Βήμα 1. Συλλέξτε τα δεδομένα που παρέχονται από τον πελάτη
Ένας απλός τρόπος ανάκτησης δεδομένων είναι η συλλογή δεδομένων που έρχονται όταν ένας πελάτης κάνει μια ηλεκτρονική παραγγελία. Θα πρέπει να μπορείτε να λάβετε το όνομα, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τον αριθμό τηλεφώνου σας από μια ηλεκτρονική παραγγελία.
Αυτή η διαδικασία λειτουργεί πιο δυνατά αν πουλάτε μόνο online ή πουλάτε διαδικτυακά και προσωπικά. Αυτό διευκολύνει τους πελάτες γιατί οι περισσότεροι από αυτούς έχουν συνηθίσει να παρέχουν αυτές τις πληροφορίες για να λαμβάνουν το προϊόν
Βήμα 2. Ζητήστε πληροφορίες απευθείας για να δημιουργήσετε σχέσεις με τους πελάτες
Ξεκινήστε δημιουργώντας μια φόρμα εγγραφής μέσω email για να ενημερώσετε τους συνδρομητές σχετικά με τις εκπτώσεις και τις ειδικές πωλήσεις. Ζητήστε από τον πελάτη να συμπληρώσει τη φόρμα όταν έρθει στο κατάστημα. Οι περισσότεροι πελάτες είναι πρόθυμοι να εγγραφούν για να λάβουν ειδικές προσφορές. Μπορείτε να συλλέξετε το όνομα του πελάτη, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τη διεύθυνση κατοικίας και τον αριθμό τηλεφώνου.
- Αυτή η τεχνική συλλογής δεδομένων λειτουργεί πιο ισχυρά εάν έχετε ένα κανονικό κατάστημα για την πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών.
- Ζητήστε από το προσωπικό του καταστήματος να πείσει τον πελάτη να συμπληρώσει τη φόρμα. Εναλλακτικά, το προσωπικό της ρεσεψιόν μπορεί να ζητήσει προφορικά πληροφορίες από τον πελάτη και να τις καταγράψει απευθείας στον υπολογιστή.
Βήμα 3. Ζητήστε πληροφορίες μέσω τηλεφώνου για να το κάνετε πιο εύκολο
Όταν ένας πελάτης καλεί με παράπονο ή ερώτηση, μπορείτε να ζητήσετε βασικές πληροφορίες. Μπορείτε επίσης να κάνετε μια σύντομη έρευνα για το πώς βλέπουν την εταιρεία σας.
- Αυτή η τεχνική συλλογής δεδομένων λειτουργεί τέλεια για όλους τους τύπους επιχειρήσεων. Μπορείτε να συλλέξετε πληροφορίες σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, είτε πουλάτε στο διαδίκτυο είτε ασχολείστε προσωπικά.
- Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε "Μπορώ να έχω το όνομά σας, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τη διεύθυνση του σπιτιού σας για τη διαχείριση του λογαριασμού σας;" Ακόμα κι αν ο πελάτης δεν έχει ακόμη λογαριασμό, μπορείτε να ζητήσετε αυτές τις πληροφορίες για να μπορέσετε να επικοινωνήσετε ξανά μαζί του. Πείτε "Δεδομένου ότι δεν έχετε ακόμη λογαριασμό, μπορώ να σας δημιουργήσω έναν για να μπορέσετε να το αντιμετωπίσετε στο μέλλον;"
- Εάν ο πελάτης είναι νέος πελάτης, μπορείτε να πείτε κάτι όπως "Πώς γνωρίζατε για το προϊόν μας;"
Βήμα 4. Χρησιμοποιήστε τη φόρμα προπαραγγελίας για να ενθαρρύνετε περισσότερα άτομα να παρέχουν πληροφορίες
Εάν έχετε ένα στοιχείο που μπορεί να προπαραγγελθεί πριν από την κυκλοφορία, οι πελάτες θα πρέπει να συμπληρώσουν μια φόρμα προπαραγγελίας. Συλλέξτε βασικές πληροφορίες μέσω αυτής της φόρμας, όπως η διεύθυνση του σπιτιού σας, η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ο αριθμός τηλεφώνου σας.
