών. Αυτή η έρευνα πρέπει να σταλεί 24 έως 48 ώρες μετά την επίλυση της καταγγελίας.
Βήμα 8. Καταγράψτε ή καταγράψτε δεδομένα αλληλεπίδρασης πελατών
Γράψτε πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και τον τρόπο επίλυσης της κατάστασης, εάν είναι δυνατόν. Θα πρέπει επίσης να σημειώσετε εάν η αλληλεπίδραση έληξε ή όχι, καθώς και τι χρειάστηκε για την επίλυση του ζητήματος. Στη συνέχεια, συλλέξτε άλλες παρόμοιες καταγγελίες ομαδοποιώντας τις σε παρόμοιες κατηγορίες με βάση την αιτία ή το προϊόν/υπηρεσία για την οποία διαμαρτύρεστε.
- Από εδώ, μπορείτε να αναλύσετε τις ενότητες που λαμβάνουν τα περισσότερα παράπονα και να αναζητάτε λύσεις για την επίλυση ζητημάτων πελατών πριν προκύψουν άλλα προβλήματα.
- Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε δεδομένα καταγγελιών και επίλυσης για να αναλύσετε πόσο επιτυχημένη είναι η εξυπηρέτηση πελατών σας ή πόσο επιτυχημένη είναι η εξυπηρέτηση πελατών σας με την πάροδο του χρόνου.
Μέρος 3 από 3: Ακολουθώντας γενικές οδηγίες
Βήμα 1. Μάθετε τι να μην πείτε στους πελάτες
Λίγες φράσεις θα κάνουν τον πελάτη πιο θυμωμένο και άχρηστο για την αντιμετώπιση παραπόνων. Ορίστε μερικά παραδείγματα:
- Με βάση την πολιτική μας… Όταν κάτι πάει στραβά, οι πελάτες δεν θέλουν να ακούσουν τις πολιτικές και τους κανονισμούς σας. Οι πολιτικές διατηρούν την εταιρεία ομαλή και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για να κρύψει λάθη. Επίσης, μάθετε πώς να παρουσιάζετε την πολιτική σας στη γλώσσα του λαού.
-
Θα σας ενημερώσω με τον διευθυντή Το Μην ρίχνετε το θέμα στον διευθυντή σας άσκοπα. Απλώς προσθέτετε λάδι στη φωτιά αναγκάζοντας τους πελάτες να επαναλάβουν τα προβλήματά τους. Επιπλέον, αυτό δείχνει έλλειψη ικανότητας παροχής βοήθειας. Εάν πρέπει να επικοινωνήσετε με τον πελάτη με έναν διαχειριστή, κάντε το πριν ο πελάτης εξηγήσει το πλήρες πρόβλημα.
Φροντίστε να εξηγήσετε γιατί συνδέετε τον πελάτη με τον διαχειριστή. Για παράδειγμα, χρειάζεστε έναν ειδικό για να λύσει το πρόβλημά τους
Βήμα 2. Μην το παίρνετε στην καρδιά
Μπορεί να θέλετε να αντιμετωπίσετε όλες τις καταγγελίες πελατών προσωπικά. Εάν είστε ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης, θα επικοινωνήσουν μαζί σας και θα σας ρωτήσουν για διάφορες πτυχές της λειτουργίας σας. Ωστόσο, πρέπει να γνωρίζετε ότι τα παράπονα των πελατών είναι μια απλή αλήθεια των επιχειρήσεων και συμβαίνουν τακτικά, ακόμη και για πολύ καλά οργανωμένες και επιτυχημένες επιχειρήσεις. Να θυμάστε ότι κάθε παράπονο μπορεί να είναι μια ευκαιρία για βελτίωση.
Συμβουλές
- Αυτά τα βήματα μπορούν επίσης να εφαρμοστούν σε υπηρεσίες τηλεφώνου ή μηνυμάτων διαδικτύου.
- Μην επικεντρώνεστε στην ταχεία επίλυση των παραπόνων των πελατών, αλλά εστιάστε στην καλή διαχείριση των παραπόνων. Οι περισσότεροι οργανισμοί διαθέτουν μια σειρά διαδικασιών για καταγγελίες που καλύπτουν χρονική κλίμακα. Εφόσον απαντήσετε σωστά στην καταγγελία σύμφωνα με τις οδηγίες που αναφέρονται, θα αποτρέψετε την επιδείνωση της καταγγελίας.