Αυτή η φόρμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί για διαδικτυακές και προσωπικές επιχειρήσεις. Ωστόσο, συνήθως χρησιμοποιείται από πωλητές προϊόντων και όχι από υπηρεσίες
Βήμα 5. Πάρτε τα δεδομένα από την κάρτα εγγύησης, έτσι ώστε η ανάκτηση να μην είναι εμφανής
Εάν προσφέρετε εγγύηση προϊόντος, οι πελάτες πρέπει να συμπληρώσουν μια κάρτα πληροφοριών προσωπικών δεδομένων για να χρησιμοποιήσουν την εγγύηση. Αφού συμπληρώσουν την κάρτα, θα λάβετε πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν.
Βήμα 6. Προσφέρετε ένα πρόγραμμα ανταμοιβής
Το πρόγραμμα ανταμοιβών στοχεύει στην παροχή κινήτρων σε πελάτες που επιστρέφουν. Είναι επίσης χαρούμενοι επειδή παίρνουν δωρεάν πράγματα. Επιπλέον, μπορείτε να παρέχετε ορισμένες απαιτήσεις για την ένταξη των πελατών στο πρόγραμμα προκειμένου να συλλέγουν πληροφορίες από πελάτες.
Τα προγράμματα επιβράβευσης είναι συνήθως με τη μορφή μιας κάρτας σφραγίδας προγράμματος που μπορεί να ανταλλαχθεί με έπαθλα αφού ο πελάτης λάβει έναν ορισμένο αριθμό γραμματοσήμων ή ένα σύστημα πόντων που επιτρέπει στον πελάτη να κερδίσει χρήματα που μπορούν να δαπανηθούν στο κατάστημα εάν ξοδέψει ορισμένο χρηματικό ποσό
Βήμα 7. Συλλέξτε πληροφορίες κομμάτι -κομμάτι
Εάν ζητήσετε πάρα πολλές πληροφορίες ταυτόχρονα, οι πελάτες θα ενοχληθούν. Συλλέξτε πληροφορίες λίγο -λίγο κάθε φορά που αλληλεπιδράτε με τους πελάτες.
Για παράδειγμα, μπορείτε να ξεκινήσετε ζητώντας έναν αριθμό τηλεφώνου ή μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μαζί με το όνομα του πελάτη
Βήμα 8. Μεταβείτε σε άλλο δημογραφικό όταν οι πελάτες σας εμπιστεύονται ήδη
Συλλέξτε άλλους τύπους προσωπικών δεδομένων μόλις κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών. Συλλέξτε πληροφορίες όπως το εύρος εισοδήματος και τον αριθμό των παιδιών που έχει ο πελάτης. Ρωτήστε επίσης για το εκπαιδευτικό και επαγγελματικό τους υπόβαθρο.
- Αυτές οι πληροφορίες θα σας επιτρέψουν να καταλάβετε ποιοι είναι οι πελάτες σας, ώστε να μπορείτε να μάθετε τι πραγματικά θέλουν.
- Δημιουργήστε μια έρευνα που μπορεί να δοθεί απευθείας στο κατάστημα πελατών ή να σταλεί περιοδικά ταχυδρομικά ή με email. Τονίστε ότι η έρευνα είναι ανώνυμη.
- Χρησιμοποιήστε ονομαστικά εύρη για πράγματα όπως τα έσοδα για να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται πιο άνετα παρέχοντας αυτές τις πληροφορίες.
Μέθοδος 2 από 4: Παρακολούθηση Συμπεριφοράς Πελάτη
Βήμα 1. Καταγράψτε το ιστορικό συναλλαγών
Οι συναλλαγές πελατών παρέχουν μερικές σημαντικές πληροφορίες που μπορείτε να συλλέξετε. Καταγράψτε κάθε συναλλαγή και αποθηκεύστε την με το όνομα κάθε πελάτη και, στη συνέχεια, κρατήστε την στο σύστημα για μελλοντική χρήση.
- Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό για την παρακολούθηση αυτών των πληροφοριών.
- Αυτές οι πληροφορίες εξηγούν τι αρέσει να αγοράζουν οι πελάτες και πόσο συχνά ψωνίζουν. Με αυτές τις πληροφορίες μπορείτε να κάνετε μια μετρήσιμη εικασία για το τι θέλουν στο μέλλον.
- Η παρακολούθηση αυτών των πληροφοριών είναι πιο εύκολη στο διαδίκτυο. Στα φυσικά καταστήματα, χρησιμοποιήστε λογισμικό που μπορεί να προσδιορίσει τους πελάτες όταν πραγματοποιούν πληρωμές μέσω χρεωστικών ή πιστωτικών καρτών. Εναλλακτικά, ζητήστε έναν αριθμό τηλεφώνου κάθε φορά που ένας πελάτης πραγματοποιεί μια αγορά για να τον προσδιορίσει.
Βήμα 2. Παρακολουθήστε την κίνηση πελατών στον ιστότοπο
Μπορείτε να συλλέξετε πληροφορίες σχετικά με τους ιστότοπους που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να ψωνίσουν, καθώς και πόσο χρόνο τους χρειάζεται για να ανοίξουν κάθε σελίδα. Δώστε προσοχή σε ποιες σελίδες ενδιαφέρονται οι πελάτες να μοιραστούν πληροφορίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ποιες σελίδες κάνουν τους πελάτες να αποχωρήσουν.
- Χρησιμοποιήστε λογισμικό όπως Freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor ή Campaign Monitor για παρακολούθηση. Αυτά τα προγράμματα μπορούν να πουν στον πελάτη τη σελίδα στην οποία έχει πρόσβαση, την τελευταία σελίδα που εμφανίστηκε και τη διαδρομή που χρησιμοποιείται για την πρόσβαση στον ιστότοπο.
- Όλες αυτές οι πληροφορίες μπορούν να σας βοηθήσουν να σχεδιάσετε έναν καλύτερο ιστότοπο. Χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να επισκεφθούν ορισμένα μέρη του ιστότοπού σας, για παράδειγμα κατευθύνοντάς τους σε ένα προϊόν.
- Φυσικά, αυτή η μέθοδος παρακολούθησης μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο διαδικτυακά.
Βήμα 3. Χρησιμοποιήστε ένα αγαπημένο σύστημα επισήμανσης προϊόντων, αποθήκευση προϊόντων ή βαθμολογία για να μάθετε τι θέλουν οι πελάτες
Δημιουργήστε έναν τρόπο ώστε οι πελάτες να αποθηκεύουν τα αγαπημένα τους προϊόντα. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να δείτε ποια προϊόντα τους ενδιαφέρουν ακόμη και αν δεν πραγματοποιήσουν αγορά αμέσως.
- Μπορείτε να ζητήσετε από τον προγραμματιστή ιστότοπου να προσθέσει αυτήν τη δυνατότητα στον ιστότοπό σας και, στη συνέχεια, να εισαγάγετε τα δεδομένα στο σύστημα παρακολούθησης για εσάς. Χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για την εμπορία προϊόντων σε συγκεκριμένους πελάτες, καθώς και για την προετοιμασία προϊόντων που είναι παρόμοια με τα πιο δημοφιλή προϊόντα.
- Αυτό το σύστημα λειτουργεί μόνο online. Ωστόσο, μπορείτε να παρακολουθείτε τα καλύτερα πωλητικά στο κατάστημά σας για να μάθετε ποια προϊόντα ή υπηρεσίες αρέσουν περισσότερο στους πελάτες.
Βήμα 4. Παρακολουθήστε τη συμπεριφορά των πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης
Λογισμικό όπως το Intercom σάς επιτρέπει να γνωρίζετε ποιοι είναι οι πελάτες -στόχοι σας στα κοινωνικά μέσα. Επιπλέον, θα σας βοηθήσει να καταλάβετε ποιοι πελάτες έχουν τους περισσότερους οπαδούς και θα έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο.
Αυτές οι πληροφορίες σάς επιτρέπουν να προσδιορίσετε τους καλύτερους πελάτες που πρέπει να στοχεύσετε κατά την εισαγωγή ενός νέου προϊόντος. Οι πελάτες που τους αρέσουν τα προϊόντα σας και έχουν μεγάλη απήχηση μπορούν να βοηθήσουν στη διάδοση της επωνυμίας σας
Βήμα 5. Δώστε προσοχή στην τελευταία ημερομηνία σύνδεσης του πελάτη σας για να καθορίσετε το επίπεδο δραστηριότητάς του
Εναλλακτικά, παρακολουθήστε την τελευταία ημερομηνία αγοράς του πελάτη σας. Η ιδέα είναι να μάθετε ποιοι πελάτες είναι ενεργοί και ποιοι όχι.
- Εάν διαθέτετε λογισμικό που μπορεί να πει ποιοι πελάτες δεν έχουν συνδεθεί εδώ και μέρες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να τους κάνετε να μείνουν μακριά.
- Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να προσφέρετε έκπτωση σε κάποιον που δεν έχει αγοράσει τίποτα τις τελευταίες 30 ημέρες. Η παροχή εκπτώσεων θα κάνει τους πελάτες να ενδιαφέρονται για αγορές.
Μέθοδος 3 από 4: Δημιουργία Έρευνας Ικανοποίησης Πελατών
Βήμα 1. Χρησιμοποιήστε μια απλή έρευνα ικανοποίησης για να παρακολουθείτε τις βαθμολογίες προώθησης
Μέσα από έρευνες πολλαπλών ερωτήσεων, μπορείτε να συλλέξετε πολλές πληροφορίες σχετικά με το τι πιστεύουν οι πελάτες για εσάς. Απλά πρέπει να ρωτήσετε αν θα ήθελαν να συστήσουν το προϊόν σας σε άλλους.
- Ρωτήστε "Θα θέλατε να προτείνετε το προϊόν ή την εταιρεία μας σε φίλους, συγγενείς και συναδέλφους;" Ζητήστε τους να το βαθμολογήσουν με κλίμακα από το 1 έως το 10, με το 10 να «συνιστάται ιδιαίτερα».
- Ζητήστε από τον πελάτη να εξηγήσει την απάντηση με την ερώτηση "Γιατί;" κάτω από.
- Η αρίθμηση υπολογίζεται υπολογίζοντας το ποσοστό των ατόμων που βαθμολογούν 9 ή 10 (θετική προώθηση) σε σύγκριση με άτομα που βαθμολογούν 1 έως 6 (αρνητική προώθηση). Όσοι βαθμολογούν με 7 ή 8 είναι σχετικά ουδέτεροι. Μην το υπολογίζετε λοιπόν.
- Διαιρέστε την αρνητική βαθμολογία προώθησης με τη θετική βαθμολογία προώθησης για να λάβετε τη συνολική βαθμολογία προώθησης. Παρακολουθήστε την αύξηση ή τη μείωση του συνολικού σκορ προώθησής σας με την πάροδο του χρόνου για να μάθετε την ποιότητα της προώθησής σας.
Βήμα 2. Ρωτήστε πού γνωρίζουν οι πελάτες το προϊόν σας για να βελτιώσετε την ποιότητα μάρκετινγκ
Απλές ερωτήσεις έρευνας σχετικά με το πού γνωρίζουν οι πελάτες την επιχείρησή σας μπορούν να βοηθήσουν στην ανάλυση της αποτελεσματικότητας των τακτικών μάρκετινγκ. Επιπλέον, μπορείτε να συλλέξετε πληροφορίες σχετικά με το εάν οι πελάτες είναι πρόθυμοι να συστήσουν το προϊόν σας σε άλλους.
Πάρτε αυτήν την έρευνα μέσω μιας απλής φόρμας ή διαδικτυακής ερώτησης. Εναλλακτικά, μπορείτε να ζητήσετε από τους υπαλλήλους να συλλέγουν αυτές τις πληροφορίες προφορικά και να τις καταγράφουν σε έναν υπολογιστή
Βήμα 3. Ζητήστε πληροφορίες σχετικά με τους λόγους που σας επιλέγουν οι πελάτες προκειμένου να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση
Κάντε 1-2 σύντομες ερωτήσεις σχετικά με τους λόγους που οι πελάτες χρησιμοποιούν το προϊόν σας. Στην πραγματικότητα, οι ερωτήσεις πολλαπλών επιπέδων μπορούν να σας βοηθήσουν να βρείτε τους κύριους παράγοντες για τους οποίους οι πελάτες θέλουν να επισκεφθούν, ώστε να αναπτύξετε αυτούς τους παράγοντες για να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών.
- Για παράδειγμα, ξεκινήστε με την ερώτηση "Γιατί αγοράσατε το προϊόν μας σήμερα;"
-
Κάτω από την ερώτηση, κάντε μια λίστα όπως αυτή:
- Ευκολία
- Φτηνή τιμή
- Η καλύτερη ποιότητα
- Η καλύτερη επιλογή
- Ζητήστε από τον πελάτη να βαθμολογήσει τους παραπάνω πόντους από 1 έως 4, βάζοντας το σημείο 1 ως κορυφαία προτεραιότητα.
Μέθοδος 4 από 4: Αποθήκευση δεδομένων
Βήμα 1. Χρησιμοποιήστε λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) για την αποθήκευση δεδομένων
Αυτό το εργαλείο σάς επιτρέπει να συλλέγετε όλα τα δεδομένα που ανακτήθηκαν από πελάτες σε ένα μέρος. Μπορείτε επίσης να παρακολουθείτε τις αλληλεπιδράσεις πελατών με το λογισμικό. Σε γενικές γραμμές, πρέπει να πληρώσετε ένα μηνιαίο τέλος για να το χρησιμοποιήσετε.
- Το λογισμικό CRM παρέχει το χώρο για τη συλλογή συναλλαγών, ερευνών, πληροφοριών κοινωνικών μέσων και προσωπικών δεδομένων που έχουν συλλεχθεί από κάθε πελάτη σε ένα μέρος.
- Αυτό το λογισμικό θα σας βοηθήσει να αναλύσετε τις ανάγκες κάθε πελάτη, αλλά μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τις αναδυόμενες τάσεις μεταξύ των καταναλωτών.
Βήμα 2. Γράψτε μια πολιτική απορρήτου για πληροφορίες πελατών
Αυτή η πολιτική θα πρέπει να υποδεικνύει πώς συλλέγετε δεδομένα, καθώς και πώς τα χρησιμοποιείτε ή τα μοιράζεστε. Απαιτείται νομικά να προσκομίσετε αυτό το έγγραφο στις Ηνωμένες Πολιτείες και πρέπει να κάνετε αυτές τις πληροφορίες εύκολα προσβάσιμες σε ιστότοπους επιχειρήσεων.
- Ένας πληρεξούσιος μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε αυτό το έγγραφο, αν και δεν είναι υποχρεωτικό.
- Δώστε στους πελάτες τη δυνατότητα να κάνουν τη διαδικασία συλλογής δεδομένων πιο διαφανή.
-
Βήμα 3. Προστατέψτε τα δεδομένα σας χρησιμοποιώντας κρυπτογράφηση
Η διατήρηση των δεδομένων των χρηστών είναι σημαντική. Εάν διαρρεύσετε δεδομένα, σκόπιμα ή όχι, οι πελάτες μπορούν να χάσουν την εμπιστοσύνη τους και να αποχωρήσουν. Επομένως, θα πρέπει να λάβετε διάφορα μέτρα για να διασφαλίσετε ότι οι πληροφορίες που συλλέγονται παραμένουν ιδιωτικές.
- Εκτελέστε ένα λειτουργικό σύστημα που κρυπτογραφεί αυτόματα δεδομένα, όπως Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise ή Windows 10 Pro για υπολογιστές. Χρησιμοποιήστε macOS X Lion, macOS X Mountain Lion ή macOS High Sierra για υπολογιστές mac.
- Κατεβάστε ένα εργαλείο προστασίας από ιούς στο σύστημά σας και χρησιμοποιήστε τείχος προστασίας για την προστασία του εταιρικού δικτύου.
- Εάν δεν είστε σίγουροι για την ασφάλεια των αποθηκευμένων δεδομένων πελατών, χρησιμοποιήστε τις υπηρεσίες ενός ειδικού για να αξιολογήσετε το σύστημα και να το βελτιώσετε όπως απαιτείται.
Συλλογή πληροφοριών πελατών Βήμα 20 Βήμα 4. Ενημερώστε τακτικά τα προσωπικά δεδομένα και τα δεδομένα ικανοποίησης των χρηστών
Παρακολουθήστε τις αλλαγές στις διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πελατών σας, τις διευθύνσεις σπιτιού, τους αριθμούς τηλεφώνου και άλλες προσωπικές πληροφορίες. Ενημερώστε τη βάση δεδομένων σας με τις πιο πρόσφατες πληροφορίες για να διατηρήσετε όλα τα δεδομένα σχετικά.
- Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό για να σας βοηθήσει με τη διαδικασία. Ωστόσο, μπορείτε επίσης να κάνετε μη αυτόματα προσαρμογές στο λογαριασμό ενός πελάτη όταν αλλάζουν διεύθυνση κατά την πραγματοποίηση μιας αγοράς.
- Εναλλακτικά, μπορείτε να ζητήσετε από έναν πελάτη που έρχεται απευθείας στο κατάστημα να βεβαιωθεί ότι η διεύθυνση δεν έχει αλλάξει. Μετά από αυτό, μπορείτε να πραγματοποιήσετε μια ενημέρωση συστήματος.
